Obiettivi di risparmio e contesto strategico

Nel corso dell’AI Investor Day tenutosi a Bonn, il CEO Tim Höttges ha dichiarato che l’intelligenza artificiale sta trasformando radicalmente Deutsche Telekom. L’impresa punta a ridurre i costi indiretti di circa 2,5 miliardi di euro entro il 2030, rispetto al 2023, e a far dell’AI un nuovo motore di crescita. I risparmi previsti saranno reinvestiti nella digitalizzazione, nella rapida espansione della fibra ottica e nello sviluppo di servizi basati sull’AI.

Applicazioni dell’IA nei processi operativi

Telekom concentra l’adozione dell’AI nei settori in cui si accumulano grandi volumi di attività ripetitive: operazioni di rete, assistenza clienti, sviluppo software e amministrazione. L’obiettivo è automatizzare compiti di routine, migliorare la qualità del servizio e aumentare l’efficienza operativa.

Risultati attesi e prime evidenze

    • Risparmi: entro il 2027 l’AI e l’automazione dovrebbero generare un risparmio lordo di circa 1,1 miliardi di euro al di fuori degli Stati Uniti, arrivando a 2,5 miliardi entro il 2030. La cifra non include ancora i costi di utilizzo dell’AI, noti come “token costs”.
    • Hotline: il chatbot “Frag Magenta” ha gestito circa 2,6 milioni di contatti con i clienti nella prima metà dell’anno.
    • Stati Uniti: presso T‑Mobile US le chiamate al servizio clienti sono diminuite del 55 % e gli agenti AI ora gestiscono il 40 % di tutti i contatti.
    • Rete: l’agente “RAN Guardian” individua congestionamenti imminenti sulla rete mobile, riducendo i tempi di risposta da diverse ore a circa un minuto.
    • Reclami: l’AI, applicata alle nuove connessioni, rileva problemi prima che diventino lamentele, con una riduzione del 30 % dei reclami nei casi pilota.

AI sovrana come nuova fonte di fatturato

Sul versante dei ricavi, Telekom scommette sulla domanda europea di AI sovrana, ovvero soluzioni che garantiscono il controllo totale dei dati da parte di aziende e istituzioni pubbliche. Il fulcro è l’Industrial AI Cloud di Monaco, che consente simulazioni industriali e processi potenziati dall’AI. Inoltre, la società sta creando una piattaforma per le PMI che automatizza compiti ricorrenti in assistenza clienti, logistica e altri ambiti.

Per il 2024 la previsione è di circa 250 milioni di euro di ricavi AI da clienti business al di fuori degli USA, con un obiettivo di 800 milioni entro il 2030. I consumatori beneficeranno di servizi come il Magenta AI Assistant, capace di tradurre chiamate in tempo reale, rispondere a domande e sintetizzare contenuti senza app aggiuntive.

Dipendenti come supervisori dell’AI

Con lo slogan “AI for All”, Telekom fornisce ai propri dipendenti strumenti interni come AskT, ChatGPT Enterprise e Microsoft Copilot. Oltre 100 000 collaboratori hanno già ricevuto formazione sull’uso dell’AI; il loro ruolo è fissare obiettivi, monitorare i risultati e mantenere la responsabilità decisionale, mentre l’AI esegue il lavoro operativo.

Telekom non ha comunicato il numero esatto di posti di lavoro che saranno eliminati dall’automazione. Tuttavia, a T‑Mobile US, dove gli agenti AI gestiscono una quota significativa dell’assistenza, è previsto un taglio di circa 4.700 posizioni, attribuito a una ristrutturazione più snella e alla rimozione di ruoli duplicati.

Rischi e concorrenza nel settore telecom

Un’analisi di Bank of America sottolinea che l’AI porta sia opportunità sia rischi per le telecomunicazioni. Da un lato, l’AI consente offerte personalizzate e una migliore fidelizzazione dei clienti; dall’altro, facilita il confronto tra piani tariffari e la migrazione verso concorrenti, poiché gli agenti AI possono negoziare condizioni più favorevoli per gli utenti. Nonostante ciò, Deutsche Telekom è considerata una delle operatori meglio posizionate per affrontare la pressione sui prezzi.

Altri operatori stanno anch’essi investendo nell’AI, a volte in partnership con Telekom. Con SoftBank e tre ulteriori operatori di rete, la società di Bonn ha fondato la joint venture Syntelligence, che sviluppa soluzioni AI specifiche per il settore, a partire dalla protezione contro le chiamate spam.