Che cosa sono le conversational user interfaces

Le conversational user interfaces (CUI) sono interfacce utente progettate per emulare una conversazione naturale con un essere umano reale. Si presentano in due forme macro: le voice‑based interfaces, che utilizzano la voce, e le text‑based interfaces, che operano tramite messaggi scritti. A differenza delle tradizionali graphical user interfaces (GUI), che richiedono comandi espliciti o clic su icone, le CUI puntano sulla semplicità d’uso e sull’adattività, rendendo l’interazione più fluida e meno tecnica.

Esempi di CUI famose

Gli assistenti vocali più noti, Siri di Apple e Alexa di Amazon, dimostrano la capacità delle CUI di generare risposte complesse e perspicaci. Questi sistemi non si limitano a eseguire semplici comandi, ma interpretano richieste contestuali, dimostrando una distanza significativa rispetto alle GUI tradizionali. In sostanza, mentre le GUI costringevano gli utenti a “insegnare” alla macchina come comunicare, le CUI insegnano alla macchina a “capire” le persone.

Le CUI negli Hype Cycle di Gartner

Nel 2019 le conversational user interfaces comparivano all’Hype Cycle for Artificial Intelligence di Gartner, posizionate in cima alla curva di hype. Nell’edizione 2020 non compaiono più nello stesso ciclo, ma non perché la loro importanza sia diminuita. Confrontando gli Hype Cycle del 2019 e del 2020, si nota che 13 tecnologie sono state rimosse, riclassificate o spostate in altri cicli.

Le CUI sono state inserite nell’Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies 2020 e, insieme a speech recognition e virtual assistant, nel ciclo dedicato al natural language processing (NLP). In quest’ultimo contesto vengono ribattezzate conversational AI platforms, evidenziando il legame con l’infrastruttura che consente ai computer di comprendere, analizzare e generare significato dal linguaggio umano, combinando linguistica, informatica, ingegneria dell’informazione e intelligenza artificiale.

Il ruolo del natural language understanding (NLU)

Il natural language understanding (NLU) è la disciplina che si occupa di comprendere il “sentimento” e il contesto delle richieste umane. Per le CUI, la capacità di capire il contesto non è un optional: i dati in ingresso sono tipicamente non strutturati e devono essere trasformati in un formato strutturato. Il NLU collega gli input a un intento specifico e traduce quell’intento in una serie di azioni da compiere.

Esempio pratico: un utente chiede ad Alexa informazioni su una località e, subito dopo, richiede indicazioni su come raggiungerla. Idealmente, il sistema riconosce che la seconda domanda è collegata al contesto della prima e non richiede ulteriori chiarimenti.

Speech recognition e dizionari evoluti

Lo speech recognition è strettamente legato alle CUI perché cattura la voce dell’utente tramite microfono, la converte in testo (speech‑to‑text) e combina grammatica, struttura della lingua e segnali audio per estrarre informazioni utili. Per funzionare efficacemente, una CUI deve disporre di un ampio dizionario che includa varianti della stessa frase. Non basta riconoscere “Dammi gli orari del treno”, ma è necessario comprendere anche “Quali sono gli orari ferroviari” o “A che ora parte il treno”.

Tipologie di interfacce conversazionali

Nel panorama delle CUI troviamo due categorie principali:

    • Voice user interfaces (VUI): utilizzate su smartphone, TV, robot aspirapolvere e altri dispositivi.
    • Chatbot: operano in forma testuale su messenger, app o siti aziendali.

Entrambe le tipologie forniscono risposte significative anche in assenza di comandi precisi, ma lo fanno in modalità diversa: le VUI sfruttano l’audio, i chatbot il testo.

Casi d’uso nei settori commerciali e industriali

Le applicazioni più diffuse riguardano:

    • Retail ed e‑commerce: informazioni su prodotti, fatturazione, spedizione e assistenza automatizzata.
    • Settore bancario e assicurativo: prima linea di contatto per problemi di facile entità, riducendo il carico sugli operatori umani.
    • Internet of Things (IoT) domestico: controllo vocale di elettrodomestici, illuminazione e sistemi di sicurezza.
    • Ambienti produttivi e industriali: VUI per la gestione di apparecchiature e macchinari, consentendo operazioni a mani libere e riducendo errori umani.

In tutti questi scenari, l’adozione di CUI porta a una migliore ottimizzazione delle risorse e a tempi di risposta più rapidi per il cliente.

Prospettive di mercato

Secondo la ricerca di Grand View Research, il mercato globale dei sistemi per il design delle conversational user interfaces valeva 5,94 miliardi di dollari nel 2019. La previsione di crescita annua compresa tra il 2020 e il 2027 è del 26,3 %. In un contesto di “next normal”, queste stime potrebbero essere riviste al rialzo, considerando l’accelerazione digitale post‑pandemia.

Conclusioni

Le conversational user interfaces rappresentano una rivoluzione nella modalità di interazione uomo‑macchina. Grazie al supporto di tecnologie avanzate come il NLU, lo speech recognition e i sofisticati algoritmi di NLP, le CUI superano le limitazioni delle tradizionali GUI, offrendo esperienze più naturali e contestuali. La loro diffusione in settori che vanno dal retail all’industria, unita a previsioni di mercato estremamente favorevoli, indica una crescita inarrestabile nei prossimi anni.