Se hai mai provato a chiedere aiuto a un chatbot di assistenza clienti, probabilmente ti sei imbattuto in risposte lente, limitate e “stupide”, costringendoti a riformulare più volte il tuo problema prima di arrenderti e richiedere l’intervento di un operatore umano.

Ancora più frustrante è dover ripetere informazioni che il venditore teoricamente possiede già: il prodotto acquistato, la cronologia dei contatti, le lamentele già sollevate sui social o nei messaggi diretti. In molti casi, l’agente di supporto non ha accesso a questi dati, costringendo il cliente a perdere minuti preziosi.

Il nuovo approccio di Siena: “Agent of Record”

La startup americana di assistenza clienti basata su intelligenza artificiale, Siena, vuole cambiare radicalmente questa dinamica, offrendo un’esperienza più unificata che raccoglie i dati del cliente per consentire chatbot più intelligenti e raccomandazioni di prodotto più mirate.

La società di New York definisce il suo modello “Agent of Record”. L’idea centrale è che ogni conversazione contribuisca a una comprensione persistente del cliente, aiutando sia il software che gli operatori umani a decidere il passo successivo. I profili dei clienti accumulano informazioni provenienti da acquisti e conversazioni, creando una visione comune per tutti gli agenti del marchio.

I sistemi di commercio e di business continuano a mantenere i propri record; Siena si collega a questi sistemi per integrare le informazioni nelle sue risposte e azioni.

Clienti attuali e finanziamenti

Siena già fornisce il servizio a centinaia di marchi di consumo, tra cui FIGS, SPANX, Comfrt e HexClad, secondo i materiali condivisi con VentureBeat.

    • Round Series A da 17 milioni di dollari, guidato da York IE, con la partecipazione di Joyance Ventures, Aglaé Ventures e Sierra Ventures.
    • Il finanziamento porta il totale raccolto a 29,7 milioni di dollari**.

Alcune funzionalità, come le capacità di shopping, social, voce e intelligenza cliente, sono attualmente disponibili in early access; altre, come un help desk nativo e agenti proattivi aggiuntivi, sono nella roadmap. L’annuncio del 6 ottobre non stabilisce la disponibilità generale dell’intera suite.

Memoria del cliente che supera il supporto

Siena ha iniziato a distribuire il suo prodotto di supporto alla fine del 2022 e all’inizio del 2023. Il co‑fondatore e CEO Andrei Negrau ha raccontato a VentureBeat che i fondatori provengono dal mondo dell’e‑commerce, avendo gestito negozi su Shopify.

Questa esperienza ha definito il mercato di riferimento: marchi consumer di media e grande dimensione, non tutti i settori che potrebbero aver bisogno di un chatbot. “Non stiamo costruendo agenti per tutti”, ha dichiarato Negrau.

L’idea alla base è combinare i record delle transazioni con le informazioni che i clienti rivelano nelle conversazioni. Siena Intelligence aggrega:

    • Acquisti
    • Abbonamenti
    • Recensioni
    • Programmi fedeltà
    • Conoscenza del brand
    • Interazioni sui canali social

Ad esempio, la spiegazione di un reso può influenzare una raccomandazione futura; reclami ripetuti possono evidenziare un problema di prodotto più ampio.

Come funziona la “Memory” di Siena

Il prodotto “Memory” di Siena descrive la cattura di preferenze e feedback per il riutilizzo in scambi successivi. La co‑fondatrice e presidente Lisa Popovici ha spiegato che la consolidazione avviene attorno a un grafo di conoscenza condiviso.

Ciò non implica che Siena sostituisca tutti i database dei retailer. Negrau ha precisato che la piattaforma estrae informazioni da sistemi di commercio, gestione ordini e ERP, i quali continuano a mantenere i record operativi. Siena aggrega il contesto cliente e lo rende disponibile agli agenti quando necessario.

Per gli acquirenti tecnici, questa distinzione è cruciale: adottare Siena richiede ancora l’integrazione con i sistemi che detengono le informazioni autoritarie su ordini, rimborsi e abbonamenti. La memoria condivisa non può sostituire dati operativi accurati.

Interfacce per gli operatori

Negrau ha illustrato che i dipendenti possono interrogare le informazioni accumulate tramite “Ask Siena”, compresa un’integrazione con Slack. È disponibile anche l’accesso tramite Model Context Protocol (MCP), che permette agli strumenti AI di collegarsi a informazioni e servizi esterni. I materiali forniti non specificano l’estensione dei connettori, le regole di accesso o la disponibilità per ogni connessione.

Dal rispondere alle domande al completare workflow di commercio

Il sito di Siena descrive agenti capaci di:

    • Aggiornare indirizzi di consegna
    • Creare etichette di reso
    • Processare rimborsi
    • Organizzare sostituzioni
    • Gestire workflow di abbonamento: salto consegne, pausa abbonamenti, cambio prodotti

L’agente di shopping si occupa di domande sui prodotti e raccomandazioni. L’offerta social copre la moderazione dei commenti, l’interazione con la community e l’assistenza nei messaggi diretti, comprese le domande sotto gli annunci. Gli agenti vocali utilizzano lo stesso contesto cliente.

