Nel panorama aziendale in rapida evoluzione, dove le aspettative dei clienti sono in costante aumento, Genesys si posiziona all'avanguardia nell'impulso di quella che definisce l'“economia dell'esperienza”. Questa iniziativa ambiziosa si basa sull'integrazione strategica di capacità di intelligenza artificiale (IA) generativa e sull'interoperabilità tra agenti di IA, con l'obiettivo primario di migliorare radicalmente il servizio clienti attraverso l'automazione intelligente e un uso più profondo dei dati.

Tony Bates, CEO di Genesys, ha sottolineato l'importanza epocale dell'IA, definendola la "maggiore trasformazione di tutte", con un impatto profondo sulla relazione tra dipendenti e clienti. Durante l'evento annuale dell'azienda, il Genesys Xperience, Bates ha evidenziato le nuove e sempre più complesse richieste di esperienza che gli utenti avanzano in tutti i settori. Ha anche avvertito sui rischi significativi che le aziende corrono nel non riuscire a soddisfare queste aspettative, tra cui la perdita di clienti e un'erosione della fiducia. Secondo Bates, i clienti oggi cercano un'esperienza basata su tre aspetti fondamentali: la risoluzione efficace dei loro problemi, la garanzia di non perdere tempo prezioso e un trattamento sempre empatico.

Il ruolo trasformativo dell'IA Agéntica

Per rispondere a queste esigenze, Bates ha evidenziato le immense opportunità offerte dalla nuova IA agéntica. Questa forma avanzata di intelligenza artificiale non si limita alla mera efficienza, ma "cambia il nostro modo di pensare al business, dalla semplice automazione all'orchestrazione e all'esperienza complessiva del cliente". L'IA agéntica permette alle aziende di passare da un approccio focalizzato sull'efficienza operativa a uno che privilegia l'orchestrazione complessa e l'ottimizzazione dell'esperienza utente a 360 gradi.

Bates ha identificato quattro capacità coordinate che devono operare in sinergia per realizzare pienamente il potenziale dell'economia dell'esperienza:

  • Automazione: Utilizza l'IA per ridurre lo sforzo richiesto e aumentare la velocità delle operazioni, gestendo compiti ripetitivi e processi standardizzati.
  • Miglioramento della capacità (augmentation): Fornisce agli impiegati strumenti basati sull'IA che elevano il loro livello di competenza e produttività, permettendo loro di concentrarsi su interazioni più complesse e significative.
  • Personalizzazione: Consente di adattare le esperienze in tempo reale, tenendo conto del contesto specifico di ciascun cliente e delle sue preferenze individuali.
  • Ottimizzazione: Si basa sull'apprendimento continuo e sul miglioramento costante dei processi e delle interazioni, utilizzando i dati per affinare le strategie.

In questo contesto, Bates ha enfatizzato l'importanza cruciale dell'orchestrazione, descrivendola come un sistema coordinato in cui tutte queste capacità operano simultaneamente e in modo integrato. Genesys ha classificato l'orchestrazione attraverso cinque livelli distinti, basati sul grado di automazione delle funzionalità offerte.

I cinque livelli di orchestrazione Genesys

La transizione verso l'economia dell'esperienza è un percorso strutturato che Genesys articola attraverso livelli progressivi di maturità nell'IA:

  • Livello zero: Rappresenta l'assenza totale di orchestrazione, dove i processi sono manuali e disconnessi.
  • Livello uno: Caratterizzato da una navigazione basata su menu, tipica dei sistemi IVR tradizionali.
  • Livello due: Introduce l'automazione dei dialoghi, con chatbot o assistenti virtuali capaci di gestire conversazioni semplici e predefinite.

Fino a questo punto, l'approccio rientrava nella cosiddetta "economia del servizio". Ma con le nuove capacità dell'IA, si apre la porta all'economia dell'esperienza, che inizia formalmente con il livello tre:

  • Livello tre: Utilizza l'IA generativa per la creazione di contenuti in tempo reale, permettendo risposte più dinamiche e personalizzate.
  • Livello quattro: Rappresenta la generazione dell'esperienza agéntica, dove l'IA è in grado di pianificare, adattarsi e ragionare su situazioni in tempo reale, pur richiedendo ancora una certa supervisione umana per le decisioni critiche.
  • Livello cinque: Implica l'orchestrazione di IA agéntica universale, un ambiente in cui l'IA diventa completamente autonoma, capace di cercare risultati in modo indipendente e di collaborare tra diversi sistemi senza alcuna necessità di intervento umano.

Secondo la visione di Genesys, non ci si aspetta che tutte le aziende raggiungano il livello 5 in tempi brevi, poiché ciò comporta significative implicazioni normative, procedurali e di budget che possono generare rischi importanti. Tuttavia, questo schema fornisce alle aziende una chiara mappa di dove si trovano, il livello di esperienza che stanno offrendo ai loro clienti e come possono pianificare quali processi o segmenti di business possono essere automatizzati e migliorati tramite l'IA agéntica.

Il potere dei dati e la sinergia uomo-macchina

Bates ha anche sottolineato l'estrema rilevanza dei dati. Questi sono il carburante che consentirà l'iper-personalizzazione dell'esperienza del cliente, un fattore chiave per creare efficienza operativa, promuovere la fedeltà del cliente e costruire fiducia. Ha inoltre ribadito l'importanza della sinergia tra il lavoro delle macchine e quello degli esseri umani, dove l'IA non sostituisce, ma serve come uno strumento aggiuntivo potente, potenziando le capacità umane anziché soppiantandole.

