La nostra serie Executive Function presenta le riflessioni di dirigenti che guidano la trasformazione attraverso l'intelligenza artificiale.

CRED è un club riservato ai suoi membri, con sede in India, che premia le persone solvibili che regolano puntualmente le proprie fatture di carta di credito, proponendo loro offerte esclusive e un accesso a esperienze di alto livello. Dal 2018, CRED ha costruito la sua reputazione offrendo prodotti digitali fluidi, sicuri e dal design curato, destinati ai consumatori più facoltosi del paese. Oggi, più di 15 milioni di membri utilizzano CRED ogni mese. Man mano che l'azienda si espande, mantenere questo livello di qualità ha richiesto nuovi approcci per lo sviluppo dei prodotti, il servizio e la collaborazione interna.

Abbiamo parlato con Swamy Seetharaman di CRED per comprendere come l'azienda collabora con OpenAI per offrire, su larga scala, esperienze di alto livello simili a un servizio di conciergerie.

Principi fondamentali e sfide della crescita

“Ai nostri inizi, sviluppavamo prodotti per le famiglie più abbienti dell'India, un pubblico che esige fiducia, trasparenza, sicurezza, affidabilità e un design straordinario. Questi principi ci guidano dal primo giorno.”

“Ma man mano che siamo cresciuti (più prodotti, più team, più dati), è diventato più difficile conservare una visione d'insieme e avanzare rapidamente senza compromettere la qualità. La domanda che ci poniamo è: come permettere a ogni collaboratore, in ogni funzione, di essere 10 volte più efficace? Per noi, l'IA è stata un formidabile acceleratore in questo percorso. Ci permette di andare veloci pur rimanendo giusti, senza mai sacrificare i nostri principi fondamentali.”

«La domanda che ci poniamo è: come permettere a ogni persona, in ogni funzione, di essere 10 volte più efficace? Per noi, l’IA è stata un formidabile acceleratore in questo percorso.»

Swamy Seetharaman, CRED

L'assistente conversazionale Cleo e gli strumenti interni

Volevamo passare da risposte puramente transazionali a conversazioni più empatiche, il che ci ha portato a creare Cleo, il nostro assistente conversazionale IA che si basa sui modelli di OpenAI, inclusi GPT-4.0, GPT-5 e o3.

Cleo gestisce tre tipi di richieste comuni:

  • Informative: «Cos'è CRED Cash?»
  • Contestuali: «Sono idoneo per CRED Cash?»
  • Transazionali: «Posso ottenere un rimborso sul mio portafoglio o sul mio metodo di pagamento originale?»

Cleo identifica il problema, classifica l'intenzione, la abbina alla giusta procedura operativa standard (SOP) e formula una risposta contestualizzata e precisa.

Abbiamo anche sviluppato due strumenti interni: Thea e Stark. Thea è utilizzato dagli agenti del servizio clienti: riassume conversazioni multiformato (testo, voce, hinglish) e suggerisce i passaggi successivi. Stark è progettato per i team operativi: li aiuta a creare o aggiornare le SOP (procedure operative standard) in pochi minuti anziché in diversi giorni.

Risultati preliminari e visione futura

Globalmente, abbiamo registrato un miglioramento di 14 punti percentuali nei nostri punteggi CSAT. In tre mesi, Cleo ha raggiunto un tasso di precisione di risoluzione del 98%, con un 18% in più di conversazioni multi-intenzione risolte. I tempi di elaborazione medi sono diminuiti per tutti e tre gli strumenti, e gli abbandoni di sessione sono calati del 31%. Questi sono risultati preliminari, ma incredibilmente incoraggianti. Con Cleo, Thea e Stark, progettati per i clienti, gli agenti e i team operativi grazie all'IA, ci avviciniamo al nostro obiettivo: offrire una vera esperienza di conciergerie fondata sulla fiducia, l'affidabilità, la sicurezza e un design eccezionale.

«Con l'aiuto dell'IA, ci avviciniamo al nostro obiettivo di creare una vera esperienza di conciergerie fondata sulla fiducia, l'affidabilità, la sicurezza e un design eccezionale.»

Swamy Seetharaman, CRED

Superare lo scetticismo e l'adattamento

Come per ogni nuova tecnologia, c'è stato un certo scetticismo all'inizio. Ma non appena i team hanno visto i risultati tramite il nostro quadro di valutazione interno (che utilizza anch'esso i modelli di OpenAI), la fiducia è rapidamente aumentata.

La più grande sorpresa è stata la rapidità con cui i team si adattano non appena constatano un vero guadagno. Si rendono conto di poter essere esponenzialmente più efficaci e produttivi grazie all'IA.

Ora estenderemo Cleo a tutte le nostre linee di business. Stiamo anche sviluppando strumenti in grado di rilevare le situazioni di blocco legate ai dati, casi in cui è impossibile rispondere a una richiesta utente, e poi di re-iniettarle nella nostra base di conoscenze al fine di migliorare le nostre SOP in tempo reale.

Obiettivi a lungo termine e filosofia dell'IA

Più in generale, il nostro obiettivo è che ogni membro del team, in tutte le funzioni (ingegneria, QA, infrastruttura, conformità), diventi 10 volte più efficace.

Man mano che l'ecosistema evolve, il nostro successo dipenderà dalla nostra capacità di agire rapidamente e correttamente, di distinguere i buoni segnali dal rumore e di prendere decisioni affidabili in tempi ridotti.

Ogni azienda deve identificare ciò che è più importante, che si tratti di efficienza, efficacia o di entrambi, e poi sfruttare l'IA in accordo con i propri valori.

Per noi, integrare la tecnologia di OpenAI è stato un vero acceleratore per due dei nostri valori: progredire in modo cumulativo e agire velocemente e correttamente. I primi risultati sono incoraggianti e ci stiamo impegnando per amplificare e moltiplicare questo impatto.