Salesforce ha firmato un accordo definitivo per l’acquisizione di Listen Labs, una piattaforma di customer research basata sull’intelligenza artificiale che simula il comportamento dei clienti. L’operazione, annunciata l’8 ottobre, punta a cambiare i tempi e il metodo con cui le aziende raccolgono e interpretano ciò che i clienti pensano e fanno.
Dalla survey all’agente AI
Gli agenti AI di Listen Labs progettano gli studi, conducono ricerche approfondite e ne sintetizzano i risultati, automatizzando l’intero processo di ascolto e di analisi dei feedback. Secondo Salesforce, questo consente di ridurre i tempi di lavoro da mesi a pochi giorni, trasformando le opinioni dei consumatori in informazioni utili per migliorare servizi e prodotti.
Il passaggio più rilevante è però un altro: andare oltre i sondaggi tradizionali e le ricerche di mercato convenzionali. Le aziende potranno non solo capire i comportamenti dei clienti, ma anche prevederli attraverso simulazioni, con l’obiettivo di tradurre queste conoscenze in azioni concrete per migliorare l’esperienza d’acquisto.
Le parole del CEO di Listen Labs
Alfred Wahlforss, CEO e co-founder di Listen Labs, ha affermato che le aziende hanno sempre voluto ascoltare ogni singolo cliente, ma finora hanno potuto parlare soltanto con pochi di loro. Con l’AI, ha spiegato, un’azienda può sostenere migliaia di conversazioni e simularne le reazioni prima ancora di agire. Insieme a Salesforce, ha dichiarato, la società intende mettere questa conoscenza al centro di ogni decisione.
Integrazione con le soluzioni Salesforce
L’acquisizione rafforzerà l’offerta di Salesforce, integrandosi con Marketing Cloud, Service Cloud e con l’intero portafoglio di soluzioni AI dell’azienda. Per chi si occupa di customer experience, la promessa è portare l’ascolto strutturato dentro gli strumenti con cui marketing e servizio clienti lavorano ogni giorno, accorciando la distanza tra insight e decisione.
La chiusura dell’operazione è prevista entro il quarto trimestre dell’anno fiscale 2027 di Salesforce, subordinatamente all’ottenimento delle necessarie autorizzazioni regolamentari.
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