Gli agenti AI alimentati dai grandi modelli linguistici (LLM) possono rispondere alle domande dei clienti in linguaggio naturale, interpretare il contesto e generare risposte simili a quelle umane. Questi agenti possono elaborare e sintetizzare grandi volumi di informazioni da fonti come le basi di conoscenza.
Abbiamo raccolto quattro agenti AI per il servizio clienti: Tidio Lyro, Microsoft Azure AI Chatbot, IBM Watsonx Assistant e Intercom Fin. Di seguito trovi ciò che abbiamo scoperto, insieme a un elenco più ampio di strumenti che vale la pena conoscere.
Metodologia di Benchmarking
Abbiamo confrontato questi quattro agenti stabilendo un benchmark basato sull’agente di servizio clienti di un’azienda immaginaria. I dettagli della metodologia sono riportati di seguito.
Raccomandazioni
Sulla base dei risultati chiave del nostro benchmark, ti consigliamo di:
- Se la sicurezza dei dati è una priorità, scegli Tidio
- Se devi rispondere a dati pubblici in modo efficiente, opta per Azure
- Per risposte multilingua e semplice configurazione, scegli Lyro
- Se il costo per conversazione non è limitante, valuta Fin
Tidio Lyro e Sicurezza dei Dati
Quando è stato chiesto un rimborso specifico per un cliente senza contesto di accesso, Tidio ha indirizzato l’utente al proprio account invece di leggere i dati personali nella chat. Nessuno degli altri strumenti ha fatto questo di default.
Tidio Lyro ha fatto scelte deliberatamente più mirate: Lyro è progettato specificamente per l’e-commerce e il supporto alle PMI, non per l’infrastruttura aziendale. Funziona su Anthropic's Claude insieme ai propri modelli Tidio, e le sue risposte sono leggibili e contestualmente fondate piuttosto che basate su modelli.
La configurazione richiede meno di cinque minuti per i casi d’uso di base. La dashboard di analisi mostra i tassi di risoluzione, il volume delle conversazioni e i trigger di passaggio, aiutando i team a identificare rapidamente le lacune nella propria base di conoscenza. Gestisce anche query multilingue senza richiedere di fornire contenuti tradotti.
Limitazioni
Due limitazioni da notare: il piano gratuito copre solo 50 conversazioni al mese, e la piattaforma non è ancora stata ottimizzata per casi d’uso medici o finanziari, dove i requisiti di conformità sono più rigorosi.
Il piano Agente AI Lyro ora parte da 39€/mese per 50 conversazioni, con prezzi che scalano in base al volume. La tariffa di 0,50€ per conversazione è ancora elencata nella pagina, ma la struttura del piano è cambiata significativamente: Lyro viene fatturato separatamente dai piani Tidio di base e spesso raddoppia i costi totali.
Microsoft Azure Chatbot
L’offerta di chatbot di Azure è meno un prodotto finito e più un kit di costruzione. Puoi costruire qualsiasi cosa, da un risponditore FAQ di base a un assistente multimodale con riconoscimento vocale, elaborazione delle immagini e generazione aumentata dal recupero, ma devi fare la maggior parte di questa costruzione da solo.
Il modello di prezzo riflette questo: nessuna licenza per utente, solo costi di consumo per il traffico del Bot Service, i token di OpenAI e le query di Cognitive Search. Ciò può risultare più economico su larga scala, ma significa anche che i costi possono schizzare rapidamente se l’utilizzo aumenta improvvisamente.
Copertura dei canali
Dove Azure si distingue davvero è la copertura dei canali. Distribuisci una volta e il tuo bot è disponible su Teams, Slack, web, mobile e Facebook Messenger. L’integrazione con SharePoint consente anche al bot di rispondere alle domande basandosi su documenti interni.
Il divario sulla sicurezza dei dati è significativo: la versione di base di Azure non impedisce ai dati dei clienti di apparire nella chat. Nell’esempio di benchmark riportato, Azure ha restituito dettagli sul rimborso a un utente non autenticato. Se stai distribuendo su dati sensibili, pianifica un fine-tuning significativo prima del lancio.
IBM Watsonx Assistant
Watsonx Assistant è costruito per grandi organizzazioni con infrastrutture esistenti dei contact center. L’integrazione con questi sistemi rende questa piattaforma ideale per aziende che hanno già un sistema a cui aggiungere un livello AI.
La logica di passagio all’agente umano è più avanzata rispetto alla maggior parte dei concorrenti: il bot passa il cliente a un rappresentante quando necessario, senza chiedere nuovamente le informazioni.
Due limitazioni notevoli sono i tempi di risposta di 15-20 secondi senza streaming e la tendenza a ripetere frasi in conversazioni multi-turno. Nessuna delle due è un problema per distribuzioni interne a basso volume, ma può rappresentare un problema in contesti consumer ad alto traffico.
Intercom Fin
Fin gestisce bene la coda lunga dei ticket di supporto, il tipo di query basate sulle politiche che consumano il tempo del team di supporto. Estrae le informazioni da più fonti e adatta il proprio tono per corrispondere con il tono della tua equipe.
La configurazione è semplice, e non richiede competenze tecniche per le distribuzioni di base. Gli utenti possono anche aggiungere azioni personalizzate come connessioni a sistemi esterni.
Punti deboli nel costo
Il prezzo è una sfida importante. A 0,99€ per conversazione risolta, i costi scalano velocemente all’aumentare del volume. Le integrations di terze parti simili, come l’app Intercom AI Agent, offrono funzionalità simili a 0,10€ per conversazione, il che è più vantaggioso nel bilancio.
Altri Agenti e Strumenti di AI
Ecco alcune altre soluzioni interessanti che abbiamo incluso nel nostro confronto:
- Agent di Kore.ai: migliora l’efficienza con l’automazione e supporto in tempo reale
- Genesys Agent Copilot: guida gli agenti durante e dopo le interazioni
- Ema: supporta aziende con oltre 100 modelli LLM, personalizzabili
- Agentforce (ex Einstein Copilot): marchio recentemente aggiornato per il prodotto Salesforce
- Bland.ai: soluzione vocale AI per callcenter automatizzati
- Ada: agente multilingua per supporto clienti aziendali
- My AskAI: integrabile con Zendesk, più economico di Ada e degli agenti AI
Possibili Applicazioni
I vari agenti AI possono essere utilizzati