Le chatbot basate sull'intelligenza artificiale sono diventate un tema di discussione tra i clienti che giudicano le aziende in base alla qualità del servizio che ricevono. Secondo un sondaggio condotto da SurveyMonkey, il 79% dei clienti ha dichiarato di preferire interagire con un essere umano rispetto a un chatbot. Questo trend solleva domande su come le aziende adottano l'automazione nei servizi. Circa il 56% degli intervistati ha indicato che le esperienze precedenti utilizzando l'intelligenza artificiale erano negative. Inoltre, quasi il 9 su 10 (84%) ha dichiarato che i rappresentanti umani fornivano informazioni più accurate rispetto agli chatbot. Infine, circa il 89% desidererebbe parlare direttamente con un rappresentante umano in qualsiasi momento.
Perché la maggior parte degli chatbot fallisce con i clienti
Il problema principale degli attuali chatbot non è la tecnologia in sé, ma il fatto di essere utilizzati nel contesto sbagliato. Molti imprenditori adottano uno chatbot, lo popolano con le loro FAQ, e lo usano come servizio clienti. Lo chatbot risponde alle domande semplici, ma quando il cliente ha un problema reale, lo chatbot entra in loop con risposte predefinite e fa ripetere le informazioni al cliente, fino a quando non lo inoltra a un essere umano.
Questo genera frustrazione. Il quarto tentativo del cliente di ottenere un risposta dal primo umano sarà già insoddisfatto. L'essere umano dovrà gestire questa frustrazione prima di poter risolvere il problema. Lo chatbot non ha accelerato il processo; anzi, ha reso i compiti degli umani più difficili.
I vantaggi per le piccole imprese
Le grandi aziende si affidano agli chatbot per gestire il grande numero di richieste di servizio clienti. Per le grandi imprese, l'economia funziona, ma per le piccole, l'interazione con un essere umano crea relazioni vere. Averne solo 50 alla settimana non sarà nemmeno considerato un lavoro, ma un momento di creazione di relazione, risoluzione di problemi e rafforzamento del motivo per cui il cliente ha scelto la piccola azienda.
Come utilizzare l'AI nel servizio clienti senza perdere clienti
Per chiarire, non bisogna eliminare l'AI dal servizio clienti, ma utilizzarla in modo appropriato. Invece di collocare un'interazione basata sull'AI davanti al cliente, mettetene una dietro di lui, in modo da far sé che l'AI aiuti i vostri team.
- Preparazione pre-collaudo tramite l'AI
- Documentazione post-collaudo tramite l'AI
- Utilizzo dell'AI come strumento di triage - non tentare di risolvere
Queste strategie permettono all'AI di essere un complemento efficace, aumentando l'efficienza e mantenendo il tocco umano.
I vantaggi di questo approccio
Il servizio clienti umano riesce a gestire situazioni complesse che l'AI non puó riprodurre. Mentre l'AI potrebbe riconoscere sentimenti, solo l'uomo può fornire una risposta adatta. Questo tipo di risoluzione non può essere duplicato dalla automazione.
Il confronto tra chatbot e servizio clienti umano mostra che c'é un gap nel supporto clienti. L'AI non riuscirà mai a chiudere questo gap, soprattutto nella gestione dei clienti frustrati o nei problemi relativi ad interruzioni di servizio.
Quali metriche misurare prima di automatizzare
Prima di integrare l'AI nel servizio clienti, misurate queste tre metriche per costatare una base:
- Rapporto di ritenzione dei clienti
- Tempo medio di risoluzione
- Punteggio di soddisfazione o Net Promoter Score (NPS)
Se tutti quei numeri mostrano un impatto positivo quando si introduce uno strumento automatizzato e non esiste un altro modo per migliorare la soddisfazione con il livello attuale del team, allora l'equilibrio tra velocità e soddisfazione potrebbe non essere vantaggioso. Quando la ritenzione cala, i risparmi economici non esistono.
L'opportunità dietro il dissenso verso gli chatbot basati sull'AI
La reazione negativa verso gli chatbot non è solo un problema, ma una grande opportunità. Le grandi aziende stanno preparando i clienti ad accettare una qualità inferiore nei contatti automatizzati. Quando questi stessi clienti si collegano con una piccola azienda e parlano direttamente con una persona che li ascolta, risponde alle loro domande e risolve i problemi, si crea la base per costruire una relazione affidabile, creare fedeltà e stabilire un vantaggio competitivo.