GHT Hotels, un gruppo alberghiero di primo piano con proprietà lungo la Costa Brava e la Costa del Maresme, ha affrontato significative sfide nella gestione del servizio clienti, nella comunicazione digitale e nell'aumento delle prenotazioni dirette man mano che si espandeva. Per superare questi ostacoli, nel 2021 il gruppo ha stretto una partnership con HiJiffy, adottando le sue soluzioni di intelligenza artificiale. L'integrazione dell'AI Booking Assistant di HiJiffy, parte dell'innovativo Guest Communications Hub, ha permesso a GHT Hotels di semplificare il servizio clienti, ottimizzare le operazioni del team e migliorare le performance di prenotazione diretta, il tutto con una facile integrazione nell'infrastruttura tecnologica esistente.

I risultati, visibili già nel 2024, sono eloquenti: il gruppo ha automatizzato un impressionante 89% delle richieste dei clienti e generato 733.000 € di ricavi aggiuntivi, dimostrando il potenziale trasformativo dell'IA nel settore dell'ospitalità. Questo caso di studio esplora le sfide chiave affrontate, le soluzioni implementate da GHT Hotels e l'impatto significativo che queste modifiche hanno avuto.

Il Cliente: GHT Hotels

Con diversi decenni di esperienza, GHT Hotels si è affermato come un gruppo alberghiero di spicco sulla Costa Brava e sulla Costa del Maresme-Barcellona. Il loro focus è offrire esperienze di vacanza progettate per famiglie e viaggiatori in cerca di comfort e intrattenimento lungo la costa.

Il gruppo possiede un totale di 12 strutture, tra cui hotel e aparthotel, in grado di soddisfare tutti i gusti e i tipi di vacanza. Le famiglie possono godere di attività estive quotidiane, spettacoli serali ed eventi a tema come Halloween, La Castanyada e serate di gastronomia catalana. Esistono anche opzioni per chi cerca un'atmosfera più rilassata o per chi desidera combinare strutture adatte ai bambini con aree relax esclusive per soli adulti.

Molti degli hotel dispongono di spa, palestre e persino opzioni pet-friendly. Ciclisti e appassionati di sport troveranno strutture adatte alle loro esigenze. La maggior parte delle proprietà si trova a soli 10 minuti a piedi dalla spiaggia, alcune con incredibili viste sul mare – un mix perfetto di divertimento, relax e una posizione privilegiata.

GHT Hotels si fonda sull'impegno di fondere tradizione e innovazione, garantendo che ogni ospite goda di un soggiorno memorabile lungo la splendida costa catalana.

Le Sfide

La crescita di GHT Hotels ha portato con sé sfide significative nella comunicazione digitale e nel servizio clienti. La piattaforma che utilizzavano in precedenza era limitata, rendendo difficile assistere i clienti in modo efficiente o raccogliere dati importanti. Necessitavano anche di un sistema che permettesse ai team di prenotazioni e marketing digitale di lavorare con permessi di accesso personalizzati, integrandosi fluidamente con GNA Hotel Solutions, il loro motore di prenotazione alberghiera, per ottimizzare le operazioni quotidiane.

Ecco una ripartizione dei problemi chiave e del loro impatto sulle operazioni del gruppo alberghiero.

1. Servizio clienti inefficiente via chat

La vecchia piattaforma presentava chiare limitazioni: le richieste potevano essere gestite solo da un singolo account durante l'orario di lavoro, il che rallentava i tempi di risposta. Inoltre, gli operatori potevano gestire una sola conversazione alla volta, senza la possibilità di gestire più richieste contemporaneamente.

Conseguenze:

  • Lunghi tempi di attesa che frustravano i visitatori del sito web.
  • Richieste senza risposta che bloccavano gli operatori, impedendo loro di gestire altre richieste se un cliente impiegava troppo tempo a rispondere.
  • Visitatori che abbandonavano la pagina senza ottenere l'aiuto necessario, traducendosi in una perdita di preziose opportunità di prenotazione per il gruppo.
  • Operatori sovraccarichi e in difficoltà senza gli strumenti giusti per rendere il supporto clienti più rapido e semplice.

