Se la vostra azienda non utilizza ancora l'intelligenza artificiale (IA) nel servizio clienti, è probabile che stia almeno prendendo in considerazione l'introduzione di un chatbot IA o una tecnologia simile. In un'indagine pubblicata a fine 2024 dalla società di ricerche di mercato Gartner, l'85 percento dei fornitori di servizi clienti intervistati ha dichiarato di considerare l'uso di tali tecnologie o di voler avviare presto progetti pilota.

Sempre più aziende affidano ai chatbot basati sull'IA la comunicazione con i clienti per quanto riguarda reclami, richieste di prodotti o rimborsi. Queste interazioni influenzano significativamente il fatturato di un'azienda, poiché determinano il livello di soddisfazione dei clienti e l'impressione che hanno di un marchio. Tuttavia, i clienti non amano particolarmente i chatbot IA.

Secondo un'indagine dell'istituto di ricerche di mercato Ipsos, il 77 percento delle persone intervistate trova i chatbot frustranti e l'88 percento preferirebbe parlare con un essere umano. La maggior parte delle aziende cerca di risolvere questo problema incorporando modelli di IA migliori nei propri chatbot, credendo che il problema si risolverà non appena i modelli suoneranno abbastanza "reali". Ma si sbagliano. I clienti non ameranno i chatbot neanche se questi imiteranno gli esseri umani in modo quasi perfetto e sembreranno realistici. Già ora, il 73 percento dei partecipanti non è riuscito a distinguere la versione ChatGPT-4.5 da un essere umano in blind test.

Questo accade perché il problema fondamentale non è tecnico, ma psicologico. In alcuni esperimenti, i clienti si sono mostrati l'8,5 percento meno soddisfatti dopo un'interazione con un chatbot rispetto ai clienti serviti da un essere umano. Ma quando i vantaggi dei chatbot sono stati esplicitamente evidenziati, il quadro è cambiato: se l'IA manteneva promesse come "risponde immediatamente" o "disponibile 24 ore su 24", i clienti erano il 37 percento più soddisfatti del chatbot rispetto ai corrispondenti umani, più lenti e non sempre disponibili.

Basandoci su queste e altre recenti scoperte di ricerca, abbiamo creato una guida per i chatbot IA, affinché possano avere un impatto positivo sulla percezione di un marchio, migliorare la soddisfazione del cliente e aumentare le vendite. Questi sono i sei criteri su cui dovreste concentrarvi:

I sei criteri chiave per il successo dei chatbot IA

1. Dimostrate che il vostro chatbot impara

Le persone non si aspettano semplicemente che i chatbot IA siano intelligenti; vogliono chatbot che diventino sempre più astuti. Secondo le ricerche, i clienti sono fino al 17 percento più propensi a seguire le raccomandazioni di un chatbot etichettato come "continuamente autoapprendente" rispetto a quelle di un algoritmo statico – o di un essere umano. Senza un esplicito riferimento all'attualità, i clienti tendono a pensare che un chatbot possa essere obsoleto. Evitate quindi formulazioni come "ultimo aggiornamento 2023". Invece, sottolineate che il vostro chatbot viene costantemente migliorato con nuovi dati e tramite feedback. È come lavorare con una nuova collega entusiasta: le persone le perdonano piccoli errori e si rallegrano del fatto che ogni compito venga svolto un po' meglio del precedente.

2. Fornite prove della sua accuratezza

I clienti vogliono risultati, non spiegazioni tecniche. Dimostrate che il vostro chatbot IA funziona davvero. Per questo, può essere utile mostrare esempi di richieste utente di successo. Ciò aumenta la fiducia nell'accuratezza delle risposte fino al 22 percento. Menzionate metriche come "oggi ha elaborato 4500 richieste con il 94 percento di accuratezza" o "il 98 percento dei clienti lo ha trovato utile". Potete immaginarlo come una testimonianza di prodotto: "Questa lavastoviglie ha lavato oltre un milione di piatti senza problemi" è molto più convincente di una profonda analisi del funzionamento del ciclo di lavaggio. Quando si tratta di intelligenza artificiale, le prove funzionano meglio delle promesse.