L’obiettivo è mantenere le informazioni mentre il cliente passa da un’interazione all’altra. Una preferenza espressa durante il supporto deve rimanere utile quando l’utente ritorna a fare acquisti, evitando che un nuovo agente debba ricominciare da zero.

Strumenti aggiuntivi di Siena

    • Inbox condivisa per dipendenti e AI
    • Quality Suite per valutare le prestazioni
    • Test A/B in tempo reale
    • Strumento “Autopilot” per configurare gli agenti

Prossime fasi: agenti proattivi

Una email di follow‑up da un rappresentante di Siena ha indicato che gli agenti futuri risponderanno a segnali come una probabile cancellazione, un acquisto incompleto o un’opportunità di raccomandazione, senza attendere una richiesta inbound.

Queste roadmap non devono essere confuse con le capacità attualmente disponibili in tutte le implementazioni. Negrau ha anche confermato che l’azienda sta costruendo il proprio help desk, destinato a far parte dell’offerta Siena senza costi aggiuntivi per postazione.

Cosa riferiscono i clienti finora

Siena afferma che le sue implementazioni automatizzano fino all’80 % delle interazioni clienti. Si tratta di un valore massimo, non di una media pubblicata.

Esempi specifici:

    • SPANX: testimonianza sul sito di Siena segnala l’automazione di metà delle conversazioni, soddisfazione clienti sopra il 90 % e riduzione della durata di gestione del 50 %.
    • SPANX ha anche utilizzato gli strumenti di intelligenza per tracciare un aumento regionale di reclami di consegna legato a un corriere specifico.
    • Eskiin: aumento dell’engagement settimanale nei commenti del 50 % grazie all’agente social, con risparmio di 15 ore a settimana per il responsabile social.
    • Coterie: un’analisi di feedback che richiedeva settimane è stata ridotta a una query di 10 minuti tramite “Ask Siena”.
    • True Sea Moss: il responsabile marketing Luka K. ha usato l’analisi dei clienti per identificare la domanda di campioni più piccoli, portando allo sviluppo di un nuovo prodotto sampler.

Questi risultati provengono da testimonianze fornite dall’azienda e non sono accompagnati da audit indipendenti, periodi di misurazione uniformi o confronti controllati con sistemi concorrenti. Rappresentano quindi esempi di utilizzo, non classifiche di performance.

Concorrenza e posizionamento di mercato

Siena ha una specializzazione nel commercio che le conferisce un mercato definito, ma la condivisione del contesto e gli agenti capaci di azioni non sono uniche.

Confronti rilevanti:

    • Gorgias: documentazione descrive un agente ecommerce che combina conoscenza dello store, comportamento configurabile e azioni in app collegate. Il “Shopping Assistant” di Gorgias utilizza informazioni di prodotto per guidare gli acquisti, rendendolo un confronto diretto per i brand che cercano assistenza pre‑e post‑acquisto.
    • Intercom (Fin): offre la possibilità di usare l’agente con il proprio help desk o collegarlo a piattaforme di assistenza esistenti.
    • Sierra: propone distribuzione su chat, SMS, WhatsApp, email e voce, con memoria che collega conversazioni e sistemi di business, coinvolgimento proattivo e analisi delle conversazioni.
    • Netomi: compete nello stesso segmento enterprise di assistenza clienti, offrendo funzionalità simili di memoria contestuale e automazione.

Quindi, mentre Siena si distingue per la sua profonda integrazione con i sistemi di commercio e per la visione “Agent of Record”, le sue funzionalità di memoria condivisa e azioni automatizzate sono presenti anche in altre piattaforme.

Conclusioni

L’idea di un agente di supporto che “ricorda” il cliente, integrando acquisti, reclami, interazioni social e preferenze, rappresenta un passo significativo verso un’assistenza più umana e contestuale. Con il nuovo round di finanziamento, Siena è pronta a espandere le sue capacità proattive e a lanciare un help desk nativo, potenzialmente riducendo ulteriormente il carico operativo dei brand.

Tuttavia, le affermazioni di automazione fino all’80 % e le testimonianze di successo restano basate su dati forniti dall’azienda stessa, senza verifiche esterne. I potenziali clienti dovranno valutare attentamente le esigenze di integrazione con i loro sistemi ERP, OMS e CRM, nonché la reale copertura dei connettori MCP, prima di adottare la soluzione.

Se il concetto di “Agent of Record” riuscirà a mantenere la promessa di una memoria cliente veramente unificata, potrebbe cambiare il modo in cui i marchi interagiscono con i consumatori, trasformando ogni punto di contatto in un’opportunità di raccomandazione personalizzata e di risoluzione più rapida.