Introduzione

Durante la conference call del secondo trimestre 2026, il CEO di Chewy, Sumit Singh, ha annunciato il lancio di Cai, un assistente AI destinato direttamente ai clienti, e di una serie di strumenti basati sull’intelligenza artificiale destinati a supportare gli agenti di servizio. Sebbene la piattaforma sia ancora in versione beta, i primi risultati mostrano un impatto significativo sulla gestione delle richieste più ricorrenti.

Cai: l’assistente AI per i clienti

Cai è stato reso disponibile a una selezione di utenti attraverso le app mobili di Chewy. In meno di un mese di attività, l’assistente ha già risolto quasi un terzo dei problemi più frequenti, tra cui ordini, resi e questioni relative all’abbonamento. Singh ha precisato che attualmente meno del 15 % del traffico totale del sito è stato esposto a Cai, ma l’obiettivo è quello di estendere rapidamente la copertura.

Tra le caratteristiche chiave di Cai troviamo:

    • Chat basata su linguaggio naturale in grado di comprendere richieste complesse
    • Integrazione con i sistemi di gestione degli ordini e dei resi
    • Possibilità di trasferire l’utente a un operatore umano in pochi secondi, se necessario

Questa architettura ibrida garantisce che la “barra di servizio” rimanga alta, mantenendo il tono del brand e la precisione delle informazioni fornite.

Impatto economico e operativo

Chewy prevede che le iniziative legate all’IA genereranno risparmi nell’ordine di decine di milioni di dollari nel 2026, per poi raggiungere circa 50 milioni di dollari annui nel 2027. I risparmi provengono principalmente da una più rapida onboarding degli agenti di servizio e da un supporto continuo durante la loro attività quotidiana.

Singh ha spiegato che l’IA aiuta gli operatori a navigare tra i molteplici strumenti software, riducendo il tempo necessario per trovare le risposte corrette. “Gli strumenti interni che stiamo lanciando consentono di avvicinare le prestazioni dei nuovi agenti a quelle dei più esperti, abbattendo il costo di servizio in modo strutturale”, ha dichiarato.

Callie: l’assistente vocale per Chewy Vet Care

Parallelamente a Cai, Chewy ha introdotto Callie, un assistente vocale pensato per le sedi Chewy Vet Care. Callie gestisce conferme di appuntamenti, programmazioni e follow‑up di routine, tutto mantenendo la voce del brand e un tono orientato al cliente.

Questo strumento vocale contribuisce a mitigare le pressioni sui costi, come l’inflazione salariale, offrendo un servizio di prima linea senza richiedere ulteriori risorse umane.

Strategia di espansione e mantenimento della qualità

Secondo Singh, la qualità del servizio è il principio di progettazione più importante per tutti gli strumenti AI di Chewy. “Il livello di servizio deve essere eccezionalmente alto e rispecchiare fedelmente il nostro marchio”, ha affermato. Per questo motivo, gli utenti che interagiscono con Cai e desiderano un supporto umano sono collegati a un operatore in pochi secondi, garantendo una transizione fluida.

Chewy intende scalare gradualmente la copertura di Cai, passando dal 15 % attuale a una percentuale molto più alta entro la fine del 2027, mantenendo al contempo il controllo sulla coerenza del tono e sulla precisione delle risposte.

Prospettive future

Il bilancio del secondo trimestre ha mostrato una crescita delle vendite del 7,3 % rispetto all’anno precedente, con un fatturato di 3,3 miliardi di dollari, nonostante le previsioni fossero al limite inferiore delle guide. L’introduzione di soluzioni AI rappresenta una leva strategica per sostenere questa crescita, migliorando al contempo la produttività e riducendo i costi operativi.

In conclusione, Chewy sta sfruttando l’intelligenza artificiale non solo per ottimizzare i processi interni, ma anche per offrire un’esperienza cliente più rapida, efficiente e coerente con i valori del marchio. Con Cai e Callie già in uso e piani ambiziosi di espansione, l’azienda si posiziona come uno dei pionieri nell’applicazione dell’AI al retail di prodotti per animali domestici.