I chatbot hanno vissuto un vero e proprio boom negli ultimi anni. Sempre più aziende utilizzano questi assistenti virtuali, e ciò avviene principalmente nei settori del marketing, delle vendite e del servizio clienti.

Gli ambiti di applicazione di un chatbot sono quindi molto diversificati. In questo articolo, ti mostreremo concretamente cosa puoi fare con un chatbot, presentando 9 esempi pratici.

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Dove vengono utilizzati i chatbot?

Gli assistenti virtuali sono solo per le grandi aziende con risorse adeguate? Niente affatto! Anche le PMI possono utilizzare i chatbot per condurre conversazioni con lead e clienti e per automatizzare compiti ripetitivi. Perché è una buona idea? I chatbot sono una componente essenziale del Conversational Commerce, un tipo di comunicazione con il cliente particolarmente diretto e interattivo, sempre più richiesto dai clienti.

Che si tratti di e-commerce, turismo o assicurazioni: con un po' di creatività, l'uso dei chatbot è concepibile in quasi ogni settore. All'interno di un'azienda, gli assistenti digitali si trovano principalmente nei settori del marketing, del servizio clienti e delle vendite. Lì possono, ad esempio, rispondere a domande dei clienti, consigliare i clienti su un acquisto, pre-qualificare i lead e altro ancora. Vediamo come questo può apparire nella pratica e quali aziende lo fanno con successo nella sezione seguente.

Quali tipi di chatbot esistono?

Di solito si distingue tra due tipi di chatbot: bot basati su regole e bot basati sull'IA.

Con un chatbot basato su regole, si definiscono vari scenari "se-allora" e una serie di risposte predefinite. Quando gli utenti chattano con il tuo chatbot, vengono loro proposte diverse opzioni di risposta. Se un utente ne sceglie una, il chatbot reagisce con un nuovo messaggio, anch'esso configurato da te in anticipo. I chatbot basati su regole sono adatti per domande standard, ad esempio sugli orari di apertura o sui prodotti offerti.

I chatbot basati sull'IA sono bot che si basano sull'intelligenza artificiale. Utilizzano il Natural Language Processing (NLP) e il machine learning per comprendere il linguaggio naturale degli esseri umani. Questi chatbot imparano con ogni chat e sono quindi più capaci di comprendere i messaggi e il loro contesto. I chatbot basati sull'IA possono quindi rispondere a messaggi più complessi; devono però essere prima addestrati con i concetti chiave più importanti.

9 riusciti esempi pratici di chatbot

Tra i settori in cui i chatbot vengono utilizzati più frequentemente ci sono il marketing, il supporto clienti e le vendite. In questa sezione, ti mostriamo quali aziende utilizzano già con successo i chatbot, attraverso 9 esempi. Ecco una breve panoramica:

  • Consigliare prodotti: Kiehl's
  • Aumentare l'engagement: MobileMonkey
  • Condividere contenuti di valore: HelloFresh
  • Rispondere alle FAQ: GOL Airlines
  • Offerte di self-service: AXA
  • Fornire aggiornamenti di stato: BMW
  • Qualificare i lead: Instapage
  • Fissare appuntamenti con i clienti: Drift
  • Fare cross-selling e upselling: HappyFox

Marketing

Uno dei maggiori vantaggi dei chatbot è che la comunicazione avviene in tempo reale. Nella chat, i clienti possono comunicare con un'azienda in modo rapido, semplice e alla pari. Soprattutto nel marketing, dove la comunicazione spesso avviene in differita – ad esempio nell'email marketing – questo può essere un gradito cambiamento per i clienti.

Queste aziende mostrano come i chatbot possono essere utilizzati nel marketing:

1. Consigliare prodotti: Kiehl’s

Il chatbot del marchio di cosmetici Kiehl’s guida gli acquirenti online attraverso un quiz per determinare il loro tipo di pelle. A seconda del risultato, il bot consiglia un prodotto pertinente.

