Nel panorama odierno del commercio digitale, l'efficienza e la personalizzazione del servizio clienti sono diventate pietre miliari per il successo di qualsiasi attività. Le app di assistenza clienti rappresentano una soluzione fondamentale per unificare comunicazioni e servizi su un'unica piattaforma, permettendo ai team di supporto di gestire le richieste in modo più efficiente. Queste applicazioni non solo consentono di aggiungere opzioni di self-service, come la gestione dei resi o delle richieste generali, al proprio sito di e-commerce, ma forniscono anche agli operatori gli strumenti necessari per offrire interazioni personalizzate e di grande impatto.

Una volta implementate, le funzioni di assistenza clienti supportate da queste app possono aumentare notevolmente la soddisfazione del cliente, garantendo un'esperienza di servizio fluida e senza interruzioni. Approfondiamo le basi del software di supporto clienti, scopriamo le migliori app disponibili per le piccole imprese e impariamo a scegliere lo strumento di servizio clienti più adatto alle proprie esigenze.

Cosa sono le app di assistenza clienti?

Le app di assistenza clienti sono applicazioni software che unificano le comunicazioni e i servizi relativi ai clienti in un'unica piattaforma. Permettono al vostro team di servizio clienti di rispondere rapidamente alle richieste con un supporto personalizzato e aiutano i clienti a gestire autonomamente molte richieste di servizio.

Una piattaforma di supporto clienti utilizza dati preziosi, come la cronologia degli acquisti o le interazioni passate con il servizio clienti, per fornire informazioni dettagliate ai rappresentanti o per alimentare un chatbot basato sull'intelligenza artificiale con dati clienti essenziali. Spesso raccoglie il nome del cliente, i dettagli degli acquisti, le informazioni di contatto e i particolari delle interazioni precedenti, sia che queste siano avvenute tramite canali social media, telefonate, acquisti di persona o email.

Ad esempio, se un cliente contatta il servizio clienti perché ha ricevuto una felpa della taglia sbagliata, il software di assistenza clienti può evidenziare le informazioni pertinenti in modo che il membro del team che risponde possa familiarizzare rapidamente con il cliente e il suo ordine, per poi emettere un rimborso o effettuare un cambio dell'articolo. Questo consente una rapida risoluzione dei casi per le richieste e i ticket di supporto dei clienti e permette ai team di assistenza di evitare di dover porre lunghe serie di domande per ottenere informazioni pertinenti.

Tipi di app di assistenza clienti

Sebbene molte app di supporto clienti offrano diverse funzionalità, alcune sono specializzate in aree specifiche:

  • Software di help desk. Questo software unifica le richieste di supporto e le conversazioni dei clienti da tutti i canali, semplificando il tracciamento e la gestione dei ticket.
  • Supporto telefonico. Il software di assistenza clienti specializzato nel supporto telefonico aiuta i team a tracciare, inoltrare, registrare e analizzare le chiamate, acquisendo al contempo le informazioni pertinenti sui clienti.
  • Chatbot AI. I chatbot basati sull'intelligenza artificiale possono fornire risposte automatizzate a semplici domande sul vostro sito web, come gli orari del negozio o le domande sui prodotti, e inoltrare le richieste complesse agli agenti umani.
  • Piattaforme di chat in tempo reale. Con una piattaforma di chat in tempo reale, il vostro team di supporto clienti può rispondere alle richieste dei clienti tramite un modulo di chat sul vostro sito web.
  • Strumenti di supporto per i social media. Questo software consente di rispondere alle richieste di supporto clienti effettuate tramite canali come facebook messenger o instagram dms, centralizzando le conversazioni da tutte le vostre piattaforme social.
  • Supporto via email. Queste app raggruppano tutte le comunicazioni email in un'unica piattaforma e possono fornire risposte automatizzate per un servizio rapido.
  • Basi di conoscenza. Una piattaforma di base di conoscenza vi aiuta a mantenere un centro assistenza dove i clienti possono trovare risposte alle domande più frequenti. Fornendo questa opzione di self-service, liberate il vostro team di supporto per concentrarsi su ticket più complessi.

Le 10 migliori app di assistenza clienti

Secondo HubSpot, il 67% dei clienti si aspetta una risoluzione alla propria domanda in meno di tre ore. Le piccole imprese possono soddisfare questa richiesta e migliorare la soddisfazione del cliente utilizzando una o più app di assistenza clienti per rispondere rapidamente ed efficacemente alle richieste. Attraverso una moltitudine di settori, ecco 10 app che contribuiscono a stabilire i più alti livelli di servizio:

1. Shopify Inbox

Shopify Inbox è una piattaforma di chat in tempo reale con funzionalità per i social media e l'email, che consente di rispondere alle conversazioni sui social media o alle domande dei clienti inviate tramite il vostro sito web. Shopify Inbox semplifica questo processo riunendo tutte queste conversazioni in un'unica piattaforma con un'interfaccia user-friendly. Mostra agli agenti la cronologia di un cliente con gli acquisti passati e può suggerire aggiornamenti o codici sconto.

