La qualità dell'assistenza al pubblico rappresenta uno degli aspetti più critici che ogni azienda deve curare per mantenere una solida reputazione del brand. Se in un negozio fisico questa gestione può essere relativamente "maneggevole", la complessità aumenta esponenzialmente nel contesto di un negozio online. Un'attività e-commerce è operativa 24 ore su 24, sette giorni su sette, e gestisce un livello di traffico notevolmente superiore, rendendo l'assistenza al pubblico in modo rapido ed efficiente una sfida non indifferente.

Fortunatamente, esistono strumenti di assistenza clienti altamente avanzati, progettati specificamente per affrontare queste sfide. Queste soluzioni permettono di offrire un'assistenza rapida, efficace e permanente, garantendo che i clienti ricevano il supporto di cui hanno bisogno, quando ne hanno bisogno. Oggi vi presentiamo un elenco delle 11 migliori soluzioni disponibili sul mercato, una selezione accurata basata sulla valutazione di 58 esperti del settore. Questa verticale fa parte della nostra Guida Ecommtech 2025, un documento indispensabile che potete scaricare gratuitamente per approfondire le tecnologie più innovative per l'e-commerce. Tra le opzioni presentate, quelle contrassegnate con ⭐ sono messe in evidenza in quanto soluzioni sponsorizzate da partner di Marketing4eCommerce, a testimonianza della loro rilevanza e delle loro funzionalità all'avanguardia.

Queste piattaforme non solo facilitano la comunicazione, ma integrano anche funzionalità intelligenti, come chatbot basati sull'intelligenza artificiale e integrazioni multicanale, che trasformano l'assistenza clienti da un costo a un potente motore di vendita e fidelizzazione. L'adozione di uno di questi strumenti può fare la differenza tra un cliente soddisfatto e uno che abbandona il carrello, contribuendo in modo significativo al successo a lungo termine di qualsiasi attività e-commerce.

Le 11 migliori strumenti di chat per l'eCommerce

Ora, analizziamo in dettaglio le funzionalità di ciascuno di questi strumenti per comprendere come possono migliorare l'efficienza e la qualità del servizio clienti nel vostro e-commerce.

Oct8ne ⭐

Oct8ne è un'innovativa strumento di chat visuale che sta rivoluzionando il modo in cui gli e-commerce interagiscono con i loro clienti. Combina funzionalità di livechat, chatbot e messaging in un'unica soluzione completa. Grazie a un'interfaccia estremamente intuitiva, il suo supporto visivo consente di mostrare e raccomandare prodotti o servizi in tempo reale, offrendo un'assistenza personalizzata sia tramite agenti umani che attraverso il suo avanzato chatbot. Questa capacità non solo migliora significativamente la soddisfazione del cliente, ma stimola anche le vendite in modo tangibile, fornendo un contesto visivo immediato che spesso manca nelle interazioni testuali.

Oct8ne si integra perfettamente con piattaforme popolari come WhatsApp, Instagram e Facebook, facilitando la connessione con i clienti attraverso i canali che essi preferiscono. Questa versatilità è fondamentale per una gestione efficiente e centralizzata delle conversazioni, garantendo una comunicazione fluida e personalizzata su tutti i canali di contatto. Tale approccio multicanale aumenta ulteriormente le possibilità di conversione, permettendo ai brand di raggiungere i clienti dove già si trovano. Inoltre, la recente integrazione di ChatGPT eleva l'esperienza del chatbot a un livello superiore, fornendo risposte ultra-personalizzate e un flusso di conversazione naturale, come se si stesse parlando con un esperto umano, ma con la velocità e la disponibilità H24 di un'intelligenza artificiale.

  • Anno di fondazione: 2015
  • Paese: Spagna

Prova Oct8ne

Zendesk

Zendesk è una piattaforma di servizio clienti ampiamente riconosciuta che eccelle nella capacità di centralizzare le conversazioni provenienti da una moltitudine di canali. Che si tratti di email, chat in vivo, messaggi sui social media o chiamate telefoniche, Zendesk unifica tutte queste interazioni in un unico ambiente, semplificando notevolmente la gestione per gli operatori. La piattaforma permette di gestire i ticket in modo efficiente, automatizzare le risposte tramite intelligenza artificiale per le domande più frequenti, e creare centri di aiuto e basi di conoscenza dettagliate, promuovendo l'autoservizio e riducendo il carico sugli agenti.

