20 febbraio 2025
Una conversazione con Jai Malkani, responsabile IA, Prodotti ed Esperienza Cliente presso Uber.
La nostra nuova serie "Funzione Esecutiva" presenta le riflessioni di leader che guidano la trasformazione attraverso l'IA.
Uber è una piattaforma globale di mobilità e consegna che gestisce ogni giorno decine di milioni di viaggi su richiesta. Abbiamo discusso con Jai Malkani, responsabile IA, Prodotti ed Esperienza Cliente di Uber, sull'uso dell'IA in settori come le interazioni del servizio clienti con empatia ed efficienza, l'automazione intelligente e l'aumento delle capacità degli agenti umani.
Uber orchestra miliardi di viaggi e consegne per diversi attori del mercato: corrieri, autisti, clienti Uber Eats, commercianti e aziende. L'IA è essenziale per personalizzare e ottimizzare queste interazioni. Ci aiuta ad affrontare sfide complesse, tipiche di Uber, che opera all'intersezione tra il mondo digitale e quello fisico.
I nostri modelli di IA ci forniscono informazioni dettagliate sulle esigenze degli utenti, fluidificano il funzionamento dell'app Uber e ci consentono di proporre servizi che si adattano in tempo reale. Questo ci permette di operare su una scala inedita con precisione, affidabilità ed efficienza. Viviamo tutti in un'epoca straordinaria. L'avvento dell'IA generativa ci consente di estendere le nostre capacità in direzioni che stiamo appena iniziando a esplorare.
La complessità del mercato e l'approccio dell'IA di Uber
Il mercato di Uber è incredibilmente complesso. Copre molteplici segmenti, dalla nostra piattaforma di mobilità bilaterale che connette utenti e autisti, all'interazione tripartita di Uber Eats tra consumatori, corrieri e ristoranti, passando per il nostro servizio di consegna di generi alimentari che collega consumatori, corrieri, acquirenti e commercianti. Ogni segmento presenta sfide uniche che richiedono soluzioni basate sull'IA altamente specifiche e mirate.
Adattiamo la nostra strategia di IA a ogni segmento per affrontare le sue peculiarità:
- Mobilità: Il prezzo della corsa deve essere aggiustato in caso di cambiamento di itinerario a causa di ingorghi o pedaggi. Utilizziamo l'IA per comprendere gli imprevisti, proporre soluzioni eque e comunicare in modo fluido con clienti e autisti. Questo assicura che entrambe le parti ricevano informazioni accurate e tempestive, migliorando la trasparenza e la soddisfazione generale.
- Uber Eats: In caso di errore di consegna, l'IA consente di analizzare foto, seguire il ciclo di vita dei prodotti e trovare la fonte del problema. Se necessario, possiamo effettuare un rimborso o assicurare una nuova ordinazione in modo più efficiente, riducendo i tempi di attesa e l'insoddisfazione del cliente.
- Consegna di prodotti alimentari: La nostra IA ci aiuta ad affrontare le sfide della gestione degli stock in tempo reale, facilita la comunicazione tra i consumatori e gli acquirenti, suggerendo rifornimenti ottimali basati sulle preferenze dei clienti, con il risultato di una maggiore soddisfazione e una migliore efficienza complessiva della catena di approvvigionamento.
«L'IA assume un'importanza fondamentale [...] laddove ci consente di personalizzare e ottimizzare tutte queste interazioni.»
Iper-personalizzazione e potenziamento dell'esperienza cliente
L'IA permette l'iper-personalizzazione anticipando le esigenze dei clienti sulla base delle loro preferenze, delle loro transazioni passate sulla piattaforma e di scenari contestuali. Possiamo, ad esempio, utilizzare l'IA per personalizzare le interazioni con gli autisti che devono aggiornare i loro documenti prima della data di scadenza, tenendo conto della regione in cui operano, del loro account e delle esigenze specifiche relative al tipo di viaggi o consegne che effettuano. Questo approccio proattivo e personalizzato previene interruzioni del servizio e mantiene la flotta operativa. Possiamo così offrire esperienze intelligenti quasi istantanee su diversi canali, con interazioni vocali, tramite chat o integrate nell'applicazione. L'obiettivo è creare esperienze fluide, personalizzate e intuitive per servire al meglio i nostri clienti, rendendo ogni interazione più efficiente e soddisfacente.