3. Lasciate che il vostro chatbot faccia complimenti – ma con giudizio

I complimenti sottili aumentano la forza persuasiva delle raccomandazioni. Sentire "sì, questa borsa si abbina al vostro stile" fa sentire bene e aumenta la probabilità che le persone accettino le raccomandazioni di prodotto – secondo le ricerche, fino al 12,5 percento. Ma attenzione: se l'adulazione sembra troppo umana, può avere l'effetto opposto. Un linguaggio troppo personale genera sfiducia e i clienti potrebbero sentirsi manipolati. Mantenete i complimenti del vostro chatbot basati sui fatti, oggettivi e in linea con il tono distaccato che i clienti si aspettano dall'intelligenza artificiale.

4. Date un tocco umano per prevenire le frodi

I clienti si comportano in modo diverso quando interagiscono con i chatbot – e non sempre in meglio. Le ricerche hanno dimostrato che i clienti sono il 35 percento più propensi a comportarsi in modo non etico quando interagiscono con un chatbot rispetto a un essere umano – ad esempio, mentendo per ottenere un rimborso. L'interazione con una macchina sembra meno personale e riduce i sensi di colpa. Per contrastare questo, dovreste programmare il vostro chatbot IA in modo che si comporti più come un essere umano in queste situazioni. Un linguaggio amichevole, formulazioni empatiche e interiezioni naturali come "oh no!" o "capisco" aiutano a costruire un legame emotivo. Questo, a sua volta, aumenta i possibili sensi di colpa e riduce il comportamento non etico di quasi il 20 percento.

5. Lasciate che reagisca in modo oggettivo ai clienti arrabbiati

Quando i clienti sono arrabbiati o hanno fretta, non vogliono empatia, ma risposte rapide e chiare. Le ricerche mostrano che i clienti arrabbiati sono il 23 percento meno soddisfatti quando parlano con un chatbot dall'aspetto umano rispetto a uno che suona in modo obiettivo e meccanico. In momenti stressanti, come la riprogrammazione di un volo cancellato, le risposte simili a quelle umane non sono utili. Creano aspettative, e frustra i clienti quando queste non vengono soddisfatte. Programmate invece il vostro chatbot in modo che risponda rapidamente, chiaramente e direttamente quando rileva rabbia o urgenza. In queste situazioni, è meglio che i chatbot non sembrino affatto umani.

Maggiori informazioni sull'argomento:

  • Studio sugli avatar: animale o umano – come dovrebbero apparire i chatbot?
  • Intelligenza artificiale: come creare il proprio assistente IA
  • Di Alexandra Samuel: Risoluzione dei problemi: come stimolare la creatività dell'IA e trarne vantaggio

6. Trasmettete le buone notizie come un essere umano

Se il vostro chatbot ha una buona notizia per i clienti – ad esempio, l'approvazione di un credito, un rimborso o un upgrade gratuito – dovrebbe apparire caloroso e umano. I clienti hanno valutato le aziende l'8 percento meglio quando un chatbot dall'aspetto umano ha trasmesso l'informazione positiva. Le persone tendono ad attribuire i risultati positivi a se stesse e alle proprie qualità ("ci sono riuscito perché sono bravo!") e a ricondurre i risultati negativi a fattori esterni. Un chatbot dall'aspetto umano sfrutta questo e rafforza l'effetto. "Ciao, sono Ava – ottime notizie! Vi siete qualificati per il nostro programma Premium" suona molto meglio di un semplice "Siete stati ammessi."

Conclusione

Il prossimo passo nello sviluppo dei chatbot non può essere raggiunto solo con modelli di IA migliori. È necessaria la consapevolezza che il modo in cui l'IA interagisce con i clienti non è più un problema tecnico, ma una questione psicologica. Il chatbot della vostra azienda è più di un semplice assistente per i vostri clienti. È il vostro ambasciatore del marchio.