Le funzionalità includono strumenti di analisi in tempo reale che offrono preziose informazioni sulle prestazioni del servizio, un sistema di routing intelligente che indirizza le richieste al team o all'agente più adatto, moduli personalizzati per raccogliere informazioni specifiche dai clienti e flussi di lavoro automatizzati che ottimizzano i processi di assistenza. Inoltre, Zendesk si integra senza problemi con piattaforme e-commerce come Shopify, strumenti di collaborazione come Slack e sistemi CRM come Salesforce, garantendo una visione olistica del cliente e una gestione del supporto coesa e integrata.

  • Anno di fondazione: 2007
  • Paese: USA

Freshdesk

Freshdesk si posiziona come la soluzione di IA agenziale per il servizio clienti moderno, progettata per le esigenze dinamiche degli e-commerce. Questa piattaforma unifica efficacemente le richieste di supporto che giungono da canali diversi, tra cui email, chat, social media e telefono. La sua architettura consente di creare e gestire ticket in modo sistematico, automatizzare i flussi di lavoro per accelerare le risoluzioni, utilizzare risposte predefinite per le domande comuni e assegnare compiti specifici a singoli agenti o interi team, garantendo che ogni richiesta sia gestita dalla persona più qualificata.

Le funzionalità di Freshdesk vanno oltre la semplice gestione dei ticket, includendo una robusta base di conoscenze per l'autoservizio, bot intelligenti che possono risolvere problemi autonomamente e fornire informazioni, report personalizzabili che offrono insight dettagliati sulle performance del servizio e accordi sul livello del servizio (SLA) configurabili per assicurare tempi di risposta e risoluzione adeguati. La piattaforma si integra fluidamente con strumenti essenziali come Slack, Shopify e CRM esterni, facilitando una gestione centralizzata del supporto in un'unica interfaccia. Questo approccio integrato non solo migliora l'efficienza operativa, ma contribuisce anche a creare un'esperienza cliente più coerente e soddisfacente.

  • Anno di fondazione: 2010
  • Paese: USA

LiveChat

LiveChat è uno strumento di chat in vivo e assistenza clienti altamente specializzato, progettato per aiutare le aziende, in particolare gli e-commerce, a migliorare i propri flussi di vendita e la soddisfazione del cliente. La sua interfaccia intuitiva e le sue numerose funzionalità lo rendono un asset prezioso per qualsiasi strategia di servizio clienti.

Tra le sue molteplici funzioni spiccano l'incorporazione di etichette ai chat per dare contesto e migliorare i rapporti statistici, permettendo un'analisi più approfondita delle interazioni. Offre risposte automatiche alle domande più frequenti (FAQ), un sistema di archiviazione dei chat con funzionalità di ricerca e filtro per accedere rapidamente a conversazioni passate, e la possibilità di inviare file agli utenti tramite un semplice meccanismo di drag and drop. Include anche un sistema di valutazione del servizio, che consente ai clienti di esprimere la propria opinione sull'assistenza ricevuta, e una funzione di trasferimento della conversazione a un altro agente, garantendo che i clienti siano sempre collegati con la persona giusta per le loro esigenze specifiche. LiveChat si concentra sull'ottimizzazione delle interazioni in tempo reale, rendendole più efficaci e informative sia per il cliente che per l'azienda.

  • Anno di fondazione: 2002
  • Paese: Polonia

Gorgias

Gorgias Live Chat è una soluzione specificamente pensata per l'e-commerce, che consente di integrare una chat in tempo reale direttamente in negozi online basati su piattaforme come Shopify o PrestaShop. Ciò che rende Gorgias particolarmente potente è la sua capacità di collegare l'assistenza clienti con lo storico degli ordini e il comportamento dell'utente, fornendo agli agenti un contesto completo per ogni interazione. Questa visione a 360 gradi del cliente permette di offrire un supporto altamente personalizzato e proattivo, anticipando le esigenze e risolvendo i problemi con maggiore efficienza.

La piattaforma offre risposte automatiche per le domande comuni, un sistema di assegnazione intelligente dei ticket che indirizza le richieste all'agente più appropriato e l'uso di modelli predefiniti per velocizzare le risposte. Una delle sue funzionalità più apprezzate è la possibilità di visualizzare e modificare gli ordini direttamente dalla chat, permettendo agli agenti di risolvere problemi complessi senza dover cambiare interfaccia. Gorgias consente anche di inviare messaggi proattivi basati sull'attività del visitatore (ad esempio, quando un utente trascorre molto tempo su una pagina prodotto), raccogliere dati preziosi e misurare le prestazioni del team da un pannello centralizzato. Questo approccio basato sui dati e l'automazione intelligente contribuiscono a trasformare l'assistenza clienti in un potente strumento di vendita e fidelizzazione.

