L’affermazione di Debora Mendola, Regional Managing Director & CEO di Transcom, è chiara: l’intelligenza artificiale non ruba il lavoro, ma lo trasforma. Lavorare nel settore della customer experience significa vivere in prima persona questa transizione. Secondo Mendola, infatti, i ruoli non spariranno, ma cambieranno; nasceranno nuove funzioni e le competenze richieste si evolveranno. Processi che oggi svolgono alcuni saranno ridisegnati, e sarà cruciale sapere adattarsi.
I dati sembrano supportare questa visione. Circa 10,5 milioni di lavoratori in Italia sono considerati “altamente esposti” all’impatto dell’intelligenza artificiale. Tuttavia, non si parla di una disoccupazione di massa: il Global AI Jobs Barometer 2025 mostra che chi acquisisce competenze specifiche legate all’AI può ottenere un premio salariale fino al 56%. Questi numeri evidenziano un’opportunità per i lavoratori che si reinventano e si specializzano.
Pur in presenza di queste potenzialità, l’Italia mostra un ritardo significativo rispetto ai paesi europei. La quota di imprese italiane che adottano almeno una tecnologia di AI è raddoppiata in un anno, passando dall'8% al 16,4%. Tuttavia, la media europea è già al 20%, con la Danimarca che supera il 42%. Questo gap rappresenta una sfida non da poco, e intanto si registra un rallentamento nell'assunzione di profili entry-level. Le aziende, spesso, mantengono i lavoratori senior, che hanno un ruolo chiave nello sviluppo e gestione degli algoritmi, e chiudono invece le porte ai giovani.
I limiti culturali dell’AI in azienda
Il vero problema, però, risiede non solo nei dati tecnologici ma anche – e forse soprattutto – in quelli culturali. Secondo il Work Trend Index 2026 di Microsoft, fattori organizzativi come la cultura aziendale, il supporto dei manager e la formazione contano più del doppio rispetto all’iniziativa dei singoli lavoratori (67% vs 32%). In altre parole, l’adozione dell’intelligenza artificiale non dipende tanto dai singoli quanto dall’ambiente aziendale e dalla capacità della leadership di guidare il cambiamento.
Ecco uno dei tanti problemi italiani: soltanto 1 lavoratore su 5 percepisce una leadership aziendale allineata con la strategia su AI. Un ulteriore segnale di questo divario arriva dal Barometro 2026 della Rome Business School, che indica che il 93% dei professionisti italiani conosce almeno uno strumento di intelligenza artificiale, ma il 75% non ha mai ricevuto formazione strutturata sull’argomento. Manca, dunque, un sostegno organico da parte delle aziende e della formazione continua.
Le conseguenze globali: un esempio da Cina
In tempi di accelerata digitale, la responsabilità sociale delle aziende è sempre più sotto la lente d’ingrandimento. Un esempio significativo viene dalla Cina, dove recentemente la Corte ha emesso una storica sentenza: le aziende non possono licenziare i propri dipendenti solo per sostituirli con l’intelligenza artificiale. Questo significa che l’innovazione tecnologica deve convivere con il rispetto dei diritti dei lavoratori. Una lezione da prendere molto sul serio anche in Italia, dove il dibattito sull’AI rischia di rimanere troppo astratto o incentrato solo sull’economia.
In sintesi, l’adozione dell’intelligenza artificiale non solo trasforma il lavoro ma richiede una ripensata cultura aziendale. Per sfruttare al massimo il potenziale dell’AI, le imprese italiane devono abbandonare paure e resistenze e cominciare a investire in formazione, leadership e nuove organizzazioni del lavoro. Solo allora l’Italia potrebbe davvero competere a livello globale nel nuovo contesto digitale.