Per supportare le aziende nello sviluppo e nell'implementazione di questa complessa orchestrazione, Genesys ha annunciato l'introduzione di nuove funzionalità significative. Queste includono Genesys Cloud Work Automation e Genesys Cloud Associate, entrambi progettati per affrontare casi d'uso critici come il monitoraggio dell'assistenza clienti al di fuori dei tradizionali contact center e la gestione dell'assistenza multicanale.

Nuove funzionalità di Genesys Cloud

  • Genesys Cloud Work Automation introduce capacità avanzate come l'orchestrazione centrata sui risultati, flussi di lavoro dinamici attivati da eventi, automazione consapevole della forza lavoro e visibilità in tempo reale attraverso dashboard intuitivi.
  • Genesys Cloud Associate equipaggia i dipendenti che interagiscono con i clienti con strumenti di orchestrazione delle esperienze basati sull'IA, offrendo suggerimenti in tempo reale e automatizzazione delle attività. Dispone inoltre di un modello di dati unificato per ottimizzare le operazioni IT e offre un'integrazione aziendale fluida con CRM e altre fonti di dati.

L'impatto di queste innovazioni è già misurabile: nel solo secondo trimestre dell'anno, Genesys ha trascritto l'equivalente di 6.500 anni di audio, generato 210 milioni di eventi empatici e catturato 1,3 miliardi di sentimenti in interazioni con i clienti. Inoltre, il numero di riepiloghi generati dall'IA è aumentato del 490%, raggiungendo un totale di 48 milioni entro la fine del secondo trimestre.

Copilot e agenti virtuali: potenziamento umano

Per accelerare ulteriormente l'adozione dell'IA da parte delle aziende nei loro processi di assistenza clienti, Genesys ha lanciato una serie di Copilot e ha migliorato i suoi Agenti Virtuali. Questi strumenti sono progettati per integrare e potenziare le capacità degli agenti umani, fornendo loro un migliore accesso alle informazioni, suggerimenti proattivi e persino una maggiore capacità di mostrare empatia con il cliente.

I nuovi Genesys Cloud Copilot sono assistenti IA personalizzati che si adattano al ruolo specifico del dipendente, dai rappresentanti di prima linea ai dirigenti. Genesys afferma che questi strumenti sono dotati di un'interfaccia conversazionale naturale, che consente di automatizzare le attività di routine e accelerare la risoluzione dei problemi, fornendo guida e informazioni in tempo reale.

Tra le caratteristiche più importanti spicca Analytics Explorer, la prima AI Skill lanciata con la suite avanzata di Genesys Copilot. Questo strumento offre analisi in tempo reale e storiche per facilitare il processo decisionale, fornendo accesso in linguaggio naturale a metriche di performance e tendenze.

Anche gli agenti virtuali hanno ricevuto aggiornamenti significativi, inclusi il supporto per oltre 10 nuove lingue, un elaborazione del linguaggio naturale migliorata e una dashboard di performance in tempo reale. Genesys ha inoltre anticipato che i prossimi aggiornamenti includeranno capacità di cambio di intenzione, riepiloghi generati dall'IA e Knowledge 3.0.

In linea con le ultime tendenze del settore, Genesys sta adottando protocolli di comunicazione Agente-ad-Agente (A2A), che consentono agli agenti virtuali di comunicare tra loro, condividere informazioni e negoziare compiti in modo sicuro. Il sistema include anche un verificatore di conformità per monitorare le conversazioni regolamentate e un motore di intelligenza emozionale che analizza il sentimento in tempo reale. La piattaforma si integra con servizi popolari come WhatsApp – particolarmente diffuso in America Latina – e Apple Messages, e offre il tracciamento delle comunicazioni via email.

Successi comprovati e impatto finanziario

Diverse aziende hanno già sperimentato con successo l'uso dell'IA per migliorare l'esperienza dei loro servizi, ottenendo un impatto positivo sia sui risultati finanziari che sulla relazione con il cliente. ESPN ha riportato un aumento del 20% nelle vendite conversazionali e una riduzione del 13% nel tasso di abbandono, mentre BestBuy è riuscita a ridurre del 40% il numero di chiamate trasferite, ottimizzando così l'efficienza dei propri contact center.

Genesys ha anche rivelato che il lancio di queste nuove capacità rappresenta un potenziale di 250 milioni di dollari annuali in nuove entrate ricorrenti. Attualmente, l'azienda ha dichiarato che il 55% dei clienti di Genesys Cloud utilizza già le capacità di IA, con circa 35.000 modelli in produzione, a testimonianza dell'ampia adozione e fiducia nella tecnologia.

Per quanto riguarda l'espansione geografica, Genesys ha annunciato il lancio di Genesys Cloud in Messico quest'anno, uno dei suoi mercati a più rapida crescita in America Latina. Questo lancio è reso possibile grazie all'installazione di una regione AWS a Querétaro, garantendo infrastrutture robuste e localizzate.

Infine, nel contesto degli sforzi per rafforzare l'ecosistema e migliorare l'accesso ai dati, Salesforce e ServiceNow stanno investendo 1,5 miliardi di dollari, segnale di un crescente interesse e impegno del settore nell'innovazione basata sull'IA.