Trade Republic sta ribaltando completamente il proprio sistema di servizio clienti. Da oggi, gli utenti della piattaforma di investimento hanno la possibilità di effettuare chiamate telefoniche direttamente dall’app oppure di contattare il personale del servizio clienti tramite chat live – ininterrottamente 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e in otto lingue diverse.
La società reagisce alle critiche costanti da parte della comunità. Sia in Germania che in Austria, numerosi clienti avevano espresso pubblicamente nel passato dissapori riguardo alla scarsa accessibilità, ai tempi lunghe di attesa e a un supporto che consideravano insufficiente. In Germania, mercato domestico dell’azienda, le critiche erano state particolarmente accese – sia associazioni dei consumatori che i media avevano affrontato la gestione delle richieste clienti.
Non è da trascurare l’approccio con cui la fintech berlinese sta ora affrontando il problema. Mentre molte banche e fornitori di servizi finanziari stanno sempre più affidandosi a chatbot alimentati da intelligenza artificiale e a sistemi automatizzati per ridimensionare il costoso servizio clienti, Trade Republic adotta una strategia diametralmente opposta. A quanto pare, tentativi precedenti di gestire principalmente l’assistenza tramite automatizzazione non avevano prodotto i risultati sperati.
Dal canto suo, Trade Republic sta collaborando con un fornitore esterno che fornisce più di 1.000 operatori di servizio specializzati, addestrati specificamente al fine di risolvere i problemi al primo contatto. Gli eventuali casi più complessi potranno essere seguiti in tempo reale tramite un nuovo sistema di tracciamento dell’app.
Secondo l’azienda, sono stati investiti cifre pari a decine di milioni di euro negli ultimi sei mesi per costruire la nuova infrastruttura, per lo sviluppo del prodotto e per l’addestramento degli agenti. “Il nostro obiettivo è essere la casa a lungo termine in cui i clienti accumulano la propria ricchezza”, afferma il co-fondatore Christian Hecker. L’azienda auspica di essere in grado, nei prossimi dodici mesi, di “operare il miglior servizio clienti di qualsiasi banca in Europa”.
Crescita Sostenuta in Austria
Accanto all’offensiva nel servizio clienti, Trade Republic annuncia una crescita considerevole sul mercato austriaco. In un solo anno, la base di clienti è più che raddoppiata, passando da 100.000 a 250.000 utenti. L’aumento è attribuibile alla strategia di localizzazione mirata, soprattutto per quanto riguarda la deduzione automatica dell’imposta sui guadagni di capitale, che elimina un sostanziale fardello burocratico per gli investitori austriaci.
In Germania, Trade Republic è rimasta uno dei più grandi neobroker nel corso degli anni ed è evoluta da semplice fornitore di strumenti di trading a banca all’ingrosso fornitore di piani di risparmio, conti remunerati e servizi per carta.
Over 30 Nuove Funzionalità nell’Aggiornamento App
Contemporaneamente al lancio del nuovo sistema di supporto, Trade Republic sta rilasciando un’estesa aggiornamento dell’app. Le nuove funzionalità includono opzioni di password e PIN più flessibili, nonché il supporto per applicativi comuni di autenticazione a due fattori – punto precedentemente trascurato dagli utenti attenti alla sicurezza.
Gli investitori attivi godranno di funzioni di analisi avanzate e di una maggiore dettagliatura sui rendimenti ottenuti. Nuova è anche la funzione di resoconto fiscale, che permette di esportare i dati in formato tabella. Attraverso partnership con strumenti di tracciamento del portafoglio come Finanzfluss e Getquin, è inoltre prevista in futuro la condivisione diretta dei dati.
Per stimolare il coinvolgimento comunitario, Trade Republic sta progettando anche un consiglio internazionale di consulenti clienti, costituito da dieci utenti selezionati ogni anno, che potranno discutere regolarmente con la direzione. Sono previsti inoltre Q&A in diretta, voti per nuove funzioni e un forum dedicato su Reddit.
Il nuovo servizio clienti verrà distribuito progressivamente a tutti i clienti in Germania, Austria e nei mercati europei core nei prossimi mesi.