Nonostante la proliferazione di chatbot, canali di autoservizio e piattaforme di social media, i call center continuano a rappresentare una linea critica di prima risposta per l'interazione con il cliente. I più grandi possono gestire milioni di conversazioni al giorno, fungendo da principale linea diretta di contatto che può costruire o distruggere le relazioni con la clientela. Oggi, le aspettative dei consumatori sono ai massimi storici e le organizzazioni di tutto il mondo stanno trasformando i loro processi aziendali con l'automazione e l'intelligenza artificiale. In questo contesto, un'attenzione meticolosa all'esperienza del cliente del call center è essenziale per la sopravvivenza e la crescita continue delle imprese.

Secondo una ricerca recente di ZenDesk, ben l'83% dei consumatori ritiene che l'esperienza del cliente dovrebbe essere significativamente migliore di quella attuale. Si tratta di una cifra sorprendente, considerando la rapida adozione di tecnologie chiave nel settore nell'ultimo decennio.

È provato che i clienti che vivono esperienze positive sono più propensi a ripetere gli acquisti e a raccomandare un'azienda ad altri. Al contrario, le cattive esperienze nei call center possono erodere rapidamente anni di progressi, portando i clienti insoddisfatti ad abbandonare un'azienda o a condividere ampiamente le loro esperienze negative. Per rimanere aggiornati sulle tendenze più importanti e intriganti del settore in materia di intelligenza artificiale, automazione, dati e molto altro, è possibile iscriversi alla newsletter Think. È inoltre possibile consultare la Dichiarazione di privacy di IBM.

“Un buon servizio clienti può trasformare i clienti occasionali in sostenitori del marchio a lungo termine”, afferma Manish Goyal, socio senior di IBM® Consulting. “E il valore a vita di un promotore del Net Promoter Score (NPS) può essere dieci volte superiore a quello di un detrattore dell'NPS. Allo stesso tempo, circa l'80% dei consumatori afferma che preferirebbe fare affari con un concorrente dopo più di una singola brutta esperienza con un marchio”.

Il valore di un eccellente servizio clienti nei call center

In termini generali, un eccellente servizio clienti del call center riduce i costi operativi migliorando la risoluzione al primo contatto e diminuendo la perdita di clienti. Nella sua massima espressione, è in grado di identificare le tendenze emergenti che possono influenzare la strategia complessiva di un'azienda.

Come recentemente scoperto da McKinsey, fino all'80% della creazione di valore delle aziende leader a livello mondiale deriva dallo sblocco di ricavi da clienti esistenti. Con l'implementazione intelligente di tecnologie chiave basate sull'intelligenza artificiale e l'efficace collaborazione tra uomo e macchina, i centri di contatto possono passare da costosi centri di risoluzione dei problemi a motori innovativi di profitto.

Caratteristiche di un'esperienza positiva nel call center

I clienti possono utilizzare diverse piattaforme omnicanale, ma le chiamate telefoniche rimangono la modalità di interazione più preferita tra le generazioni, secondo Gartner. Un'esperienza cliente positiva in un call center si basa sull'accessibilità e sull'assenza di attriti: le chiamate dei clienti raggiungono il supporto attraverso i loro canali preferiti senza tempi di attesa eccessivi o menu ingombranti. E quando contattano un agente del call center, si imbattono in qualcuno che è competente e preparato a risolvere i problemi rapidamente.

Dal punto di vista dell'agente umano, questo processo fornisce ai dipendenti un accesso immediato a informazioni complete sul cliente, eliminando la necessità per i clienti di ripetere o spiegare la storia della loro richiesta. Dotato dei dati più rilevanti, un agente può concentrarsi sull'ascolto attivo, sulla risoluzione dei problemi e sulla comunicazione chiara, adattando il proprio approccio alla situazione unica di ogni cliente.

Al di là delle prestazioni individuali degli agenti, un eccellente servizio di call center è coerente in tutti i punti di contatto e periodi di tempo. Lungo tutto il percorso del cliente, la persona che chiama deve ricevere la stessa qualità di servizio, indipendentemente da quando si mette in contatto o da quanto sia occupato il centro.

