Il mercato globale dei chatbot è stimato a crescere fino a 10,32–11,45 miliardi di dollari entro il 2026, rispetto ai 8,7 miliardi di dollari del 2024. Entro il 2031, il mercato dovrebbe raggiungere 32,45 miliardi di dollari a una crescita media annua (CAGR) del 23,15%. Solo il settore dei chatbot di intelligenza artificiale generativa vale 12,98 miliardi di dollari e cresce con un CAGR del 31,11%.

Come funzionano i chatbot

Inizialmente, i chatbot venivano divisi in due categorie: reattivi e proattivi. Tuttavia, si è evoluta una terza categoria. I chatbot reattivi aspettano un'interazione utente per rispondere, come rispondere a domande frequenti. I chatbot proattivi invece avviano il contatto, ad esempio con promemoria per il pagamento o notifiche sui prodotti nell'ordine. Ultimamente una nuova categoria di chatbot, gli agenti AI, si comporta in maniera autonomica; ricevono un obiettivo e lo portano a termine in modo sistemico.

Kundensupport

I chatbot hanno un largo impiego nel settore della gestione clienti. Essi rispondono automaticamente a domande frequenti: reset password, stato degli ordini, condizioni di reso, tutto senza intervento umano.

Il supporto clienti di Amazon gestisce ogni giorno milioni di richieste. Si occupa di problemi semplici, come tracciamento spedizioni o date di consegna, e inoltra compiti più complessi a un operatore. Dopo ogni conversazione, chiede al cliente: "Ti è servito questo aiuto?", in modo continuo a migliorare.

La capacità del natural language processing permette a un chatbot di comprendere domande formulate in maniere diverse. "Dove è la mia spesa?", "Quando arriverà?", "Cosa ne è stato?" – questi termini di varia forma portano tutti al tracking degli ordini.

Può Ordinare Online

Molti chatbot permettono di ordinare, tracciare consegne e risolvere problemi online senza bisogno di telefonare. Il bot Domino's Pizza permette di gestire l'ordine, seguire la consegna e risolvere problemi in maniera semplice. Ogni ordine processato dal chatbot risparmia 5-7 minuti di tempo al telefono. In un'intera settimana, questi minuti totalizzano ore di lavoro.

Informazioni Statiche

I chatbot sono adatti a fornire info che non cambiano mai, come orari di apertura, contatto e specifiche prodotto. Il bot IKEA fornisce informazioni su sedi, orari di apertura e disponibilità. La sua introduzione ha ridotto del 30% le chiamate di richieste semplici alle filiali. Il personale in negozio può concentrarsi meglio sugli utenti in loco.

Assistenza A Partner

Ci sono chatbot che non parlano ai clienti ma ad altri professionisti. ABIE (AllState Business Insurance Expert) aiuta 12.000 agenti assicurativi. Gli agenti fanno domande a ABIE riguardo dettagli polizza, prezzo e copertura. ABIE ritrova informazioni che altrimenti richiederebbero ore di ricerca manuale.

Notifiche Automatiche

I chatbot mandano promemoria puntuale di pagamento. Il bot billing di AT&T notifica 3 giorni prima del pagamento e lo ricorda nuovamente il giorno esatto. Questo ha ridotto i ritardi nel pagamento del 25% non perché i clienti paghino meglio, ma perché dimenticano meno.

Bot di Shopping

I chatbot raccomandano prodotti in base a ciò che hai visto o comprato. Alcuni chatbot non esibiscono solo raccomandazioni, ma fanno domande. Per esempio, Spotify permette l'inserimento dettagliato di preferenze in linguaggio naturale: “Trova un artista che non conosco ma che probabilmente mi piacerebbe”.

Abili Negli Acquisti

Se uno scansiona un prodotto ma non lo acquista, il chatbot può offrire uno sconto. Il bot Sephora analizza tempo trascorso su prodotti e stato dell'acquirente. Nuovi visitatori hanno un benvenuto caloroso, mentre visitatori frequenti ricevano codice sconto del 10% per prodotti precedentemente aggiunti al carrello.

Custodia Clienti

Il costo per mantenere un cliente esistente è minore rispetto al creare uno nuovo. I bot riconoscono segnali preoccupanti, come mancato utilizzo o mancato pagamento, e reagisce. Il bot Netflix si accorge che non hai visto niente per più di due settimane e ti invia raccomandazioni personalizzate basate sulla tua cronologia.

Qualifica Leads

I concessionari spendono ore per rispondere a richieste irrealistiche. Il bot di Toyota inizialmente fa un screening: “Quanto sei disposto a spendere?”, “Hai già un finanziamento?” I venditori ricevono solo segnalazioni verificate e che si adattino al budget del cliente. Le prenotazioni per prove guidate si effettuano automaticamente per lead selezionati.

Supporto Accademico

Lo studente richiede velocemente informazioni su corsi, scadenze e finanziamento. Le informazioni spesso si trovano sparse su decine di pagine. I bot di supporto accademico, basati su GPT, forniscono risposte specifiche in base alle normative dell'istituto e danno fonti riferite per una verifica.

Agente Immobiliare

I broker immobiliari passano ore valutando se un acquirente vuole veramente comprare o solo gira per curiosità. Il bot Zillow seleziona i clienti con domande come “Hai un finanziamento in corso?”, “Pensavi di acquistare in 90 giorni?”. I lead contrassegnati con “approvati, prenotati per il prossimo 90 giorni” sono priorità.

Ordini Recurrenti

Ogni azienda che si basa su abbonamenti o acquisti ripetuti usa bot per stimolare i rinnovi. Chewy (vendita di prodotti per animali) avvisa i clienti quando i livelli di stock di cibo o medicinali si esauriranno. Questo sistema funziona bene perché la data di rinnovo è prevedibile.