Introduzione
Nei tempi emergenti del digitale, i chatbot rappresentano una delle soluzioni più interessanti per automatizzare processi e comunicazioni all’interno delle aziende. Grazie all’evoluzione della tecnologia e ai vantaggi del mobile, i chatbot sono diventati una risorsa strategica per aziende di ogni settore. La pandemia ha ulteriormente accelerato la loro adozione, soprattutto per fornire informazioni e servizi in modo automatico, riducendo la necessità di interazioni umane dirette. Numerosi studi prevedono un aumento significativo degli investimenti in chatbot nei prossimi anni, con una crescita annua compresa tra il 20% e il 30%.
Che cosa sono i chatbot
I chatbot sono software in grado di replicare conversazioni tra esseri umani. Il termine deriva da "chat", ovvero chiacchiera, e "bot" che indica un programma autonomo. Questi strumenti vengono utilizzati in rete ed interagiscono con gli utenti per fornire informazioni o completare transazioni aziendali. L’idea è vecchia circa 70 anni, parallela a quella dell’intelligenza artificiale. Nei primi anni Duemila si è assistito al primo boom, mentre dopo il 2015 si è registrato un significativo aumento nella loro adozione grazie all’autorizzazione da parte delle piattaforme di messaggistica mobile.
Funzionamento dei chatbot
Tipologie di chatbot
- Rule-based chatbot: Si basano su regole predefinite e un database di informazioni, detta "knowledge base". Questi chatbot rispondono a domande con risposte pre-programmate tramite meccanismi "if-then".
- Chatbot basati sull’intelligenza artificiale (AI-based): Utilizzano modelli di machine learning e deep learning per comprendere meglio le domande degli utenti. Sono più sofisticati e non si limitano a risposte standard.
- Chatbot solo testuali vs. vocali: Alcuni chatbot gestiscono conversazioni solo in testo, mentre altri integrano tecnologie TTS (text-to-speech) per fornire informazioni in forma vocale.
Componenti Tecnologiche
Per funzionare efficacemente i chatbot sono supportati da tecnologie come il NLP (Natural Language Processing), il NLU (Natural Language Understanding), e API (Application Programming Interfaces) per collegarsi a sistemi aziendali esterni. I chatbot AI-based sono spesso integrati con tecnologie avanzate, come la visione artificiale (computer vision), per fornire un’esperienza più personalizzata agli utenti.
Chatbot Rule-based
I chatbot rule-based operano seguendo regole precise. Quando un utente inserisce una domanda in formato digitale (esempio: in un widget o in un’app dedicata), il chatbot esegue uno scan, riconosce le parole chiave e seleziona la risposta adatta dal database. Il risultato è consegnato all’utente in testo, o in voce, se integrato con TTS. Anche se sembrano semplici, possono essere abbastanza complessi se dotati di strumenti di NLP per interpretare domande dette ad alta voce.
Chatbot basati sull'AI
I chatbot AI-based rappresentano la frontiera tecnologica. Rappresentano il futuro, grazie all'evoluzione di tecnologie come il machine learning e il deep learning. Essi permettono un’interazione più avanzata con l’utente, adattandosi alle esigenze e fornendo risposte non solo predefinite, ma costruite sul contesto. I chatbot AI-based richiedono strumenti sofisticati come NLP, NLU o sistemi predittivi, che consentono un’analisi più approfondita del linguaggio umano.
Integrazione con sistemi aziendali
Sia i chatbot rule-based che quelli AI-based possono essere integrati con sistemi aziendali complessi come CRM (Customer Relationship Management), ERP (Enterprise Resource Planning) e applicativi enterprise grazie all’applicazione di API. Inoltre, i chatbot possono essere sviluppati e ospitati in varie forme: on-premise, in cloud o come ibridi. Le API offrono flessibilità, permettendo l’utilizzo di componenti provenienti da diversi sviluppatori e fornitori.
Interfacce utente disponibili
Gli utenti possono interagire con i chatbot attraverso diverse interfacce. Si va da un semplice widget che pop-up nel sito web a uno strumento vocale su uno smart speaker. Alcuni chatbot si integrano con wearable device connessi via Bluetooth alle cuffie per fornire risposte audio. Le possibilità di implementazione sono numerose, permettendo ad aziende di trovare l’interfaccia che meglio si adatta al loro contesto e ai comportamenti degli utenti.
Perché le aziende hanno bisogno di chatbot
I chatbot offrono una serie di vantaggi per le aziende: aumento delle vendite, miglioramento dell’efficienza operativa e riduzione dei costi. In particolare, gli assistenti virtuali sono particolarmente utili in tutti i processi ripetitivi o comuni che non richiedono l’interazione fisica di un essere umano. Gli assistenti virtuali possono automatizzare compiti come raccogliere informazioni, fornire supporto al cliente o svolgere operazioni interne aziendali, come la gestione delle richieste di ferie o la selezione del personale.
Uso nei settori aziendali
I vantaggi dei chatbot si estendono a diversi settori aziendali:
- Marketing e vendite: I chatbot possono essere la prima linea di contatto con il potenziale cliente, offrendo informazioni in tempo reale e gestendo intere transazioni.
- Customer service: I chatbot si occupano di rispondere a domande frequenti, offrendo supporto al cliente in modo efficiente e personalizzato. Se necessario, possono trasferire la richiesta ad un operatore reale.
- Human resource (HR): Gli strumenti si prestano bene al monitoraggio del personale, come raccolta curriculum, richieste di congedo e gestione di formazione.
Esempi di chatbot aziendali nel 2021
Nel 2021 molti fornitori di servizi cloud e software on-premise hanno introdotto chatbot dedicati per l’uso aziendale. Soluzioni avanzate come XAAP AI hanno offerto sul Amazon AWS Marketplace la piattaforma Conversational Self Service for Contact Center Intelligence. Un esempio è il software IBM Watson Assistant, utilizzato in una collaborazione con la Johns Hopkins Bloomberg School of Public Health per l’applicazione Vira, un chatbot adatto al contesto sanitario.
Come scegliere il servizio migliore
Per scegliere il servizio migliore, le aziende devono valutare una serie di criteri. Fattori come la capacità del chatbot di interagire in modo personalizzato, la possibilità di adattamento alle proprie esigenze, la sicurezza e il supporto tecnico sono cruciali. Inoltre, l’integrazione con sistemi esterni come ERP e CRM, e la flessibilità di scelta tra cloud e on-premise sono elementi decisivi per il successo dell’implementazione.