Introduzione

Negli ultimi anni, soprattutto dopo l’avvento della pandemia di Covid‑19, la domanda di tecnologie IT emergenti è cresciuta in modo esponenziale. Tra queste, i chatbot si sono affermati come uno strumento imprescindibile per le aziende che desiderano interagire con una clientela sempre più propensa a contattare i brand tramite siti web, email, telefonate o piattaforme di messaggistica istantanea. Oggi i chatbot possono rispondere a domande, completare transazioni e, se necessario, trasferire l’interlocutore a un operatore umano tramite handover.

Secondo numerose ricerche di mercato, gli investimenti nei chatbot cresceranno tra il 20 % e il 30 % annuo nei prossimi cinque anni, confermando la loro rilevanza strategica per il futuro del business digitale.

Che cosa sono i chatbot

I chatbot sono software in grado di simulare una conversazione fra esseri umani. Il termine “chat” deriva dall’inglese “chiacchierare”, mentre “bot” indica un programma autonomo che opera all’interno di una o più reti, consentendo l’interazione tra persone e/o sistemi diversi.

Origini e evoluzione

L’idea dei chatbot risale a circa settanta anni fa, parallelamente alle prime ricerche sull’intelligenza artificiale (AI). Due picchi di utilizzo si sono verificati: i primi anni Duemila, con la diffusione del Web, e il periodo post‑2015, quando i fornitori di mobile messaging hanno autorizzato l’inserimento di chatbot nei loro canali. Con il tempo, la tecnologia è stata integrata in soluzioni enterprise e cloud, dando origine a termini correlati come intelligent virtual assistant (IVA), assistenti virtuali, AI conversazionale e intelligent chatbot.

Come funzionano i chatbot

Tipologie principali

La tecnologia dei chatbot è estremamente variegata. La prima grande suddivisione è tra chatbot basati su regole (rule‑based) e chatbot basati su intelligenza artificiale (AI‑based). Una seconda distinzione riguarda i chatbot testuali rispetto a quelli che utilizzano anche la voce.

Chatbot basati su regole (rule‑based)

I chatbot rule‑based utilizzano una GUI (graphic user interface) e un motore di scansione che analizza le domande inserite dall’utente, individua parole chiave e, tramite istruzioni “if‑then”, seleziona la risposta più appropriata da una knowledge base. Le risposte possono essere testuali o vocali, grazie a tecnologie di text‑to‑speech (TTS). È possibile arricchire questi sistemi con moduli di Natural Language Processing (NLP) per convertire il parlato in testo e migliorare l’accuratezza delle risposte standard.

Chatbot basati su intelligenza artificiale (AI‑based)

I chatbot AI‑based rappresentano la frontiera più avanzata. Oltre ai motori NLP, impiegano Natural Language Understanding (NLU) e altri componenti di AI quali machine learning (ML), deep learning (DL) e computer vision. Mentre il NLP traduce il linguaggio naturale in un formato comprensibile dalle macchine, il NLU analizza la struttura psicolinguistica per fornire interpretazioni più profonde e predittive. Questa combinazione permette ai chatbot di gestire conversazioni più complesse, apprendere dal contesto e migliorare continuamente le proprie prestazioni.

Integrazione e architettura

Indipendentemente dal tipo, i chatbot possono essere integrati con knowledge base, fonti di dati esterne e numerosi servizi tramite API (application programming interface). Le API consentono di arricchire le funzionalità del chatbot con componenti provenienti da vendor singoli o da soluzioni open source. Le opzioni di deployment includono installazioni on‑premise, cloud pubblico, hybrid cloud o multi‑cloud, spesso attraverso modelli Bot‑as‑a‑Service (BaaS) che garantiscono scalabilità e flessibilità.

Interfacce utente

Le interfacce variano dal classico widget pop‑up integrato in un sito web a vere e proprie applicazioni mobile. Altri scenari includono smart speaker che parlano e ascoltano, avatar animati su wearable device connessi via Bluetooth e cuffie con microfono. Questa ampia gamma di canali permette alle aziende di raggiungere i clienti dove preferiscono interagire.

A che cosa serve un chatbot in azienda

Dopo aver compreso cosa sono e come funzionano, è fondamentale valutare i casi d’uso aziendali. I chatbot possono automatizzare compiti precedentemente svolti esclusivamente da esseri umani, generando benefici in termini di aumento delle vendite, efficienza operativa e riduzione dei costi.

Settori di automazione

    • Marketing e vendite: il chatbot funge da prima interfaccia di ingaggio conversazionale, presentando prodotti e servizi, gestendo l’intero ciclo di vendita o indirizzando il contatto a un venditore umano.
    • Customer service: risponde a richieste frequenti, fornisce soluzioni rapide e, se necessario, trasferisce la conversazione a un operatore reale.
    • Human resource: grazie a skill predefinite, i chatbot raccolgono CV, gestiscono richieste di ferie, monitorano presenze e propongono corsi di formazione, automatizzando molte attività amministrative.

Esempi di migliori chatbot del 2021

Negli ultimi anni quasi tutti i fornitori di software on‑