Classifica Italy’s Best Customer Service 2026/2027
Nel sondaggio elaborato da Statista in collaborazione con L’Economia del Corriere della Sera, Iliad si conferma “regina” del customer service, ottenendo un punteggio complessivo di 8,53 nella telefonia mobile e di 8,27 nel segmento fisso‑Internet. Nel mobile l’operatore supera di poco CoopVoce (8,50) e Kena Mobile (8,00), mentre nel fisso supera PosteMobile (7,46) e Fastweb (7,17).
Dati di performance per mobile e fisso
Il posizionamento di Iliad nel mobile è il risultato di una valutazione globale che considera la capacità di rispondere rapidamente alle richieste, la chiarezza delle informazioni e la competenza del personale. Nel fisso, il margine di 0,81 punti rispetto al secondo classificato evidenzia una leadership più netta, suggerendo una gestione dell’assistenza particolarmente efficace anche per servizi più complessi come la connessione a banda larga.
Perché il customer service conta
Il servizio clienti è uno dei principali punti di contatto tra l’operatore e l’abbonato. Una buona esperienza di assistenza influisce sulla risoluzione dei problemi tecnici, sulla comprensione delle condizioni commerciali e sulla percezione complessiva del valore dell’offerta. In un mercato dove il passaggio da un fornitore all’altro è semplice, la qualità dell’interazione diventa un elemento chiave per la fidelizzazione e per la reputazione del marchio.
Le sottodimensioni premiate
I risultati mostrano che Iliad è risultato vincitore in tutte le sottocategorie valutate:
- qualità della comunicazione
- competenza professionale
- orientamento al cliente
- disponibilità del servizio
- varietà delle soluzioni offerte
Questa uniformità di punteggi indica che la percezione positiva non è limitata alla sola fase di risposta a un problema, ma si estende alla completezza delle informazioni, alla preparazione degli operatori e alla capacità di proporre soluzioni coerenti con le esigenze dell’utente.
Metodologia della ricerca
Statista ha analizzato imprese appartenenti a 121 categorie merceologiche, raggruppate in dieci macro‑settori, per individuare le realtà che ottengono i giudizi migliori sotto il profilo dell’assistenza. Il punteggio finale è composto da due componenti, ognuna con peso pari al 50 %:
Componenti del punteggio
- Propensione del cliente a raccomandare l’azienda (Net Promoter Score)
- Valutazione di cinque criteri:
- qualità della comunicazione
- competenza professionale
- varietà delle soluzioni disponibili
- orientamento al cliente
- disponibilità del servizio
Questa struttura permette di coniugare una misura sintetica di soddisfazione (raccomandazione) con una valutazione più articolata dei singoli aspetti dell’esperienza di assistenza.
Base statistica e limiti della classifica
Con più di 300 000 giudizi raccolti, la ricerca dispone di una base ampia e rappresentativa. Tuttavia, è importante sottolineare che la classifica riflette esclusivamente la percezione dei consumatori, non una misurazione tecnica delle performance di rete, della copertura o del prezzo delle offerte.
Implicazioni per il settore delle telecomunicazioni
Il posizionamento di Iliad evidenzia come il customer service stia diventando un vero asset competitivo. Un’assistenza efficace riduce i contatti ripetuti, abbrevia i tempi di gestione e diminuisce il rischio di abbandono. Allo stesso tempo, un servizio percepito come semplice e affidabile rafforza il legame con il marchio e alimenta il passaparola, contribuendo all’acquisizione di nuovi utenti.
Strategia di Iliad: semplicità e trasparenza
Fin dal suo ingresso nel mercato italiano, Iliad ha puntato su un modello basato su semplicità e trasparenza. La continuità dei risultati per cinque anni dimostra che questa filosofia si traduce anche in una percezione positiva dell’assistenza. L’azienda attribuisce il successo alla chiarezza delle comunicazioni, alla formazione del personale e alla capacità di offrire soluzioni coerenti con le esigenze dei clienti.
Il valore della raccomandazione
La metà del punteggio complessivo deriva dalla propensione dei clienti a consigliare l’operatore. Questo legame diretto tra esperienza di assistenza e reputazione commerciale trasforma il servizio clienti da semplice funzione operativa a componente strategica di marketing.
La complessità della relazione operatore‑utente
Nel contesto telefonico, il rapporto con l’utente si sviluppa lungo più fasi: attivazioni, rinnovi, modifiche contrattuali, portabilità, gestione di anomalie e assistenza post‑vendita. Ogni interazione contribuisce al giudizio finale, rendendo l’assistenza parte integrante del prodotto acquistato, al pari della rete e del prezzo dell’offerta.
Comunicazione chiara come vantaggio competitivo
Tariffe, promozioni, vincoli e caratteristiche delle offerte possono creare confusione se non comunicate in modo chiaro. Iliad ha fatto della trasparenza comunicativa una priorità, ottenendo il riconoscimento nella sottodimensione “qualità della comunicazione”.
Canali di assistenza in evoluzione
Le compagnie telefoniche operano oggi su più fronti: call center, aree personali online, applicazioni mobile, chatbot, e punti vendita fisici. La sfida è garantire continuità e coerenza tra questi canali, in modo che l’utente riceva risposte uniformi indipendentemente dal punto di contatto scelto.