Un nuovo disegno di legge per l’assistenza clienti
Il 13 ottobre i senatori Lorenzo Basso e Antonio Nicita (Partito Democratico) hanno introdotto al Senato un disegno di legge che amplia le regole introdotte da AGCOM per le comunicazioni elettroniche a un più ampio spettro di settori. L’obiettivo è garantire al consumatore il diritto di parlare con una persona fisica quando richiede assistenza, limitando l’uso esclusivo di chatbot o sistemi automatizzati.
Il provvedimento, già assegnato alla Commissione permanente per Ambiente, transizione ecologica, energia, lavori pubblici, comunicazioni e innovazione tecnologica, si ispira alla delibera n. 255/24/CONS del 10 luglio 2024, in vigore da agosto 2025, che stabilisce le modalità di assistenza telefonica per le telecomunicazioni. Il nuovo testo prevede l’estensione di tali norme ai seguenti ambiti:
- Servizi postali
- Fornitura e distribuzione di energia elettrica e gas naturale
- Servizio idrico
- Gestione dei rifiuti urbani
- Trasporto di passeggeri
In aggiunta, la legge si applica alle pubbliche amministrazioni e alle imprese che vendono beni o forniscono servizi diversi da quelli elencati, con l’esclusione delle piccole e medie imprese (PMI).
Principali obblighi per le aziende
Il punto centrale del disegno è il divieto di utilizzare sistemi automatizzati come unica forma di assistenza. Le aziende dovranno mettere a disposizione un canale telefonico con operatore umano, attivo nei giorni feriali dalle ore 8:30 alle 21:30, per un minimo di 40 ore settimanali. Inoltre, è obbligatorio offrire un sportello online raggiungibile direttamente dalla home page del sito o dall’app dedicata, anch’esso gratuito per l’utente.
Per le segnalazioni critiche – interruzioni di servizio, problemi di sicurezza o continuità – il servizio di assistenza deve essere disponibile 24 ore su 24, con personale dedicato pronto a intervenire. La normativa richiede inoltre che il percorso telefonico consenta l’accesso diretto all’operatore senza dover completare interamente il menu automatico o rispondere più volte alle stesse domande.
Ogni pratica deve ricevere un codice univoco al fine di garantire la tracciabilità delle segnalazioni. In questo modo l’utente non è costretto a ripetere le stesse informazioni nel passaggio da un canale all’altro o da un livello interno di gestione all’altro.
Tempi di risposta e vigilanza
La legge stabilisce scadenze precise per le varie tipologie di segnalazione:
- 2 ore per le segnalazioni relative alla continuità dei servizi (energia, gas, acqua, ecc.).
- 5 giorni lavorativi per contestazioni su fatture e addebiti ingiustificati.
- 15 giorni lavorativi per le segnalazioni ordinarie.
La vigilanza è affidata alle autorità competenti di ciascun settore (Autorità di Regolazione per Energia, Autorità di Regolazione per i Trasporti, ecc.), che potranno comminare sanzioni alle imprese inadempienti. In caso di approvazione, le aziende avranno 12 mesi di tempo dall’entrata in vigore della legge per adeguare i propri sistemi di assistenza.
Impatto sul mercato e sulle PMI
Estendere tali obblighi alle grandi realtà aziendali comporterà una riorganizzazione significativa dei processi di customer care. Le imprese dovranno investire in personale qualificato, piattaforme di gestione delle segnalazioni e infrastrutture per garantire la disponibilità 24 ore nei casi più critici. Per le PMI, esentate dal provvedimento, la norma non comporta costi aggiuntivi, ma crea un livello di concorrenza differenziato rispetto ai grandi operatori.
Le associazioni di categoria hanno già espresso preoccupazioni sui costi di attuazione, soprattutto per le imprese energetiche che gestiscono una rete capillare di clienti. Tuttavia, i sostenitori del disegno di legge sottolineano che l’accesso a un operatore umano migliora la trasparenza, la fiducia dei consumatori e riduce i rischi di incomprensioni operative.
Prospettive future
Se approvata, la legge rappresenterebbe un passo importante verso la tutela dei consumatori in un contesto sempre più digitalizzato. L’obbligo di mantenere un canale umano potrebbe anche incentivare lo sviluppo di soluzioni ibride, dove chatbot e assistenti digitali fungono da supporto iniziale, lasciando la gestione finale delle pratiche più complesse a operatori umani.
Infine, la norma apre la porta a eventuali ulteriori estensioni verso altri settori di servizi pubblici o privati, consolidando un modello di assistenza clienti che combina efficienza digitale e presenza umana, garantendo così un equilibrio tra innovazione tecnologica e diritti dei consumatori.