Il bot si avvicina molto a una consulenza sui prodotti, come quella a cui i clienti sono abituati nei negozi fisici. Con il chatbot, Kiehl’s aiuta i suoi clienti a trovare più rapidamente un prodotto adatto – il che stimola le vendite. Inoltre, un tale chatbot può migliorare l'esperienza del cliente. Infatti, se i clienti sentono che un'azienda si prende cura di loro, aumenta la probabilità che tornino per futuri acquisti.

2. Aumentare l'engagement: MobileMonkey

Non tutti i lead che navigano su un sito web sono già pronti per buoni sconto, offerte speciali, omaggi e simili. Alcuni devono ancora essere introdotti al marchio.

MobileMonkey – un software per il Conversational Marketing – lo ha capito e cerca in modo giocoso di attirare l'attenzione dei visitatori del sito web.

MobileMonkey presenta tramite chatbot un breve quiz, alla fine del quale c'è un piccolo premio.

3. Condividere contenuti di valore: HelloFresh

Che ci sia di più oltre ai soli chatbot per siti web, lo dimostra il fornitore di box per cucinare HelloFresh: i suoi clienti possono mettersi in contatto con l'azienda tramite Facebook Messenger. Lì, un bot chiamato Freddy condivide consigli di cucina stagionali, ricette e playlist abbinate alle singole box. I contenuti condivisi da Freddy offrono un valore aggiunto ai clienti e mostrano quanto siano versatili i prodotti di HelloFresh.

Fonte: ChatFuel

La condivisione di contenuti utili tramite chatbot può migliorare la customer experience, aumentare la fedeltà dei clienti e accrescere la notorietà del marchio.

Servizio Clienti

Veloce, semplice, accessibile – così o in modo simile la maggior parte delle persone descriverebbe il servizio clienti perfetto. La realtà, tuttavia, è spesso diversa. Non di rado i clienti devono aspettare in code telefoniche o attendere giorni per un'e-mail. Questo provoca frustrazione e, nel peggiore dei casi, può portare i clienti a rivolgersi a un'azienda concorrente.

Un chatbot, invece, può ricevere le richieste dei clienti immediatamente e 24 ore su 24. Anche se non può risolvere autonomamente una domanda, può almeno far sapere ai clienti che la loro richiesta è in fase di elaborazione. Le seguenti aziende utilizzano con successo i chatbot per la loro comunicazione con i clienti:

4. Rispondere alle FAQ: GOL Airlines

Uno degli usi più popolari per i chatbot è rispondere alle domande frequenti (FAQ). Questo è possibile anche con un semplice chatbot basato su regole. A tal fine, le risposte vengono pre-memorizzate e poi attivate tramite automazione basata su regole. Questo fa risparmiare un sacco di tempo e lavoro al tuo servizio clienti, che può invece investirlo in richieste più complesse.

La compagnia aerea GOL utilizza un chatbot basato su regole per rispondere alle domande dei viaggiatori senza l'intervento di personale umano. Ciò include domande sulle normative Covid, sullo stato del volo e sul check-in. Per le risposte, il chatbot attinge alla sezione di aiuto dell'azienda.

5. Offerte di self-service: AXA

I chatbot sono particolarmente utili quando non solo ricevono le richieste dei clienti, ma possono anche risolverle senza l'intervento di personale umano. Questo funziona con le cosiddette offerte di self-service. Un buon esempio è il chatbot dell'assicurazione AXA.

AXA offre un chatbot che raccoglie dati dei clienti e può avviare determinati processi. Se un cliente, ad esempio, desidera ordinare una nuova tessera assicurativa o richiedere dei certificati, può farlo comodamente tramite chat.

Fonte: Innoq

6. Fornire aggiornamenti di stato: BMW

Come HelloFresh, anche la filiale BMW di Monaco si affida a un chatbot di Messenger. Il chatbot di WhatsApp del concessionario è stato creato per fornire ai clienti aggiornamenti su riparazioni e altro. Con un breve messaggio WhatsApp, i clienti possono informarsi sullo stato attuale di un servizio e non devono quindi prendere il telefono.

Fonte: MessengerPeople

L'automazione del chatbot consente di risparmiare notevolmente...