Una crisi strutturale senza precedenti
Le segreterie nazionali di Slc‑Cgil, Fistel Cisl e UilFpc‑Uil hanno inviato al governo una lettera rivolta ai gruppi parlamentari di Camera e Senato per denunciare la situazione del comparto CRM/BPO in Italia. Nel documento si legge che “il settore del CRM/BPO (customer relationship management e business process outsourcing) in Italia sta attraversando una crisi strutturale senza precedenti, che mette a rischio immediato decine di migliaia di posti di lavoro su tutto il territorio nazionale”.
Le cause della contrazione
L’effetto combinato di diversi fattori sta accelerando il declino dei call center. Tra le cause più citate vi sono:
- contrazione delle commesse da parte delle grandi aziende committenti, soprattutto nei settori telecomunicazioni, energia e servizi;
- dinamiche di gara al ribasso che comprimono i margini di profitto;
- processi di delocalizzazione verso paesi con costi del lavoro più bassi;
- impatto dell’innovazione tecnologica e dell’intelligenza artificiale non ancora regolamentata.
Queste dinamiche hanno innescato una serie di vertenze aziendali, tra cui i casi emblematici di Konecta, System House e Callmat, dove sono già stati annunciati oltre 2 500 esuberi in una sola settimana.
Le richieste sindacali
Nel testo della lettera le tre sigle chiedono la fissazione di un incontro urgente, anche in modalità telematica, con i rappresentanti di ciascun gruppo parlamentare. L’obiettivo è presentare un quadro dettagliato della crisi e illustrare le proposte sindacali per la tenuta occupazionale. Tra le proposte più rilevanti figurano:
- interventi legislativi di tutela e sostegno alla filiera del CRM/BPO in Italia;
- monitoraggio dell’introduzione di strumenti di automazione e di intelligenza artificiale, con norme funzionali a governarne gli effetti;
- definizione di strumenti di politica industriale e sociale specifici per la tutela occupazionale, tra cui programmi di riqualificazione e transizione verso attività non impattate dall’automazione.
Dati sulla perdita di posti
Secondo le stime pubblicate da Fistel Cisl nel giugno 2026, il settore contacontatta circa 80 000 addetti e ha perso circa 5 000 posti nel 2025. A settembre la situazione si è aggravata: il comunicato unitario del 22 settembre segnala altri 2 500 esuberi dichiarati o preannunciati in una sola settimana, indicando le eccedenze prospettate dalle aziende, non i licenziamenti già conclusi.
Casi emblematici
Tra le aziende più colpite troviamo:
- Konecta, con un’eccedenza di 670 occupati equivalenti a tempo pieno, corrispondente a circa mille persone;
- System House, che ha preannunciato 525 esuberi in nove regioni, collegando gli stessi alla contrazione dei volumi dovuta all’automazione e all’introduzione dell’IA;
- Callmat a Matera, con 300 esuberi annunciati.
L’impatto della trasformazione digitale
Il comparto è particolarmente vulnerabile alla trasformazione dell’assistenza clienti. Chatbot, IA generativa e agenti software consentono di automatizzare conversazioni e attività di back‑office, mentre gli assistenti digitali affiancano gli operatori nella gestione delle richieste. Le soluzioni proposte da Konecta mostrano come queste tecnologie possano migliorare produttività e tempi di risposta, ma allo stesso tempo riducono il lavoro necessario per alcune attività. Nel caso di System House, i sindacati affermano che l’azienda collega esplicitamente gli esuberi alla riduzione dei volumi dovuta all’automazione.
Prospettive e conclusioni
L’impatto occupazionale è già visibile nelle singole vertenze, anche se non esiste ancora una misura nazionale verificata dei posti persi esclusivamente per effetto dell’intelligenza artificiale. I sindacati insistono sul fatto che senza un intervento coordinato è inevitabile un ulteriore deterioramento del mercato del lavoro nei call center. Un quadro normativo che regoli l’uso dell’IA, unitamente a programmi di riqualificazione mirati, potrebbe rappresentare la chiave per garantire la continuità occupazionale e la competitività del settore italiano in un contesto sempre più digitalizzato.