Singtel Group ha annunciato una partnership strategica con Sierra per migliorare il coinvolgimento dei clienti in tutta la struttura del gruppo. Questa iniziativa rientra nel piano di Singtel mirato a migliorare i propri servizi e a fornire uliore valore ai propri clienti.

La collaborazione ha avuto inizio in tarda gennaio con un programma pilota incentrato sul sistema di assistenza clienti di Singtel Singapore, in particolare l’assistente virtuale AI “Shirley”. Sono state aggiunte nuove funzioni a “Shirley” per rendere le interazioni più naturali e conversazionali, permettendo ai clienti di risolvere le loro richieste e completare le transazioni in autonomia. Il sistema comprende la capacità di comprendere espressioni locali, tra cui il Singlish, al fine di offrire un servizio intuitivo ai clienti del posto. Singtel sta inoltre lavorando all’implementazione di ulteriori lingue per migliorare la connessione con la comunità locale.

Un focus sulle esperienze personalizzate

Ng Tian Chong, Chief Executive Officer di Singtel Singapore, ha affermato:

> “Mettere il cliente al primo posto è sempre stato al centro di ciò che facciamo. Il deployment di agenti AI su chat e voce mira a fornire valore concreto, esperienze più personalizzate, maggiore convenienza e un servizio più veloce ed efficace. L’uso dell’AI per supportare i nostri team di assistenza clienti assicura che i clienti ricevano assistenza tempestiva e di qualità, permettendoci inoltre di concentrare gli agenti su casi più complessi dove è essenziale l’esperienza umana. I nostri agenti AI sono progettati per comprendere espressioni locali e addirittura il Singlish, riflettendo le nostre radici di azienda locale che serve una nazione diversificata. Questo rappresenta un importante passo per ridefinire il modo in cui costruiamo e manteniamo relazioni con i clienti nell’era dell’Intelligenza Artificiale.”

Singtel Singapore ha in programma l’utilizzo degli agenti AI basati su voce per le chiamate proattive di vendita esterna, garantendo al contempo conformità agli standard di governance. L’azienda intende estendere tali capacità a ulteriori divisioni e offrirle alle imprese per soddisfare le loro esigenze aziendali.

Uno sguardo a Bret Taylor e Sierra

Bret Taylor, CEO e Co-fondatore di Sierra, ha dichiarato:

> “Crediamo fermamente che l’AI possa creare esperienze clienti più umane e soddisfacenti. La partnership con Singtel, gruppo leader asiatico nel settore delle tecnologie di comunicazione, sta trasformando questa convinzione in realtà, rafforzando le relazioni del cliente, ma anche crescendo come business. Singtel è un pioniere nell’applicazione pratica dell’Intelligenza Artificiale e siamo felici di collaborare con loro.”

La tecnologia AI di Sierra consente ai clienti di risolvere autonomamente le richieste semplici, verificando i propri dettagli e fornendo informazioni pertinenti sui prodotti e servizi attraverso le platform di servizio clienti virtuali di Singtel Singapore, tra cui “Shirley”. Queste piattaforme sono progettate per garantire che le interazioni siano accurate, sicure e supervisionate da umani.

Risultati sorprendenti nel breve periodo

Il sistema è stato implementato in meno di 10 settimane, e entro le prime sei settimane, “Shirley” ha gestito più di 70.000 casi di clienti, risolvendo richieste ad alto volume relative a problemi mobili e servizi di roaming.

    • Il 73% dei problemi relativi a dispositivi mobili e alla connessione domestica è stato risolto senza la necessità di un operatore.
    • Il 76% delle richieste di attivazione del roaming sono state completate con successo senza intervento manuale.
    • Oltre 200 add-on di roaming sono stati acquistati autonomamente dai clienti.

I risultati positivi dimostrano l'effettività di “Shirley” nel supportare i clienti senza intervento umano, riducendo il carico di lavoro sugli operatori del servizio clienti e permettendo loro di concentrarsi su compiti più complessi e ad alto valore. Questo approccio incrementa la produttività e rafforza la fedeltà dei clienti verso il brand.

Ruolo strategico nel settore dell’AI

Il Gruppo Singtel è unico nel suo genere come adottatore, fornitore e abilitatore dell'Intelligenza Artificiale, integrando l’AI in funzioni aziendali per aumentare l’efficienza, migliorare l’esperienza del cliente e sfruttare nuove fonti di valore; progettando, sviluppando e commercializzando soluzioni AI per servire necessità interne ed esterne; e fornisce la connettività, l'infrastruttura e le piattaforme essenziali per il supporto AI su larga scala.