Palo Alto, California, 8 ottobre 2026 – Zenarate ha annunciato oggi la sua visione per colmare una delle maggiori lacune nel servizio clienti attuale: ogni interazione con il cliente insegna qualcosa all'azienda, ma la lezione raramente supera l'agente umano o l'AI che l'ha gestita. Questo comporta il rischio che gli stessi problemi si ripresentino più volte.
Una piattaforma per la performance in prima linea
Zenarate si posiziona ora come frontline performance platform per esseri umani e intelligenze artificiali. L’obiettivo è trasformare l’apprendimento di ogni interazione in conoscenza condivisa tra persone e agenti AI, garantendo che tale conoscenza migliori l’esperienza del cliente successiva.
Il problema delle valutazioni tradizionali
“Vediamo questo schema tutto il tempo”, ha dichiarato Rob Wright, Chief Product Officer di Zenarate. “Un cliente parla con un agente AI o con una persona, la conversazione termina senza escalation, ma il problema non è risolto e il cliente richiama qualche giorno dopo. Dal punto di vista dell’azienda, la prima chiamata viene spesso etichettata come successo perché il rubrica di valutazione mostra che l’operatore ha seguito il processo. In realtà il cliente ha dovuto rifare il lavoro due volte. L’azienda aveva tutti gli elementi per accorgersene, ma non li ha mai fatti emergere né ha agito di conseguenza. Ora possiamo seguire il percorso del cliente attraverso tutti i contatti e ridefinire il concetto di successo: ‘il problema è stato risolto?’ L’affinamento degli agenti AI, la formazione e il coaching degli associati, e le correzioni di processo sono ora automaticamente collegati a questo standard.
Le aspettative dei clienti sull’AI
Le indagini di Gartner evidenziano chiaramente le aspettative dei consumatori. In un sondaggio su 3.566 clienti pubblicato ad agosto, il 50 % ha dichiarato che l’AI generativa ha reso le interazioni di servizio più semplici, mentre l’87 % ha sottolineato che l’accesso a una persona è essenziale. Il costo di un errore è elevato: un sondaggio di settembre rivela che solo il 27 % dei clienti proverebbe nuovamente un chatbot dopo un’esperienza negativa.
Un marchio costruito sulla chiusura del ciclo
Zenarate ha creato la categoria della AI simulation training per gli associati in prima linea. Oggi la piattaforma potenzia le performance di associati e agenti AI al servizio di aziende Fortune 500, e il nuovo brand mette in evidenza questo ruolo più ampio.
Il marchio Zenarate nasce dall’idea di chiudere il ciclo dell’esperienza del cliente. Ogni conversazione fornisce insegnamenti su ciò che ha funzionato e ciò che non ha funzionato. Il “ciclo” rappresenta il modo in cui quella lezione si traduce nella prossima conversazione e come l’azienda verifica l’avvenuto cambiamento. Molte aziende sentono la lezione ma la lasciano sospesa; Zenarate le aiuta a chiuderla, conversazione dopo conversazione.
Misurare il successo dal punto di vista del cliente
Zenarate valuta il successo in base alla risposta alla domanda chiave: il problema del cliente è stato risolto? La piattaforma traccia ogni contatto relativo allo stesso problema, dal bot AI all’associato e viceversa, trattandoli come un’unica narrazione.
Da questa analisi emergono le azioni correttive necessarie: pratiche di formazione per gli associati, miglioramenti dell’AI, regole di escalation ottimizzate o cambiamenti di policy e processo da parte dell’impresa. Un’escalation non è automaticamente un fallimento; trasferire il cliente alla persona giusta al momento giusto, senza costringerlo a ripetere la stessa storia, può rappresentare un servizio eccellente.
Persone e AI, migliorarsi insieme
La piattaforma è progettata per far progredire simultaneamente persone e agenti AI. Gli esseri umani migliorano attraverso la pratica simulata e il coaching; gli agenti AI migliorano tramite correzioni di conoscenza, cambiamenti di workflow o regole di escalation più intelligenti. Zenarate collega i due mondi mediante evidenze condivise, così ciascuna parte rende migliore l’altra. Le escalation e le interazioni AI mostrano dove gli associati necessitano di più preparazione, mentre le migliori pratiche degli associati di alto livello influenzano la costruzione degli agenti AI.
L’evoluzione del ruolo umano grazie all’AI
L’AI sta rimodellando il lavoro degli operatori. Man mano che gli agenti AI gestiscono le richieste di routine, gli associati si concentrano sui casi più complessi, quelle chiamate che richiedono giudizio umano. Un sondaggio di Gartner sui leader del servizio pubblicato a febbraio indica che l’84 % delle aziende prevede di aggiungere nuove competenze al ruolo dell’agente umano. Questo si allinea perfettamente con le radici di Zenarate, che è nata per preparare le persone alle conversazioni dal vivo e continua a mantenerle pronte mentre le mansioni evolvono.
La piattaforma in tre prodotti chiave
- Perform: sviluppa le competenze delle persone attraverso simulazioni pratiche e coaching.
- Analyze: aiuta le aziende a comprendere e migliorare ogni interazione.
- Evolve: automatizza conversazioni e workflow tramite agenti AI.
Case study di successo
Attraverso Evolve, Grand Pacific Resorts ha automatizzato le conversazioni di conferma prenotazione end‑to‑end, liberando gli operatori per interazioni a maggior valore aggiunto. Con Perform e Analyze, TruGreen ha ridotto i tempi di onboarding del 50 %, generando un risparmio superiore a 3 milioni di dollari. Sallie Mae ha diminuito il tasso di abbandono degli associati del 32 %.
Zenarate ha consegnato più simulazioni AI di qualsiasi altra azienda al mondo: oltre 10 milioni di simulazioni in 79 lingue, per più di 200 team di esperienza cliente aziendali.
Dichiarazioni dei vertici
“L’informazione non diventa miglioramento finché qualcosa non cambia,” ha affermato Brian Tuite, CEO di Zenarate. “La prima linea di ogni azienda è ormai costituita da persone e AI che lavorano insieme. Le aziende che prenderanno il vantaggio saranno quelle che impareranno più rapidamente da ogni interazione, così il cliente successivo otterrà una risposta chiara e potrà proseguire la sua giornata. È questo che Zenarate è stata creata per fare.”
Prossimi eventi e contatti
Scoprite il nuovo brand su zenarate.com. Zenarate parteciperà al Customer Contact Week (CCW) di Nashville, dal 7 all’9 ottobre 2026.
Chi è Zenarate
Zenarate è la piattaforma di performance per la prima linea, rivolta a persone e AI. Aiuta le aziende a chiudere il ciclo dell’esperienza cliente, comprendendo le esigenze reali e fornendo il servizio più adeguato in ogni interazione. Automatizza le conversazioni di routine tramite agenti AI e prepara gli associati per le conversazioni più difficili. Quello che la prima linea apprende da un cliente influisce sul modo in cui gestisce il prossimo, e Zenarate rende questo possibile. Con sede a Palo Alto, California, supporta più di 200 delle più grandi imprese mondiali in 79 lingue. Maggiori informazioni su www.zenarate.com.