  • Anno di fondazione: 2015
  • Paese: USA

Landbot

Landbot è una startup spagnola che si distingue nel panorama degli strumenti di chat per il suo innovativo costruttore di chatbot in formato no-code. Questa caratteristica è particolarmente vantaggiosa poiché permette di creare e gestire un bot su misura senza richiedere alcuna conoscenza di programmazione. Questa accessibilità lo rende una soluzione ideale e conveniente per le piccole e medie imprese che non dispongono del capitale sufficiente per sostenere grandi team di sviluppo, democratizzando l'accesso a tecnologie avanzate di assistenza clienti.

I chatbot di Landbot sono attivi 24 ore su 24, 7 giorni su 7, garantendo una disponibilità costante per i clienti. Sono progettati per essere altamente conversazionali, capaci di rispondere istantaneamente attraverso diversi canali di comunicazione, come WhatsApp e Messenger, il tutto gestito da un'unica piattaforma centralizzata. Questa capacità multicanale assicura che i clienti possano interagire con il brand attraverso i loro canali preferiti, migliorando l'esperienza utente. Inoltre, Landbot permette di integrare il vostro CRM tramite Zapier, Webhooks o direttamente con Salesforce, facilitando lo scambio di dati e una gestione del cliente più coesa. La piattaforma offre la possibilità di provare tutti i suoi prodotti gratuitamente, con un piano base che può essere mantenuto senza costi, rendendola una scelta attraente per chi vuole sperimentare i benefici dei chatbot senza un impegno iniziale significativo.

  • Anno di fondazione: 2017
  • Paese: Spagna

Woztell

Woztell, riconosciuto come WhatsApp Business Solution Provider dal 2019, offre una gamma completa di soluzioni per la comunicazione e l'assistenza clienti, con un focus particolare sulle potenzialità di WhatsApp. Tra le sue molteplici offerte, spiccano diverse funzionalità cruciali per gli e-commerce e le aziende moderne. La piattaforma include un chat in vivo con agenti, che supporta un numero illimitato di agenti, numeri di telefono e canali, garantendo che ogni cliente possa essere assistito prontamente e senza interruzioni. Questa flessibilità è fondamentale per aziende con grandi volumi di richieste o che operano su più mercati.

Woztell offre anche chatbot pre-progettati e personalizzabili al 100%, con i quali è possibile automatizzare una vasta gamma di conversazioni, dalla risposta a FAQ alla gestione di prenotazioni o richieste di informazioni sui prodotti. Questa automazione libera gli agenti per compiti più complessi e strategici. Un'altra soluzione chiave è WhatsApp Cloud, un'interfaccia di programmazione in cloud che consente di collegare WhatsApp e altri sistemi con utenti, dispositivi e numeri illimitati, fornendo una scalabilità e una robustezza eccezionali. Inoltre, la piattaforma offre la possibilità di inviare e ricevere messaggi da potenziali clienti e contatti direttamente in Zoho Cliq, aggiungendo automaticamente le loro informazioni in Zoho CRM. Questa integrazione profonda tra strumenti di comunicazione e CRM facilita la gestione delle relazioni con i clienti e ottimizza i processi di vendita e marketing, offrendo molte altre possibilità per migliorare l'efficienza operativa e l'esperienza del cliente.

  • Anno di fondazione: 2019
  • Paese: Spagna

Le restanti soluzioni elencate – Aunoa, Bots Lovers, ChatCenter e Zowie – pur essendo parte integrante della selezione dei 11 migliori strumenti di chat per l'eCommerce e menzionate nella Guida Ecommtech 2025 per la loro rilevanza nel settore, non hanno descrizioni dettagliate fornite nel testo originale. Tuttavia, la loro inclusione nel report sottolinea la loro importanza e il loro contributo potenziale al miglioramento dell'assistenza clienti e delle strategie di comunicazione per le attività online. Per informazioni specifiche sulle loro funzionalità, è consigliabile consultare direttamente la Guida Ecommtech 2025.

In conclusione, la scelta dello strumento di chat giusto per il vostro e-commerce è una decisione strategica che può influenzare profondamente la percezione del vostro brand, la fedeltà dei clienti e, in ultima analisi, le vostre vendite. Valutare attentamente le caratteristiche, le integrazioni e le capacità di ogni piattaforma in relazione alle vostre specifiche esigenze aziendali è fondamentale. L'investimento in una soluzione di chat avanzata non è solo un costo, ma un'opportunità per trasformare l'assistenza clienti in un vantaggio competitivo significativo nel panorama digitale sempre più affollato.