I chatbot sono software in grado di simulare una conversazione tra esseri umani e hanno visto un aumento significativo di interesse negli ultimi anni a causa della pandemia di Covid-19. Con l’aumento delle interazioni digitali degli utenti e la loro reluttanza a visitare fisicamente punti vendita o uffici, sempre più aziende hanno adottato chatbot per rispondere a domande, effettuare transazioni o mettere in contatto l’utente con un agente umano solo quando necessario.
Che Cosa Sono I Chatbot
I chatbot si basano su tecnologia informatica avanzata e mirano a facilitare l'interazione con l'utente. La parola "chat" indica la funzionalità di chiacchierare, mentre "bot" sta per programma autonomo che opera in rete. L’idea dietro i chatbot ha origini storiche risalenti a quelle dell’intelligenza artificiale, che risalgono a circa 70 anni fa. Due significative impennate di crescita si sono verificate inizialmente con la diffusione del Web nei primi anni Duemila, e successivamente dopo il 2015, quando i canali di messaggistica mobile hanno consentito l'utilizzo di chatbot.
Come Funzionano I Chatbot
Esistono due tipi principali di chatbot: quelli basati su regole e i chatbot basati sull'intelligenza artificiale.
Chatbot Basati Su Regole
I chatbot rule-based utilizzano una base di conoscenza e operano seguendo istruzioni di tipo "if-then". Essi analizzano le richieste degli utenti, cercano le parole chiave e forniscono risposte testuali o orali. Anche in questa categoria possono essere inclusi software di Natural Language Processing, per interpretare le domande orali e trasformarle in testo in uscita.
Chatbot Basati Sull’AI
I chatbot basati sull’AI utilizzano tecnologie avanzate come il machine learning e il deep learning. Questi assistenti non solo comprendono il linguaggio naturale, ma lo interpretano in modo complesso grazie al NLU, una sottocategoria del NLP. I chatbot di questo tipo sono crescenti di popolarità grazie all'elevata evoluzione della tecnologia AI e alla loro versatilità per dispositivi moderni, specialmente quelli che non permettono l'inserimento manuale di testi.
Integrazione Con Knowledge Base E Strumenti
Sia i chatbot rule-based sia quelli AI-based richiedono l'integrazione con API e possono operare in ambienti diversi, da cloud, on-premise o ibrido. I Bot-as-a-service (BaaS) sono soluzioni cloud flessibili che permettono di creare chatbot adatti a diverse esigenze di business. Le interfacce disponibili vanno da semplici widget alle applicazioni su wearable smart devices con tecnologia Bluetooth.
A Che Cosa Serve Un Chatbot
I chatbot sono strumenti utili in diversi ambiti aziendali, permettendo di automatizzare compiti complessi precedentemente eseguiti da agenti umani.
Utilizzo In Marketing E Vendite
- Rappresentano l’interfaccia iniziale con potenziali clienti.
- Promuovono prodotti e servizi in tempo reale.
- Gestiscono l’intero processo di vendita o lo completano con agenti umani.
Utilizzo In Customer Service
- Rispondono alle domande comuni e forniscono informazioni.
- Gestiscono problemi frequenti in modo rapido e cordiale.
- Se non riescono a risolvere la questione, passano l’interazione a personale umano.
Utilizzo In Human Resource
- Usano librerie predefinite (skill) per automatizzare processi.
- Supportano la raccolta e selezione di candidati.
- Gestiscono richieste di ferie, assenze e formazione.
Esempi Di Meglio Chatbot Del 2021
Nell’ambito delle tecnologie enterprise, molti fornitori di ERP, CRM e cloud hanno introdotto funzionalità avanzate per lo sviluppo di chatbot. XAAP AI ha lanciato una soluzione su AWS Marketplace, mentre IBM Watson Assistant ha debuttato con il chatbot "Vira". Questo strumento è stato progettato per sostenere il settore sanitario in collaborazione con la Johns Hopkins Bloomberg School of Public Health, mostrando la crescente diffusione del loro utilizzo.