Shopify Inbox utilizza anche l'AI (tramite Shopify Sidekick) per migliorare il supporto clienti generando risposte personalizzate e suggerendo faq e risposte pertinenti.

Prezzi: Shopify Inbox è incluso con un account Shopify, che parte da 29 dollari al mese.

Trasforma le chat in vendite con Shopify Inbox
Shopify Inbox è un'app gratuita che ti permette di chattare con gli acquirenti in tempo reale, vedere cosa c'è nel loro carrello, condividere codici sconto, creare messaggi automatizzati e capire come le chat influenzano le vendite direttamente dal tuo admin Shopify. Scopri Shopify Inbox.

2. Zendesk

Zendesk è un software di help desk che unifica le conversazioni dei clienti in un'interfaccia altamente personalizzabile e utilizza l'AI per automatizzare le risposte a domande semplici. L'integrazione di Zendesk con Shopify fornisce contesto ai rappresentanti del servizio clienti tramite profili cliente dettagliati, consentendo loro di visualizzare la cronologia delle interazioni con i clienti, come conversazioni passate e cronologia degli acquisti.

Le caratteristiche chiave di Zendesk includono capacità AI, e gli agenti AI possono attingere ai dati dei clienti per fornire risposte personalizzate. Questo software favorisce anche la collaborazione di squadra tramite l'integrazione con piattaforme di comunicazione come slack o microsoft teams.

Prezzi: Zendesk offre un piano base a 19 dollari per utente al mese, con supporto email e ticketing, conversazioni da facebook e x, e routing dei ticket. I piani con capacità AI, messaggistica con live chat e supporto telefonico partono da 55 dollari per utente al mese.

3. Gorgias

Gorgias offre software di help desk focalizzato sull'e-commerce, raggruppando le comunicazioni dei clienti da email, social media, chat, messaggi di testo e telefonate in un'unica piattaforma. Gorgias si integra con Shopify, portando nella piattaforma informazioni dettagliate come informazioni sui prodotti in tempo reale e la cronologia degli acquisti dei clienti.

Similmente a Zendesk, Gorgias utilizza l'AI per generare autonomamente risposte pertinenti e personalizzate a semplici richieste dei clienti. Gorgias utilizza l'automazione per gestire attività di routine come rispondere a domande sullo stato degli ordini, liberando i team di supporto clienti per concentrarsi su questioni che richiedono assistenza umana.

Prezzi: Gorgias ha un piano starter a 10 dollari al mese, che include un help desk centralizzato e supporto per un massimo di 50 ticket al mese. Le capacità degli agenti AI sono disponibili come add-on o incluse nei piani premium.

4. Dialpad

Dialpad è una piattaforma di supporto telefonico basata sull'AI, che funge da contact center per le aziende per gestire chiamate e messaggi vocali dei clienti. L'AI di Dialpad trascrive le telefonate in tempo reale e genera riassunti delle chiamate, facilitando la vita dei team di supporto clienti, permettendo loro di concentrarsi sul problema del cliente invece di prendere appunti.

Dialpad ha anche integrazioni con piattaforme di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) come salesforce e hubspot, e strumenti come google workspace.

Prezzi: Dialpad parte da 15 dollari per utente al mese, con trascrizioni delle chiamate in tempo reale, analisi e funzionalità di reporting.

5. Zoho Desk

Zoho Desk è un software di help desk per aziende che desiderano la flessibilità di scalare le proprie capacità di supporto. Questa app di supporto clienti presenta l'automazione per gestire attività ripetitive all'interno di un tipico flusso di lavoro del servizio clienti. Zoho include anche una robusta selezione di oltre 100 strumenti basati su cloud come integrazioni, incluso Shopify.

È possibile utilizzare Zoho Desk come software di help desk, o Zoho Voice per un contact center basato su telefono. Zia, l'agente AI di Zoho, può automatizzare la gestione dei ticket, riducendo il volume di ticket per i vostri agenti di servizio clienti e contribuendo a fornire un'esperienza personalizzata con risposte pertinenti ai clienti.

Prezzi: Zoho Desk offre un piano gratuito per team molto piccoli, con un limite di tre agenti.