20 febbraio 2025
Intervista con Jai Malkani, direttore di IA e prodotto, esperienza del cliente in Uber.
La nostra nuova serie Executive Function raccoglie i punti di vista dei leader che stanno rivoluzionando i loro settori con l'aiuto dell'IA.
Uber è una piattaforma globale di mobilità e consegna che gestisce decine di milioni di viaggi su richiesta ogni giorno. Abbiamo parlato con Jai Malkani, direttore globale di prodotto nell'area dell'esperienza del cliente in Uber, sull'uso dell'IA in ambiti come l'attenzione al cliente empatica ed efficiente, l'automazione intelligente e il rafforzamento delle capacità degli agenti umani.
L'intelligenza artificiale al centro dell'ecosistema Uber
Uber gestisce miliardi di viaggi e consegne per diversi partecipanti al mercato: passeggeri, autisti, clienti di Uber Eats, commercianti e aziende. L'intelligenza artificiale è chiave per personalizzare e ottimizzare tutte queste interazioni. Ci aiuta a risolvere problemi complessi e specifici del nostro business, che combina in tempo reale il mondo fisico e il digitale.
I nostri modelli di IA ci offrono una comprensione più sfumata delle esigenze degli utenti, riducono l'attrito nell'applicazione di Uber e consentono di creare servizi adattivi che evolvono in tempo reale. Questo ci permette di operare su larga scala con molta più precisione, affidabilità ed efficienza. Stiamo vivendo un momento emozionante: con l'arrivo dell'IA generativa, stiamo ampliando le nostre capacità in modi che stiamo appena iniziando a scoprire.
L'ecosistema di Uber è incredibilmente complesso. Abbraccia molteplici segmenti: dalla nostra piattaforma di mobilità, che collega passeggeri e autisti, a Uber Eats, con un'interazione a tre vie tra utenti, corrieri e ristoranti; o il nostro servizio di supermercato, che coordina consumatori, corrieri, acquirenti e commerci.
Strategie IA su misura per ogni segmento
Adattiamo la nostra strategia di IA a ogni segmento, garantendo soluzioni mirate che affrontano le sfide specifiche di ciascuna area:
- Viaggi: quando una rotta cambia per il traffico o i pedaggi, è necessario aggiustare la tariffa. Usiamo l'IA per interpretare cosa è accaduto, offrire soluzioni giuste e comunicarlo in modo trasparente ad autisti e utenti. Ad esempio, il sistema può rilevare un cambio imprevisto nel percorso a causa di un incidente stradale, calcolare il costo aggiuntivo o lo sconto dovuto e notificare immediatamente entrambe le parti, mantenendo la fiducia e la soddisfazione.
- Uber Eats: in caso di consegna di un piatto scorretto, l'IA analizza immagini, traccia il percorso dell'ordine e rileva l'origine dell'errore. Così possiamo gestire i rimborsi o i nuovi ordini in modo più rapido, se necessario. Questo può includere l'analisi di foto caricate dal cliente del piatto ricevuto, confrontandole con le immagini del menù e i dati di preparazione e consegna per identificare se l'errore è stato del ristorante o del corriere.
- Supermercato: nelle consegne di prodotti alimentari, la nostra IA aiuta a gestire l'inventario in tempo reale e a facilitare la comunicazione diretta tra acquirenti e consumatori. Inoltre, suggerisce alternative ottimali secondo le preferenze del cliente, il che migliora la soddisfazione e l'efficienza generale. Per esempio, se un prodotto non è disponibile, l'IA può suggerire un sostituto basato sulla cronologia degli acquisti del cliente o su alternative simili popolari, e facilitare una rapida approvazione da parte del cliente tramite chat in-app.
«L'importanza dell'IA [...] sta nel fatto che ci permette di personalizzare e ottimizzare tutte queste interazioni».
Anticipare le esigenze e personalizzare l'esperienza
L'IA ci permette di anticipare le esigenze del cliente mediante una personalizzazione avanzata basata sulle sue preferenze, sulla cronologia delle transazioni sulla piattaforma e sulle situazioni contestuali. Per esempio, possiamo usarla per personalizzare le interazioni con autisti che necessitano di aggiornare i loro documenti prima della loro scadenza, informandoli dei requisiti specifici secondo la loro regione, tipo di account o il tipo di viaggi o consegne che realizzano. Ciò significa che un autista di Roma che effettua consegne per Uber Eats riceverà notifiche personalizzate sui documenti necessari per la sua attività e località, differenti da un autista di Milano che opera solo con i viaggi. Grazie a questa tecnologia, offriamo risposte quasi istantanee e intelligenti attraverso diversi canali, come chat, voce o interazioni nell'applicazione. L'obiettivo è creare esperienze fluide, personalizzate e intuitive che piacciano e apportino valore all'utente.
