Un recente studio condotto da Harvard Business School rivela che i chatbot basati sull’AI non solo sostengono i rappresentanti del servizio assistenza in termini di efficienza, ma riescono a rendere le interazioni con i clienti più umane. Questo rappresenta un punto di svolta per molte aziende che cercano di integrare l’innovazione tecnologica nei loro processi.

L’impatto dell’AI su tempi di risposta e servizio

Ricercatori hanno analizzato un anno intero di chat online tra un’azienda di consegna alimentare e i propri clienti. Lo studio ha rivelato che l’AI ha migliorato il tempo di risposta degli agenti del 20% e la capacità di rispondere con maggiore empatia e completezza—due aspetti chiave del servizio clienti di alta qualità.

Ecco i dettagli chiave riscontrati:

    • Ogni agente ha risposto più velocemente, soprattutto quando ha utilizzato suggerimenti basati sull’AI.
    • Tutti gli agenti sono migliorati in termini di empatia e risposte più approfondite.
    • Gli agenti meno esperti hanno beneficiato maggiormente dell’aiuto dell’AI.

Questi vantaggi non sono solo legati alla tecnologia stessa, ma anche al modo in cui l'AI può guidare gli agenti nelle circostanze più complesse.

L'AI non è una soluzione universale

Nonostante le promettenti applicazioni dell’AI, i ricercatori sottolineano che essa non è la soluzione definitiva per ogni esigenza aziendale. I risultati variavano a seconda del tipo di richiesta dei clienti. Ad esempio, l’AI ha svolto al meglio quando i clienti desideravano disdire un abbonamento, forse perché riusciva a proporre alternative valide.

Al contrario, quando si trattava di lamentele frequenti, l’AI non dimostrava lo stesso livello di efficacia. In questi casi, il problema richiedeva una sensibilità umana maggiore. Inoltre, un’esperienza positiva per i clienti può svolgere un ruolo centrale nella conversione di clienti non paganti in abbonati.

La piattaforma AI studiata

L’azienda ha utilizzato l’aiuto di una piattaforma AI sviluppata da Loris.ai, una startup incentrata sull’esperienza umana. Questa AI si basa su un database di oltre 3 milioni di interazioni per offrire risposte in base a quattro passi principali:

    • Offrire aiuto
    • Scusarsi
    • Convalidare
    • Esprimere gratitudine

Questo approccio era già stato testato su linee telefoniche di emergenza, utilizzate per gestire conversazioni complesse e delicate.

Effetti sull’esperienza del cliente

Sono state analizzate conversazioni in chat online condotte da 138 agenti. Il campione ha coinvolto 256.934 interazioni da dicembre 2020 a novembre 2021. I dati mostrano che il sentiment del cliente migliorava in maniera significativa quando l’agente usava l'AI:

    • Tutti gli agenti hanno registrato un miglioramento di 0,45 punti su una scala a cinque punti.
    • Gli agenti meno esperti hanno ottenuto miglioramenti ben più consistenti (1,63 punti).
    • I tempi di risposta si sono ridotti del 22% in media e del 70% rispetto agli agenti inesperti.

I ricercatori ritengono che l'aiuto dell’AI abbia favorito maggiormente gli agenti meno esperti, aiutando loro a migliorare rapidamente la loro esperienza sul campo.

Quando l’AI non è sufficiente

Pur mostrando benefici notevoli, l’AI ha anche i suoi limiti. Nel caso di lamentele ripetitive o problemi non gestibili con alternative predefinite, i risultati sono stati meno positivi. Inoltre, quando i clienti venivano trasferiti a un agente umano dopo una prima conversazione con la AI, il passaggio così veloce ha generato confusione. I clienti non sapevano se stavano ancora parlando con un robot, riducendo l’efficacia dell’esperienza complessiva.

Migliori strategie per sfruttare l’AI

I risultati dello studio suggeriscono che l’AI debba essere utilizzata in modo strategico. Le aziende, per esempio, dovrebbero chiedersi: “Chi trarrà maggiore beneficio?”.

Ecco alcune strategie che l’utilizzo dell’AI ha dimostrato efficaci:

    • Addestramento di nuovi agenti – Gli agenti inesperti hanno visto i miglioramenti massimi grazie all’AI. Senza di essa, avrebbero necessitato quasi di 18 mesi per raggiungere gli stessi livelli di efficacia.
    • Mantenimento clienti freemium – Per aziende che offrono servizi gratuiti con opzioni a pagamento, l’AI è riuscita a ridurre il tasso di cancellazione e ad aumentare la probabilità di conversione.

Per le aziende, questo potrebbe significare un aumento della fedeltà del cliente, un vantaggio cruciale in settori dove il tasso di rotazione dei dipendenti è elevato.

Conclusione: l’AI non sostituisce, ma accompagna

Il messaggio principale dello studio è chiaro: l’intelligenza artificiale non è una sostituzione per il lavoro umano, ma ne è il complemento. Ogni azienda dovrebbe valutare con attenzione il modo in cui l’AI può supportare i propri dipendenti in modi che vadano al di là della pura efficienza.

Infine, il titolo dell'articolo scientifico su cui si basa questa analisi è:

Engaging Customers with AI in Online Chats: Evidence from a Randomized Field Experiment

I ricercatori Shunyuan Zhang e Das Narayandas hanno pubblicato questa ricerca su Management Science, in corso di pubblicazione.