2. Mancanza di automazione

Il gruppo non disponeva di un chatbot o di alcun sistema automatizzato per assistere i viaggiatori fuori orario o quando gli operatori erano occupati. Il servizio clienti era limitato dal lunedì al venerdì, otto ore al giorno – ben lungi dal soddisfare le esigenze 24 ore su 24 del settore dell'ospitalità.

Conseguenze:

  • Il supporto era limitato e gli utenti non potevano ottenere risposte al di fuori dell'orario di lavoro.
  • Perdita di potenziali clienti, in particolare quelli che navigavano e prenotavano durante le ore serali o i fine settimana.
  • Un tasso più elevato di abbandono del sito web, con un impatto sulle conversioni di prenotazione.
  • Mancanza di immediatezza nel supporto – un fattore chiave nel processo decisionale dei viaggiatori.

3. Mancanza di dati e metriche

La precedente piattaforma non teneva traccia delle interazioni dettagliate con i clienti, rendendo difficile misurare le prestazioni del servizio o migliorare l'esperienza utente. Non c'erano dati sulle domande comuni, sulle pagine popolari o sui picchi di attività, lasciando l'azienda senza intuizioni essenziali sul comportamento dei propri clienti.

Conseguenze:

  • Nessun dato sul comportamento degli utenti, con conseguente mancanza di intuizioni su ciò che catturava la loro attenzione o sulle domande che avevano.
  • Nessuna metrica per valutare la qualità del servizio, rendendo difficile il miglioramento continuo.
  • Senza un registro delle conversazioni passate o dei dettagli dei clienti, era difficile personalizzare le interazioni per soddisfare le loro esigenze.
  • Difficoltà nell'ottimizzare le risposte, senza dati su quali causavano la maggiore confusione o insoddisfazione.

Le Soluzioni

GHT Hotels ha semplificato la comunicazione digitale e migliorato l'esperienza degli ospiti implementando la piattaforma di HiJiffy. Utilizzando l'AI Booking Assistant e la Console, hanno automatizzato il servizio clienti, organizzato l'accesso ai team, raccolto dati chiave e potenziato l'efficienza operativa.

Ecco come queste soluzioni hanno affrontato le loro maggiori sfide.

1. Automazione e supporto 24/7

GHT Hotels ha affrontato i problemi di pianificazione e i lunghi tempi di attesa introducendo l'AI Booking Assistant. Questo strumento gestisce le richieste dei clienti automaticamente, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, rendendo il processo di prenotazione più rapido ed efficiente. Integrato con il motore di prenotazione GNA Hotel Solutions, non solo migliora il servizio clienti ma centralizza anche la gestione delle prenotazioni e aumenta le vendite dirette.

Implementazioni chiave:

  • Risposte rapide automatizzate a domande comuni su disponibilità, prezzi e servizi.
  • Supporto continuo 24/7 senza dipendenza dagli orari del team.
  • Instradamento automatizzato delle richieste agli operatori umani quando necessario.
  • Gestione ottimizzata delle prenotazioni, garantendo un processo fluido e affidabile per i clienti.
  • Il Smart Property Identification System di HiJiffy suggerisce automaticamente l'hotel più adatto in base alla ricerca del cliente, sia per destinazione che per città, migliorando le conversioni e l'esperienza utente.

2. Accesso, permessi e gestione del team

La Console di HiJiffy ha fornito a GHT Hotels la capacità di impostare chiari accessi e permessi all'interno della piattaforma, assicurando che ogni team vedesse solo le informazioni rilevanti per il proprio ruolo.

