Deflection e loop di rovina: l’erosione del servizio clienti e la tutela dei mutuatari

Introduzione

Negli ultimi decenni il servizio clienti è stato progressivamente svuotato e reso più ostico, passando da una presenza umana diretta a sistemi automatizzati che spesso non rispondono alle esigenze dei consumatori. Oggi molte aziende impongono l’uso di chatbot basati sull’intelligenza artificiale (IA) come “porta d’ingresso” obbligatoria per accedere all’assistenza. Questo fenomeno colpisce in maniera particolare inquilini, mutuatari, titolari di polizze assicurative e vittime di frodi, per i quali le richieste di supporto possono avere conseguenze estremamente rilevanti.

Il problema non è soltanto la tecnologia del chatbot, ma il ruolo di intermediario che questi sistemi assumono, trasformando i consumatori in cavie di prove reali. Le conseguenze includono risposte imprecise, “loop di rovina” che ostacolano la risoluzione, e la completa mancata erogazione del servizio atteso.

Il quadro legale emergente

Le autorità di contrasto e gli avvocati dei consumatori possono e devono usare le norme esistenti per fermare e dissuadere tali violazioni. Tutte le imprese che impiegano chatbot IA dovrebbero adottare immediatamente pratiche conformi alle leggi sulla protezione dei consumatori.

Il Center for Law & the Economy della Columbia Law School ha pubblicato un compendio articolato in due parti:

• Un issue brief che descrive come grandi corporation – comprese le piattaforme IA – stiano implementando chatbot di servizio clienti in modo potenzialmente illecito, offrendo inoltre linee d’azione pratiche per legislatori e regolatori.
• Un articolo accademico pubblicato sul Harvard Journal of Law & Technology che classifica i danni provocati dai chatbot e riunisce gli strumenti giuridici già a disposizione per affrontarli.

Come siamo arrivati a questo punto

Per comprendere l’attuale crisi, è utile esaminare le fasi tecnologiche che hanno trasformato il servizio clienti, ciascuna accompagnata da politiche di riduzione dei costi e dalla progressiva distanza tra cliente e figura responsabile dell’assistenza.

1. Centralizzazione e standardizzazione (primi del 1900‑1970)

All’inizio del Novecento il servizio clienti era fondamentale per la crescita dei negozi fisici. Le grandi catene introdussero il motto “il cliente ha sempre ragione”. Sears, Roebuck and Co. garantiva la riservatezza delle transazioni e la politica “soddisfazione garantita o rimborso”.

L’avvento di cataloghi postali, radio e televisione permise alle marche nazionali di vendere a distanza. I clienti non incontravano più il negoziante di fiducia, ma scrivevano a uffici lontani, attendendo risposte lente.

Nel 1967 AT&T lanciò i numeri gratuiti 800, rendendo pratico l’uso di un unico centro di supporto telefonico. Nel 1973 Rockwell International sviluppò l’automatic call distributor, che consentiva di classificare, mettere in coda e instradare le chiamate in entrata. Negli anni ’80 l’IVR (Interactive Voice Response) divenne onnipresente – “premi 1 per fatturazione, 2 per account” – e fu giustificato come mezzo per ridurre la necessità di operatori umani.

2. Offshore e outsourcing (anni ’80‑2000)

Da fine anni ’90 le aziende trasferirono i call center in paesi come Filippine e India, scegliendo il risparmio sui costi a scapito dell’investimento nel servizio clienti. Tra il 2001 e il 2003 furono esternalizzati oltre 250 000 posti di lavoro nei call center.

Il risultato fu la creazione di una “strato intermedio” di fornitori terzi, con minore responsabilità, più errori e meno aiuto concreto per i clienti.

Software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) come Salesforce, Siebel Systems (spin‑off di Oracle) e i grandi pacchetti di Oracle, SAP e PeopleSoft cercarono di integrare la personalizzazione a livello aziendale, ma la concentrazione del mercato rese più frequenti esperienze negative: lunghe attese, trasferimenti da dipartimento a dipartimento e troppi auto‑servizi automatizzati.

