I chatbot sono software in grado di simulare una conversazione fra esseri umani, una tecnologia che accompagna l’evoluzione dell’IT da oltre 70 anni. Il termine chatbot indica specificatamente un programma autonomo che permette interazioni con gli utenti, adatto a svolgere una serie di compiti automatizzati. Negli ultimi anni, con lo spostamento dell’interazione verso canali digitali come il web, email, messaggistica istantanea e mobile messaging, sempre più aziende utilizzano chatbot per migliorare il servizio clienti, automatizzare attività di vendita e gestione e ottenere vantaggi economici.

Che cos’è un chatbot

I chatbot sono applicativi software che riescono a rispondere alle domande della clientela, gestire interazioni complesse e portare a compimento transazioni, spesso senza intervento umano. La parola chatbot combina due significati: “chat” (discussione o chiacchiera) e “bot” (programma autonomo). Questi strumenti simulano conversazioni in linguaggio naturale, integrando funzionalità come l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e, nei casi avanzati, l’utilizzo dell’intelligenza artificiale.

I chatbot e l’informatica

I chatbot hanno avuto un periodo iniziale di sperimentazione negli anni 1950 con le prime idee di intelligenza artificiale. Due grandi espansioni si sono verificate: una nel primo decennio degli anni Duemila con l’esplosione del web, e una seconda dopo il 2015, quando i canali di messaggistica mobile hanno accolto chatbot. Oggi, con la crescente diffusione di tecnologie come l’intelligenza artificiale e il machine learning, i chatbot si adattano a numerosi scenari aziendali con un’ampia gamma di vantaggi.

Come funzionano i chatbot

I chatbot si distinguono in due grandi categorie: quelli basati su regole (rule-based) e quelli che sfruttano l’AI. La differenza principale sta nella strategia con cui vengono gestite le interazioni. I chatbot rule-based funzionano grazie a una struttura predefinita su input-output e una libreria di risposte organizzate per keyword. La scansione delle domande segue un percorso “if-then”, fornendo risposte in base a un database pre-definito.

I chatbot AI-based, invece, impiegano strumenti avanzati come Natural Language Processing e Natural Language Understanding. Questi strumenti permettono al chatbot di comprendere meglio le espressioni degli utenti e di fornire risposte più personalizzate o dinamiche. Inoltre, i chatbot possono integrarsi con database, API, sistemi enterprise e strumenti di comunicazione, rendendoli flessibili e adatti a diversi scenari.

Interfacce e tecnologie

Gli utenti possono interagire con i chatbot tramite varie interfacce: un widget pop-up su un sito web, una applicazione mobile, uno smart speaker o persino un ambiente wearable come gli occhiali con microfono e connessione Bluetooth. Questi dispositivi consentono interazioni parlanti in cui il chatbot ascolta, elabora le informazioni e replica in tempo reale.

La versatilità delle interfacce è supportata da tecnologie backend, come le API, che permettono di collegare chatbot a molti elementi esterni. I chatbot possono inoltre sfruttare la tecnologia TTS (Text-To-Speech) per rispondere in voce e l’NLU per analizzare il significato profondo delle espressioni degli utenti, non solo la forma grammaticale.

Perché utilizzare i chatbot

I vantaggi dell’utilizzo dei chatbot in ambito aziendale sono molteplici. In primo luogo, permettono di automatizzare compiti precedentemente svolti da risorse interne, rilasciando tempo e riducendo costi umani. Inoltre, migliorano l’efficienza nel rispondere alle richieste e offrono un’esperienza di servizio 24/7, aumentando il coinvolgimento dei clienti. Un’altra funzione chiave è la scalabilità: i chatbot riescono a gestire contemporaneamente centinaia di interazioni, rispondendo a un gran numero di domande ripetitive in maniera uniforme.

I settori aziendali interessati

    • Marketing e vendite: i chatbot forniscono informazioni personalizzate sugli articoli o servizi, guidano il processo d’acquisto e interagiscono con i clienti per creare engagement;
    • Customer service: i chatbot gestiscono richieste di supporto, gestiscono problemi comuni e, in caso di richiesta più complessa, indirizzano l’utente verso un operatore umano;
    • Human Resources (HR): i chatbot supportano i cicli di selezione del personale, chiedono informazioni ai nuovi assunti, rilevano la presenza, e suggeriscono formazioni personalizzate.

Esperienze e soluzioni aziendali

Molti fornitori IT stanno oggi offrendo chatbot integrati ai propri sistemi, ad esempio in software come ERP e CRM. Una nota iniziative include l'integrazione di piattaforme di AI conversations come XAAP AI con AWS Marketplace, offrendo una soluzione di auto-servizio per il contact center. IBM Watson Assistant, invece, ha creato una chatbot medica chiamata Vira, in collaborazione con la Johns Hopkins Bloomberg School of Public Health. Questi casi mostrano l’estrema flessibilità e il valore aggiunto dei chatbot in contesti complessi e verticalizzati.

Previsioni e crescita del settore

Secondo le previsioni di importanti società di ricerche, l'investimento nelle tecnologie dei chatbot crescerà fino al 30% annualmente nei prossimi 5 anni. La combinazione tra evoluzione dell’IA, il comportamento sempre più digitale degli utenti e la flessibilità degli strumenti a disposizione sono i motore di questa crescita. L’azienda e l’economia tradizionale iniziano ad accettare e a integrare i chatbot come parte essenziale delle strategie di comunicazione clienti, operazioni e crescita.