L'IA come copilota intelligente per la produttività
L'IA funge da copilota intelligente per il nostro personale, permettendo di migliorare la produttività di sviluppatori, operazioni, agenti del servizio clienti e di molti altri team. Nel campo dell'assistenza clienti, ad esempio, l'IA fornisce riassunti delle conversazioni, automatizza le indagini, propone risposte empatiche e traduce politiche complesse in routine pratiche per la risoluzione dei problemi. Questo permette ai nostri team di concentrarsi su interazioni a maggiore valore aggiunto, il che migliora sia la risposta ai clienti sia l'efficienza operativa. I nostri agenti possono così dedicare più tempo a casi complessi che richiedono un tocco umano, mentre l'IA gestisce le richieste più routinarie, garantendo coerenza e rapidità.
«L'IA serve soprattutto come copilota intelligente per il nostro personale, migliora considerevolmente la sua produttività [...], dagli sviluppatori alle operazioni, passando per gli agenti del servizio clienti.»
Misurare il successo e l'impatto dell'IA
Ci basiamo su un insieme di misure qualitative e quantitative che coprono, tra l'altro, i punteggi di esperienza cliente, la velocità di risoluzione, il tasso di automazione e i guadagni di produttività. Misuriamo, ad esempio, la qualità delle risposte del LLM (Large Language Model) e conduciamo esperimenti controllati per confrontare i workflow aumentati dall'IA con i workflow tradizionali. Valutiamo la soddisfazione dei clienti e l'impatto sull'azienda con indicatori di coinvolgimento degli utenti o di progressione lorda delle prenotazioni, per segmenti geografici, ad esempio. Questi dati ci consentono di ottenere una visione olistica dell'efficacia delle nostre implementazioni di IA e di prendere decisioni informate per miglioramenti futuri. Monitoriamo attentamente questi parametri per garantire che l'IA non solo migliori l'efficienza interna, ma si traduca anche in benefici tangibili per gli utenti finali e per la crescita del business.
Ottimizzando continuamente questi parametri, ci assicuriamo che i nostri investimenti nell'IA si traducano in vantaggi concreti per i nostri clienti e le nostre attività.
Coltivare una cultura incentrata sull'IA
Il successo passa innanzitutto dalla promozione di una cultura e di una mentalità orientate all'IA. Non si tratta più di discutere se adottare o meno l'IA. Le aziende devono adottare l'IA per rimanere competitive e rispondere alle aspettative in evoluzione dei clienti. Questa non è più un'opzione, ma una componente fondamentale della strategia aziendale moderna.
In Uber, non ci accontentiamo di consumare questa tecnologia; innoviamo attivamente. Spingiamo i limiti; stiamo reinventando l'esperienza cliente, migliorando il processo decisionale e aumentando l'efficienza operativa. Il mio consiglio: esplorate a fondo la potenza e le capacità a vostra disposizione, cercate casi d'uso ad alto valore aggiunto, ottenete il supporto del team dirigenziale, dimostrate chiaramente il valore per l'azienda e fate dell'IA un elemento centrale della vostra strategia. L'IA non è più un semplice vantaggio, è una necessità per la sopravvivenza e la crescita in un mercato in rapida evoluzione.
«Non si tratta più di discutere se adottare o meno l'IA.»
Il futuro dell'economia on-demand guidato dall'IA
L'IA continuerà a trasformare l'economia on-demand, in particolare con l'uso crescente di veicoli autonomi e sistemi di consegna robotizzati. Essa genera anche nuove opportunità di entrate in settori come l'annotazione dei dati e l'analisi del sentiment, aprendo la strada a modelli di business innovativi e flussi di reddito aggiuntivi. L'integrazione di queste tecnologie promette di rivoluzionare ulteriormente la logistica e la mobilità.
Nei prossimi anni, l'IA aprirà grandi opportunità in termini di efficienza, crescita e innovazione, rimodellando il modo in cui le aziende, i dipendenti e i consumatori interagiscono sul mercato. Siamo orgogliosi di essere all'avanguardia di un futuro che si preannuncia entusiasmante, un futuro in cui l'IA sarà il motore principale di ogni aspetto dell'esperienza on-demand.
Mi rallegro di proseguire la nostra cooperazione con OpenAI e di superare insieme i limiti del possibile, esplorando nuove frontiere dell'innovazione.
«L'IA non è più un vantaggio, è una necessità.»
Jai Malkani, responsabile IA, Prodotti ed Esperienza Cliente presso Uber.
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Uber si affida a ChatGPT Enterprise in diversi dipartimenti, tra cui marketing, scienza dei dati, prodotti e ingegneria. Inoltre, OpenAI alimenta gli assistenti IA che forniscono ai collaboratori di Uber informazioni e assistenza, ma anche la piattaforma di servizio clienti, per la fluidificazione dei viaggi, delle consegne e altro ancora. Questa profonda integrazione dimostra l'impegno di Uber nell'utilizzare l'IA per migliorare ogni aspetto delle sue operazioni e servizi.