Gli assistenti per il supporto clienti alimentati dall'intelligenza artificiale (AI) potrebbero rappresentare il futuro del servizio clienti, ma per ora molti utenti segnalano frustrazione e un senso di ostacoli tecnologici.

Nonostante la potenziale funzionalità come receptionist virtuali che guidano il cliente verso una risoluzione, molti chatbot finiscono per evitare il problema piuttosto che affrontarlo. Rifiutare apertamente le richieste o mandare i clienti in una sorta di labirinto di risposte indefinite è comune. Carmen Smith, residente a Campo, California, ha espresso la sua esasperazione con il sistema:

“Odiere i chatbot AI per il servizio clienti,” ha dichiarato. “Purtroppo mi capita spesso di finire in un ciclo infinito quando interagisco con queste tecnologie. Indipendentemente da tutto, sembra che vadano sempre ad un elenco di FAQ oppure a informazioni che ho già provato senza successo.” Smith, nonostante la frustrazione, riconosce che molte aziende adottano questi assistenti, preferendo comunque parlare con una persona umana.

I dati del rapporto “Qualtrics 2026 Customer Experience Trends” rivelano che quasi 1 su 5 consumatori che hanno utilizzato AI per il servizio clienti non ha visto alcun beneficio dalla loro esperienza. Queste tecnologie vengono spesso considerate inefficienti in termini di comodità, risparmio in tempo e utilità. Isabelle Zdatny, responsabile della ricerca e ideatrice del rapporto, ha sottolineato che molte aziende utilizzano l’AI per ridurre i costi anziché risolvere i problemi, e che i consumatori sanno distinguere questa scelta.

Ben Wiener, direttore mondiale di Cognizant Moment, ha notato che l’AI non cambia gli incentivi aziendali, ma li rafforza. “La tecnologia amplifica qualsiasi metrica sia definita di priorità. Se una leadership cerca di minimizzare i rimborsi o di ridurre il tempo di risposta, l'AI farà lo stesso senza esitazioni,” ha ricordato. “Se un'azienda cerca un'esperienza utente ottimizzata, l’AI farà il resto.”

La frustrazione di rimanere bloccati

Shannon McKeen, direttrice esecutiva del Centro per l’impatto degli analitici del Wake Forest University School of Business, ha chiarito che la frustrazione maggiore si manifesta quando il chatbot trappola il cliente in un loop senza via d'uscita. Anche se in molti casi le questioni confluiranno comunque su un operatore umano, i clienti non vedranno l'AI come risolutrice ma come ostacolo.

I chatbot sono però anche uno strumento importante per alleviare lo stress psicologico di alcuni operatori. La stessa Terra Higginson, direttrice di ricerca presso Info-Tech Research Group, riconosce che le aziende usano l'AI per salvare i propri dipendenti da posti di lavoro stressanti. In alcuni casi, il rifiutare una richiesta può essere anche la decisione più corretta.

Dalle barriere all’evoluzione

Tom Eggemeier, CEO di Zendesk, ha evidenziato come troppe aziende definiscano erroneamente una “risoluzione” come un semplice deflusso o una risposta evasiva. Zendesk, invece, conto solo come risolte quelle esperienze in cui utente, azienda e addetto concordano realmente sull’esito.

Secondo Eggemeier, un passo prossimo futuro potrebbe consistere in agenti AI personali che permetteranno ai consumatori di risolvere facilmente i loro problemi con aziende terze. “L’AI è uno strumento, non l’obiettivo,” ha chiarito.

I dati sul futuro non lasciano spazio all'incertezza. Secondo Eggemeier, entro due anni il 50% delle interazioni digitali con il servizio clienti saranno gestite da AI; entro cinque anni salirà all’80%. Jesse Zhang, CEO di Decagon, ha affermato che il fallimento di quelle aziende che cercano solo di deviare l’attenzione del cliente si vedrà a breve. “Non abbiamo mai incontrato un cliente il cui intento fosse solo deflettere,” ha detto Zhang. Si è concentrato su come le aziende devono ottimizzare per la risoluzione piuttosto che sviare.

Sierra, un'azienda fondata nel 2023 da ex-amministratori di grandi compagnie, applica un modello di "pricing basato sull'esito" che premia l’efficacia del supporto dato. “Se non risolviamo il problema, non funziona nemmeno per noi,” ha spiegato una portavoce.

Un futuro promettente, ma con rischi

La tecnologia deve offrire una chiara via di escalazione quando i sistemi non riescono a rispondere alle frustrazioni dell’utente. Zhang ha riconosciuto che la soggettività intorno alle questioni di risoluzione può creare divisioni, ma la missione delle aziende dev’essere garantire che le AI siano abbastanza sagge per risolvere i problemi quando il dialogo umano non riesce.

L’AI ha il potenziale di migliorare il servizio clienti, ma richiede un piano strategico incentrato non solo sui costi ma su una reale attenzione alle esigenze umane. I consumatori stanno aspettando una maggiore trasparenza, e l’uso di sistemi intelligenti come gli agenti AI può aiutare a ottenere questo. Tuttavia, quando si tratta di garantire risposte positive e rapide, rimane indispensabile garantire sempre una strada per un operatore reale. E in particolare, questa via deve essere accessibile per coloro che sono più vulnerabili: anziani, clienti VIP o coloro che richiedono assistenza non banale.