La crisi finanziaria del 2008 mise in luce le conseguenze di questo disinvestimento: un’indagine di ProPublica evidenziò che i mutuatari dovevano “inviare documenti in media sei volte, ma i servicer affermavano comunque di non averli ricevuti, culminando nel pignoramento”.

3. Automazione e deflessione (2010‑presente)

Negli anni 2010 è emersa una nuova ondata di auto‑servizio tramite siti web, alberi telefonici, chat, e‑mail e app mobili. Le imprese hanno iniziato a “deflettere” le richieste lontano dagli operatori umani, un comportamento definito “sludge” per l’eccessiva burocrazia.

Le conseguenze emotive per i consumatori includono:

• Grida per un “representante” in risposta a un IVR incoerente;
• Ripetizione di numeri di conto lunghi;
• Rimanere intrappolati in chatbot che offrono sempre le stesse opzioni inutili;
• Messaggi e‑mail senza risposta o con ritardi medi di 36 ore, secondo uno studio del 2020 su 973 aziende.

Le app mobili spesso incorporano “dark patterns” che ostacolano l’accesso a un contatto umano. Ricercatori hanno constatato che “deliziare i clienti non crea lealtà”; ciò che i consumatori desiderano è una soluzione semplice e rapida.

Gli chatbot IA, seppur promettenti, spesso non riescono a fornire l’aiuto richiesto, trasformandosi in un nuovo punto critico di rottura.

Danni provocati dai chatbot IA

Quando i chatbot IA diventano l’interfaccia primaria, la vita reale delle persone diventa un banco di prova per prodotti ancora non testati. I danni più comuni includono:

• Prezzi errati: calcoli sbagliati di rate o commissioni;
• Informazioni inesatte: consigli finanziari o assicurativi fuorvianti;
• Blocchi nei pagamenti di affitto: impossibilità di effettuare transazioni a causa di errori del bot;
• Emissione di carte non autorizzate: creazione di carte di credito fraudolente attraverso dati mal gestiti;
• Loop di “doom”: percorsi di interazione che spingono il cliente a contatti multipli senza risoluzione;
• Ritardi nella risposta: tempi di attesa che superano le ore, con costi emotivi e finanziari;
• Mancata segnalazione di frodi: il sistema non riconosce o non inoltra segnalazioni di truffe, aggravando le perdite.

Cosa può fare il settore e la normativa

Per arginare questi rischi, le seguenti misure sono consigliate sia per le autorità sia per le aziende:

• Obbligare le imprese a fornire chiaramente un canale umano alternativo garantito entro un tempo ragionevole.
• Introdurre obblighi di trasparenza sul funzionamento dei chatbot, inclusi limiti di capacità e fonti di addestramento.
• Stabilire standard di accuratezza e verifica delle risposte offerte dal bot, con sanzioni per errori sistematici.
• Richiedere audit periodici da parte di terzi indipendenti per valutare l’affidabilità dell’IA.
• Implementare meccanismi di segnalazione rapida di anomalie da parte degli utenti, con tracciamento delle risoluzioni.

Gli avvocati dei consumatori possono avvalersi di leggi esistenti sulla protezione dei consumatori, sulla pubblicità ingannevole e sulla responsabilità per prodotti difettosi, mentre i legislatori possono aggiornare le normative specificamente per le interazioni AI‑mediated.

Conclusioni

La progressiva sostituzione del supporto umano con sistemi automatizzati, culminata negli odierni chatbot IA, ha scoperto una serie di vulnerabilità che mettono a rischio la vita finanziaria e personale dei consumatori. La storia dimostra che ogni ondata tecnologica è stata accompagnata da pratiche di riduzione dei costi che hanno allontanato il cliente da un responsabile reale. Solo una combinazione di azioni legali, regolamentari e di buona gestione aziendale potrà invertire la tendenza, garantendo che i mutuatari e gli altri utenti non rimangano più “topi” in un labirinto digitale senza via d’uscita.