Metriche di successo per i call center

Un eccellente servizio clienti dei call center è caratterizzato da diverse variabili che, insieme, creano esperienze positive per i clienti. I call center di successo devono raggiungere un difficile equilibrio tra velocità e personalizzazione, il che richiede che le organizzazioni si affidino a un insieme diversificato di metriche interne e rubriche di feedback dei clienti. Alcuni dei più comuni sono:

È interessante notare come l'intelligenza artificiale generativa possa soddisfare i clienti con un'esperienza più fluida e aumentare la produttività dell'organizzazione in queste tre aree chiave: autoservizio, agenti umani e operazioni del centro di contatto.

Sfide operative nei call center moderni

I call center moderni operano in un ambiente sempre più complesso che presenta sfide operative significative, come un elevato tasso di rotazione degli agenti e modelli di servizio clienti obsoleti. E favorire la fiducia dei clienti in un ambiente sempre più automatizzato richiede una riforma della trasparenza. Alcuni dei principali ostacoli che i call center devono affrontare oggi includono:

Pressione sui costi e compromessi sulla qualità

I call center affrontano una pressione considerevole per bilanciare il controllo dei costi con la qualità del servizio. Le limitazioni di bilancio restringono l'assunzione di personale e gli investimenti in tecnologia, o costringono le organizzazioni a prendere decisioni difficili. Ad esempio, un'azienda dovrebbe investire in più canali di servizio o concentrarsi sulla qualità di pochi?

Complessità della gestione del personale

I call center sperimentano anche complesse sfide di gestione del personale, poiché gli orari devono essere adeguati al volume delle chiamate e, allo stesso tempo, alle competenze degli agenti. La necessità di conoscenze specializzate in diverse linee di prodotto o segmenti di clienti aggiunge un ulteriore livello di complessità alla gestione del personale. E, cosa più importante, la tecnologia può ulteriormente limitare la flessibilità operativa o la capacità di scalare rapidamente.

Frammentazione delle informazioni sui clienti

Le informazioni sui clienti sono spesso disperse in più sistemi che non comunicano efficacemente tra loro. Questa frammentazione costringe gli agenti a passare da un'applicazione all'altra e aumenta il tempo di gestione. Crea anche opportunità per errori o informazioni incoerenti.

Aumenti improvvisi del volume di chiamate

I call center registrano regolarmente aumenti drastici del volume di chiamate a causa di schemi stagionali, lanci di prodotti, cicli di fatturazione o campagne di marketing. Questi picchi saturano le risorse disponibili, creando effetti a cascata. Prevedere questi aumenti con precisione per disporre del personale adeguato rimane difficile. Quando il volume delle chiamate supera la capacità, i ritardi possono richiedere ore per essere smaltiti.

Tempi di attesa prolungati

Come sa chiunque abbia mai chiamato il servizio tecnico, i tempi di attesa prolungati sono uno dei principali motivi di insoddisfazione dei clienti. Ma questi lunghi tempi di attesa creano anche sfide operative. I clienti che abbandonano le chiamate possono avere aspettative più elevate alla chiamata successiva e la pressione per ridurre i tempi di attesa può spingere gli agenti ad affrettare le chiamate, il che potrebbe sacrificare la qualità.

Aumento delle aspettative dei clienti

Le aspettative dei clienti sono aumentate in modo spettacolare, modellate da esperienze digitali fluide in altre aree della loro vita. Oggi, la maggior parte dei professionisti dei servizi (l'82%) afferma che le aspettative dei clienti sono più alte rispetto al passato. La maggior parte si aspetta risposte immediate e servizi personalizzati basati sulle proprie preferenze. Soddisfare queste aspettative richiede un'integrazione sofisticata tra sistemi che molti call center faticano a realizzare. Secondo una ricerca di Salesforce, il 77% degli agenti umani dei call center...