L'integrazione dell'intelligenza artificiale nelle operazioni aziendali, in particolare per le interazioni dirette con i clienti come il supporto, è stata a lungo annunciata come una delle prime e più promettenti applicazioni. Tuttavia, se il supporto clienti automatizzato di OpenAI rappresenta il futuro, gli utenti potrebbero dover affrontare notevoli difficoltà. Il chatbot di assistenza di OpenAI, incorporato nell'applicazione ChatGPT, ha dimostrato una sorprendente e sconcertante mancanza di conoscenza delle funzionalità della stessa applicazione che dovrebbe supportare. Questa lacuna è emersa chiaramente durante la mia ricerca di aiuto per un bug dell'applicazione.

È importante notare che Ziff Davis, la società madre di ZDNET, ha intentato una causa contro OpenAI nell'aprile 2025, accusandola di violazione del copyright durante l'addestramento e il funzionamento dei suoi sistemi di intelligenza artificiale. Questo contesto sottolinea ulteriormente l'attenzione e lo scrutinio verso le operazioni di OpenAI.

Un bug dell'app e un supporto da incubo

La mia odissea è iniziata con un bug riscontrato nella versione per iPad Pro dell'applicazione ChatGPT. Utilizzo la versione a pagamento di ChatGPT, che costa 21,78 dollari al mese. Recentemente, ho notato che il ridimensionamento della finestra dell'applicazione causava il suo blocco.

Su un iPad Pro da 11 o 13 pollici, indipendentemente dalla versione di iOS compatibile con il multitasking, l'app ChatGPT può essere configurata in quattro dimensioni di finestra: una molto stretta, una leggermente più grande simile alla versione mobile e due dimensioni più grandi, inclusa una finestra a schermo intero.

Ho scoperto che il ridimensionamento della finestra a schermo intero o alla dimensione immediatamente inferiore, dove una piccola parte della schermata iniziale rimane visibile, rendeva l'applicazione non responsiva. Nessuna funzione tattile generava una risposta, e persino gli elementi dell'interfaccia (testo, bordi, campo di prompt) apparivano allungati, come se l'applicazione non riuscisse ad aggiornarli per adattarsi alla dimensione della finestra. Sono riuscito a riprodurre il problema ogni volta che ridimensionavo l'applicazione e sono riuscito a riprodurlo su un secondo iPad Pro.

L'illusione del supporto in-app

Ho quindi consultato la sezione di aiuto dell'applicazione, accessibile tramite le informazioni sull'account, in basso a sinistra della barra laterale. Nessun articolo di aiuto si è rivelato utile, quindi ho deciso di provare la funzione di chat che appare nel Centro assistenza.

Il bot, alimentato da ChatGPT stesso, ha suggerito diverse soluzioni inefficaci, come forzare la chiusura e la riapertura dell'applicazione, o eliminare e reinstallare l'applicazione dall'App Store di Apple.

E poi, improvvisamente, il bot di assistenza ha emesso una raccomandazione che semplicemente non esisteva nell'applicazione. "Invia un feedback nell'app", ha suggerito. "Puoi segnalare questo bug direttamente dall'applicazione ChatGPT (generalmente sotto Account o Supporto > Segnala un problema/Invia feedback). Ciò consente agli sviluppatori di ottenere i log e potrebbe accelerare la risoluzione."

Tuttavia, il Centro assistenza non offre alcuna sezione "Segnala un problema" o "Invia feedback". Esiste una funzione chiamata "Segnala", accessibile dal menu in alto a destra della conversazione corrente. Questa funzione consente di segnalare problemi relativi alla discussione in corso, come "violenza e autolesionismo" o "attività illegale".

Ho segnalato questo problema al bot, che ha ammesso che non era realmente un modo per segnalare bug. "Grazie per averlo segnalato! Hai ragione. L'applicazione ChatGPT per iPad attualmente consente di segnalare solo messaggi o conversazioni individuali."

