Sei entrato nell'era del commercio conversazionale. Invece di affidarti a flussi di lavoro statici e interazioni unidirezionali, le conversazioni per le vendite avvengono sempre più attraverso scambi di lingua naturale alimentati dall'intelligenza artificiale. Questo potrebbe significare per i clienti scoprire prodotti attraverso chatbot, per i team di vendite contattare potenziali clienti attraverso iniziative di outreach assistite dall’IA, o per i rappresentanti utilizzare strumenti conversazionali per preparare, seguire le opportunità e chiudere gli affari.
Che cos'è l'intelligenza artificiale conversazionale?
L’intelligenza artificiale conversazionale è un tipo di intelligenza artificiale che utilizza modelli linguistici su larga scala (LLM), elaborazione del linguaggio naturale e apprendimento automatico per comprendere e rispondere agli input in linguaggio naturale. È un’IA con cui puoi interagire - e che può interagire con te - attraverso conversazioni sempre più simili a quelle umane, via voce o testo.
La tecnologia moderna di intelligenza artificiale conversazionale comprende il contesto e l'intenzione dell'utente. Identifica informazioni chiave in una richiesta e poi fa riferimento a fonti dati collegate, come documenti interni, dati dei clienti o dei potenziali clienti e sistemi aziendali, per generare una risposta rilevante.
Applicazioni pratiche dell’intelligenza artificiale conversazionale
Scoperta di prodotti
L’intelligenza artificiale conversazionale aiuta i clienti a trovare i prodotti grazie alla possibilità di descrivere le loro esigenze in linguaggio naturale, anziché affidarsi esclusivamente a ricerche con parole chiave o filtri.
Sul sito di commercio elettronico, questo potrebbe assumere la forma di assistenza personalizzata per lo shopping: strumenti alimentati dall’intelligenza artificiale che chiedono domande per chiarimenti e guidano i clienti attraverso le fasi chiave del loro percorso di interazione con il brand.
Fuori dal tuo sito, esperienze di ricerca alimentate dall’AI e assistenti conversazionali hanno iniziato a integrare dati dei prodotti direttamente nei risultati di conversazioni in linguaggio naturale. Ad esempio, Shopify e OpenAI hanno introdotto integrazioni che permettono ai mercanti Shopify di mostrare i loro prodotti all'interno delle conversazioni ChatGPT.
- Dal gennaio 2025, gli ordini che arrivano nei negozi Shopify tramite AI search hanno raggiunto un aumento di 15 volte rispetto all’anno precedente, un segnale che la scoperta guidata da AI influenza già il comportamento d’acquisto.
Assistenza e supporto alle vendite
Sul sito di commercio elettronico, assistenti alimentati dall’AI possono fornire assistenza rapida, 24 ore su 24, una cosa che il 61% dei consumatori si aspetta. Quando stimolati, essi possono rispondere a domande frequenti, affrontare le inquietudini dei clienti, spiegare le politiche aziendali, controllare la disponibilità e guidare i clienti durante il processo di pagamento in tempo reale. Queste interazioni sono spesso categorizzate come supporto al cliente. Tuttavia, molte domande dei consumatori - su taglie, tempistiche di consegna, resi o compatibilità - accadono prima dell’acquisto, influenzando se una vendita va a buon fine.
Puoi anche distribuire l’intelligenza artificiale in modo proattivo. Ad esempio, se un acquirente esita al checkout o abbandona un carrello, strumenti di messaggistica alimentati da AI possono avviare una conversazione per rispondere alle domande, affrontare obiezioni o offrire supporto prima che si perda la vendita. I clienti Shopify possono integrare applicazioni come Gorgias per attivare messaggi automatici quando un cliente si ferma su una pagina di checkout o ha articoli di un certo valore nel carrello. Questi messaggi possono chiedere se hanno domande, ricordare i criteri di spedizione gratuita o offrire un codice sconto.
Supporto alle vendite
L’intelligenza artificiale conversazionale può supportare direttamente i team di vendita, aiutandoli a lavorare più efficientemente e a entrare in contatto con i potenziali clienti in modo più efficace.
Strumenti di intelligenza conversazionale orientati alla produttività supportano l’automazione del processo di vendita creando email personalizzate di contatto, qualificando i potenziali clienti e prenotando riunioni per i rappresentanti commerciali. Altri assistono i rappresentanti scrivendo documenti di vendita e proposte, riepilogando le conversazioni precedenti e consigliando azioni o risposte successive.
- I rappresentanti commerciali hanno risparmiato fino a 2 ore al giorno utilizzando l’aiuto dell’AI per preparare le chiamate e gestire i documenti.
Formazione e coaching
Gli imprenditori possono utilizzare l’intelligenza artificiale conversazionale per aiutare il personale vendite a migliorare le sue capacità di comunicazione. Piattaforme di formazione alimentate da AI simulano conversazioni vere e permettono ai rappresentanti di esercitare discorsi, affrontare obiezioni e raffinare il messaggio in un ambiente controllato. La piattaforma per il lancio del prodotto Highspot ha scoperto che i team di vendita che utilizzano il coaching alimentato da AI avevano una percentuale di chiusura del 36% maggiore.
Alcuni sistemi generano una dialogo realistico con utenti virtuali, adattando le risposte in base a come i rappresentanti presentano informazioni o affrontano eventuali problemi. Altri analizzano le registrazioni delle chiamate di vendita, utilizzando l’elaborazione del linguaggio naturale per individuare schemi nel tono, nella velocità di parlare, nel rapporto di parlata (la proporzione di tempo che un rappresentante parla rispetto al cliente) e nel trattamento degli obblighi. I manager possono utilizzare queste informazioni per fornire coaching mirato e piani di formazione personalizzati.
Fattori da considerare per l’uso dell’intelligenza conversazionale nella vendita
Conversione e coinvolgimento
- Uno studio mostra che gli acquirenti che interagiscono con chatbot alimentati da AI sono quattro volte più probabili a effettuare un acquisto rispetto a quelli che non li usano.
- Il seguito proattivo ai carrelli abbandonati mediante conversazioni può recuperare il 5% degli acquirenti e trasformarne il 35% in clienti effettivi.
Per aumentare la conversione e la partecipazione:
- Attiva messaggi personalizzati basati su segnali comportamentali significativi.
- Mostra chiaramente quando i clienti interagiscono con l’AI.
- Evita di inviare promemoria generici o non necessari.