Implementazioni chiave:

  • Il team di marketing digitale utilizza strumenti per migliorare i contenuti e monitorare le performance, rendendo più facile ottenere risultati.
  • Il team di prenotazioni e call center può concentrarsi esclusivamente sulla comunicazione con i clienti, rendendo il proprio lavoro più semplice ed efficiente.
  • L'assegnazione personalizzata di ruoli e permessi garantisce sicurezza operativa ed efficienza.

3. Ottimizzazione del servizio clienti

Implementazioni chiave:

  • Gestione di più richieste contemporaneamente, riducendo i tempi di attesa.
  • Disponibilità su vari canali (sito web e social media).
  • Interfaccia ottimizzata per gli operatori, rendendo più semplice la gestione delle richieste.

4. Analisi dei dati e metriche dettagliate

Implementazioni chiave:

  • Raccolta e analisi di dati completi sulle interazioni con i clienti per identificare modelli e aree di miglioramento.
  • Metriche precise per valutare le prestazioni del servizio, come il volume delle richieste automatizzate, i tempi di risposta e la soddisfazione del cliente.
  • Possibilità di personalizzare le interazioni future basandosi sullo storico delle conversazioni e sulle preferenze dei clienti.
  • Identificazione delle domande più frequenti e delle aree in cui i clienti incontrano maggiori difficoltà, permettendo un'ottimizzazione continua delle risposte e dei contenuti.

Impatto e Risultati

L'adozione delle soluzioni AI di HiJiffy da parte di GHT Hotels ha prodotto risultati notevoli e misurabili, trasformando radicalmente il loro approccio al servizio clienti e alle operazioni di prenotazione. L'investimento in tecnologia AI ha permesso al gruppo di affrontare con successo le sfide che la crescita aveva portato, traducendosi in un significativo miglioramento dell'efficienza e in un notevole aumento dei ricavi.

L'impatto più evidente è stato l'impressionante tasso di automazione: l'AI Booking Assistant di HiJiffy ha gestito autonomamente l'89% delle richieste dei clienti. Questo non solo ha liberato gli operatori umani per concentrarsi su casi più complessi e a valore aggiunto, ma ha anche garantito che i clienti ricevessero risposte immediate e accurate 24 ore su 24, 7 giorni su 7, indipendentemente dall'orario. La possibilità di fornire supporto continuo ha eliminato i problemi di lunghi tempi di attesa e richieste senza risposta, che in precedenza portavano all'abbandono delle pagine e alla perdita di opportunità di prenotazione.

In termini economici, l'implementazione del chatbot AI ha generato un aumento di 733.000 € nei ricavi per GHT Hotels. Questo aumento è una diretta conseguenza dell'ottimizzazione del processo di prenotazione, della maggiore immediatezza nel supporto ai clienti e della capacità del sistema di instradare efficacemente le richieste, convertendo un numero maggiore di visitatori in prenotazioni dirette. Il Smart Property Identification System di HiJiffy ha giocato un ruolo cruciale in questo, guidando i clienti verso la struttura più adatta alle loro esigenze e massimizzando le conversioni.

Inoltre, la capacità di raccogliere e analizzare dati dettagliati sulle interazioni con i clienti ha fornito a GHT Hotels intuizioni preziose, consentendo un miglioramento continuo del servizio e un'ottimizzazione delle strategie di comunicazione. La Console di HiJiffy ha anche garantito una gestione del team più efficiente e sicura, con permessi di accesso personalizzati che hanno semplificato il lavoro dei team di marketing digitale e di prenotazioni.

In sintesi, la partnership tra GHT Hotels e HiJiffy ha dimostrato come l'integrazione strategica dell'intelligenza artificiale possa non solo risolvere problemi operativi cronici, ma anche fungere da potente motore per la crescita dei ricavi e per un'esperienza cliente superiore nel competitivo settore dell'ospitalità. GHT Hotels è ora posizionato per continuare la sua espansione con una base tecnologica solida e orientata al futuro.