eGain Corporation ha presentato oggi AI KnowledgeOps, un framework settoriale che permette di mantenere il knowledge aziendale accurato e pronto per l'IA mentre le aziende e i rispettivi settori continuano a evolversi. Questo framework offre alle organizzazioni un metodo continuo per garantire che le risposte e le azioni dell'IA siano coerenti e corrette, di modo che le aziende possano fidarsi dell'IA in un numero maggiore di interazioni con clienti e dipendenti.

Insieme a questo framework, eGain ha presentato quattro nuove funzionalità che permettono ai team di applicare AI KnowledgeOps in modo più rapido e semplice ogni giorno.

Un'IA affidabile parte dalla conoscenza

Con l'IA, è facile generare una risposta che sembri corretta, anche se non lo è. Quando un agente di IA sbaglia una risposta o un'azione, l'azienda paga con una cattiva esperienza del cliente, un costo di correzione più elevato e, nei settori regolamentati, l'esposizione a rischi di conformità. I modelli di IA sono affidabili quanto il contenuto del knowledge su cui si basano.

Secondo l'esperienza di eGain con aziende dei settori bancario, assicurativo e sanitario, circa l'80% del valore di una knowledge base proviene da circa il 20% del suo contenuto. Spesso, questo contenuto è disperso in vari sistemi e sepolto sotto duplicati, articoli obsoleti e indicazioni scritte per un pubblico diverso. Poche organizzazioni hanno un metodo continuo per localizzarlo, verificarlo e mantenerlo aggiornato man mano che cambiano i prodotti, le politiche e la normativa.

Il processo di AI KnowledgeOps

AI KnowledgeOps funziona come un ciclo continuo. Parte da ciò che l'azienda ha già (le conversazioni che avvengono in tutti i canali e il contenuto distribuito nei suoi sistemi) e utilizza entrambi per scoprire quali domande fanno i clienti e quali argomenti sono più importanti per l'intera azienda.

Queste domande vengono confrontate con il contenuto esistente per rilevare ciò che manca o è incompleto, in modo che i team possano coprire in prima istanza quelle carenze che hanno un impatto maggiore. Il knowledge viene etichettato e collegato ai prodotti, alle politiche e alle normative con cui è correlato, in modo che l'IA trovi la risposta giusta per ogni persona. Successivamente, le risposte vengono testate con domande reali dei clienti e perfezionate fino a quando non sono soddisfacenti, con la governance integrata in tutte le fasi del processo.

Una singola fonte approvata alimenta tutti gli agenti di IA e i canali, e tutto viene personalizzato per ogni cliente. Le prestazioni di ogni risposta, agente e modello di IA vengono reintegrate nel processo, insieme agli aggiornamenti pertinenti di prodotti, politiche e normative, in modo che il knowledge rimanga accurato man mano che l'azienda cambia. Così, i clienti e i dipendenti ottengono risposte e un'esecuzione di azioni in cui possono fidarsi.

Nuove funzionalità che facilitano l'applicazione di AI KnowledgeOps

Quattro nuove funzionalità di eGain aiutano i team a sviluppare un processo di AI KnowledgeOps più efficiente e accurato.

WYCA (What Your Customers Ask)

WYCA è uno strumento gratuito che esamina le conversazioni con i clienti in tutti i canali e raggruppa le diverse forme in cui viene posta la stessa domanda. Successivamente, mostra quali domande sono più importanti per l'azienda perché sono quelle che più importano ai clienti. Con pochi clic, i team possono analizzare tutte le loro conversazioni per vedere quale knowledge necessitano e dove concentrare i loro sforzi. WYCA si esegue all'interno del firewall dell'azienda, quindi i dati dei clienti rimangono sicuri e privati nel proprio ambiente organizzativo.

eGain Knowledge Graphs

eGain Knowledge Graphs offre agli agenti di IA una mappa del funzionamento dell'azienda e un vocabolario comune per descriverlo. I team possono modellare automaticamente gli argomenti rilevanti, come prodotti, politiche e commissioni, e collegare ciascuno di essi ad articoli affidabili che li spiegano. Quando la domanda di un cliente richiede di fare riferimento a più fonti contemporaneamente, un agente di IA può consultare il grafico e dare una risposta completa e accurata in meno passaggi. Ogni grafico ha lo stesso controllo delle versioni, audit e governance del resto della piattaforma eGain.

eGain Genie

eGain Genie è un agente di IA conversazionale integrato in tutti i prodotti eGain. Gli autori e gli ingegneri del knowledge possono chiedere a Genie, in linguaggio naturale, di redigere vari articoli, elaborare report o creare flussi di lavoro agenti. Una singola richiesta sostituisce ore di lavoro in strumenti di editing, creazione di report e progettazione di flussi di lavoro. Genie segue sempre i modelli, le guide di stile e le politiche dell'organizzazione stessa. Si occupa anche di compiti di grande entità, come convertire video di formazione in articoli o aggiornare centinaia di articoli contemporaneamente.

eGain kForge

eGain kForge è un acceleratore di servizi che collega tutte le fonti di contenuto ed elimina la fastidiosa migrazione che di solito accompagna la preparazione del contenuto per l'IA su larga scala. I suoi connettori, pronti all'uso, trasferiscono il contenuto a eGain una sola volta o lo mantengono sincronizzato. Una libreria di azioni agenti permette ai team di trasformare il contenuto, che include la conversione di documenti con metadati e formati diversi, la consolidazione di duplicati in migliaia di articoli e l'estrazione automatica di grafici di knowledge. Un esperto della materia può rivedere tutto ciò che viene considerato ad alto rischio, e ogni cambiamento può essere tracciato fino alla sua origine. Le aziende ottengono una versione unica, accurata e coerente del loro knowledge senza bisogno di eseguire un lungo e noioso progetto di migrazione manuale.

«La prima cosa che vuole sapere qualsiasi dirigente prima di mettere l'IA a rispondere ai clienti è se troverà la risposta giusta ed eseguirà l'azione corretta, e entrambe le cose dipendono dal knowledge che c'è dietro», ha dichiarato Ashu Roy, CEO di eGain. «AI KnowledgeOps offre alle aziende un processo ripetibile per garantire che sia così, anche in quei casi in cui i loro business sono in continua evoluzione. Da oltre 25 anni aiutiamo le aziende a gestire il knowledge, e le organizzazioni che ottengono risultati reali con l'IA sono quelle che lo trattano come una pratica continua. Le funzionalità che presentiamo oggi rendono questa pratica più veloce e facile da mantenere, in modo che i team possano riunire il loro contenuto, vedere cosa i clienti hanno davvero bisogno e mantenere aggiornate tutte le loro risposte e azioni».

Informazioni su eGain

eGain è un fornitore leader di soluzioni basate su IA per la gestione del knowledge e l'automazione dell'esperienza del cliente. Con oltre 25 anni di esperienza nella gestione del knowledge, eGain aiuta le aziende a integrare contenuti dispersi, automatizzare flussi di lavoro di knowledge affidabili e ottenere un ritorno sull'investimento quantificabile in IA attraverso framework e metodi collaudati. Aziende del Global 2000 di vari settori si affidano a eGain per trasformare l'assistenza clienti, migliorare l'efficienza operativa e aumentare la soddisfazione dei clienti.