L'IA come copilota intelligente per i dipendenti
L'IA funziona come un copilota intelligente per i nostri dipendenti, che impulsa la produttività in dipartimenti come sviluppo, operazioni, attenzione al cliente e altri. Nell'area di supporto, per esempio, l'IA genera riassunti di conversazioni, automatizza investigazioni, suggerisce risposte empatiche e converte normative complesse in procedure concrete per risolvere incidenti. Questo permette ai nostri team di concentrarsi su compiti di maggior valore, migliorando tanto l'esperienza del cliente quanto l'efficienza operativa.
Immaginate un agente di supporto che, grazie all'IA, riceve un riassunto automatico di un lungo scambio di messaggi con un cliente, identifica immediatamente il problema principale e ottiene suggerimenti per le migliori risposte da fornire, il tutto in pochi secondi. Questo non solo velocizza il processo, ma garantisce anche che le risposte siano accurate e coerenti con le politiche aziendali.
«L'IA, in primo luogo, funziona come un copilota intelligente per i nostri dipendenti. Impulsa notevolmente la produttività [...] in dipartimenti come sviluppo, operazioni e anche attenzione al cliente».
Misurare il successo e l'impatto dell'IA
Impieghiamo una combinazione di metriche qualitative e quantitative, come le puntuazioni di esperienza del cliente, la velocità di risoluzione, i livelli di automazione e gli aumenti di produttività. Per esempio, valutiamo la qualità delle risposte generate dagli LLM (Large Language Models) e realizziamo esperimenti controllati per confrontare flussi di lavoro con e senza IA. Questo approccio basato sui dati ci consente di misurare l'efficacia delle nostre implementazioni di IA e di apportare miglioramenti continui.
Certe metriche come il livello di interazione dell'utente o l'incremento nelle prenotazioni lorde, segmentate geograficamente, ci permettono di misurare tanto la soddisfazione del cliente quanto l'impatto nel business. Ad esempio, potremmo osservare un aumento delle prenotazioni in una specifica città dopo l'implementazione di una nuova funzionalità IA che ottimizza l'abbinamento tra passeggeri e autisti, indicando un impatto positivo diretto sugli affari. Ottimizzando continuamente questi indicatori, garantiamo che i nostri investimenti in IA generino benefici reali per gli utenti e per l'azienda.
Una cultura e una mentalità orientate all'intelligenza artificiale
Tutto inizia dal promuovere una cultura e una mentalità orientate all'intelligenza artificiale. Non si tratta più di discutere se adottarla o meno, le aziende devono assimilarla per rimanere competitive e rispondere a delle aspettative del cliente che non smettono di evolvere.
In Uber non ci limitiamo ad applicare l'IA: anche innoviamo su di essa. Ripensiamo l'esperienza dell'utente, ottimizziamo la presa di decisioni e miglioriamo l'efficienza operativa. La mia raccomandazione è chiara: familiarizzati a fondo con il suo potenziale e le capacità che offre, identifica casi d'uso che apportino grande valore, ottieni il sostegno della direzione, mostra risultati concreti e converti l'IA in un asse centrale della tua strategia. L'IA non è più un complemento: è uno strumento essenziale per sopravvivere e crescere.
«Il tempo di dibattere se adottare l'IA o no è passato».
Il futuro dell'economia on-demand con l'IA
L'IA continuerà a cambiare l'economia su richiesta, soprattutto con l'arrivo dei veicoli autonomi e dei sistemi di consegna robotizzati. Inoltre, sta dando luogo a nuove forme di generare entrate, come l'annotazione di dati o l'analisi delle emozioni. Ad esempio, l'ottimizzazione dei percorsi per i veicoli autonomi o la gestione predittiva della domanda per le consegne con droni sono solo alcune delle applicazioni future che l'IA renderà possibili.
Nei prossimi anni, l'IA permetterà di raggiungere livelli di efficienza, crescita e innovazione senza precedenti, e ridefinirà il modo in cui aziende, lavoratori e consumatori interagiscono nel mercato. Ci aspetta un futuro emozionante, e siamo orgogliosi di essere all'avanguardia.
Spero di continuare ad avanzare insieme a OpenAI e continuare a espandere insieme i limiti del possibile.
«L'IA non è più un complemento: è uno strumento essenziale».
Jai Malkani, direttore di IA e prodotto, esperienza del cliente in Uber
Uber utilizza ChatGPT Enterprise in diversi dipartimenti, come marketing, scienza dei dati, prodotto e ingegneria. Vanta inoltre assistenti di IA alimentati da OpenAI che aiutano i collaboratori con informazioni utili e supporto, oltre a semplificare l'attenzione al cliente per viaggi, ordini e molto altro.