Il supporto e-mail automatizzato non è da meno

Ho quindi inviato un'e-mail al servizio di assistenza del forum degli sviluppatori di OpenAI (support@openai.com) per descrivere nuovamente il mio problema. In una serie di e-mail automatizzate, dopo aver descritto il problema, il servizio di assistenza ha ripetuto gli stessi consigli del bot di assistenza integrato nell'applicazione, incluso il suggerimento di "segnalare questo bug direttamente dall'applicazione ChatGPT (generalmente sotto Account o Supporto > Segnala un problema/Invia feedback)", aggiungendo: "Ciò consente agli sviluppatori di accedere ai log e potrebbe accelerare la risoluzione."

Quando ho protestato, l'e-mail automatica ha nuovamente riconosciuto l'errore dicendomi: "Grazie per averlo segnalato, hai ragione."

La conferma ufficiale di OpenAI

Ho contattato un portavoce umano di OpenAI e ho ricevuto la conferma che non esiste una funzione di segnalazione bug dedicata:

"Attualmente non offriamo un portale dedicato alla segnalazione di bug per l'applicazione ChatGPT. Troverete soluzioni per la risoluzione dei problemi e modi per condividere il vostro feedback tramite il nostro centro di aiuto ufficiale all'indirizzo help.openai.com.

Per i problemi di sicurezza, abbiamo implementato un programma ufficiale di bug bounty tramite Bugcrowd: https://bugcrowd.com/engagements/openai. Potete anche fornirci il vostro feedback direttamente nel prodotto, ad esempio approvando le risposte inutili o segnalando le conversazioni che non soddisfano le vostre aspettative. Stiamo lavorando per migliorare l'accuratezza e l'efficacia delle risposte automatizzate al supporto."

Il portavoce ha inoltre chiarito che il programma di bug bounty è per gli sviluppatori e si distingue dalle segnalazioni di bug o richieste di funzionalità da parte degli utenti comuni.

L'assenza di una funzionalità di segnalazione bug è sorprendente, dato che è una caratteristica standard della maggior parte dei software. Il fatto più divertente è che il bot di OpenAI, presumibilmente addestrato su un vasto corpus di documenti di sviluppo dell'azienda, non disponeva di informazioni accurate sulle funzionalità dell'applicazione. Se questo è il caso del supporto clienti tramite IA, non solo non è una soluzione, ma aggrava ulteriormente la frustrazione dell'utente, andando contro lo scopo stesso del servizio clienti.

Un barlume di speranza?

Il bug iniziale persiste con l'ultima versione dell'applicazione (1.2025.280). Dopo ulteriori sperimentazioni, ho constatato che non massimizzare la finestra dell'applicazione è l'unica soluzione per evitarlo.

È interessante notare che, durante i miei test successivi, il bot di assistenza dell'applicazione non suggerisce più che io possa segnalare un bug. Invece, indica chiaramente che non è possibile segnalare un bug all'interno dell'applicazione e chiede una descrizione del problema che può essere trasmessa agli sviluppatori. Finalmente, il bot ha imparato qualcosa sull'applicazione in cui opera.

Questo episodio evidenzia una sfida fondamentale nell'implementazione dell'IA per il servizio clienti: la necessità di un'intelligenza artificiale che sia non solo capace di conversare, ma anche accuratamente informata sul prodotto specifico che deve supportare. Mentre l'IA avanza in numerosi settori, dalla videosorveglianza alla gestione fiscale e alla competizione tra modelli di linguaggio, persino i pionieri come OpenAI devono affrontare ostacoli fondamentali nella costruzione di sistemi di supporto che siano veramente utili e non frustranti.

Il caso del chatbot di supporto di ChatGPT serve da monito: l'efficacia dell'IA nel servizio clienti non dipende solo dalla sua capacità di generare testo, ma dalla sua profonda e accurata conoscenza del contesto e delle funzionalità del prodotto. Senza una solida base di informazioni corrette, anche la tecnologia più avanzata può fallire nel suo compito più semplice.

Fonte: ZDNET.com

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